京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范（更新）

                                     

京东健康互联网医院

定级案例标准及奖惩规范

（2023年，1.0版）

 

一、      目的及概述

 

为了妥善处理医疗事件，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，保障京东健康互联网医院问诊服务的正常秩序，保障医疗安全，提升用户问诊体验，平台依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务三个维度制定相关定级标准及差异化奖惩规范。

 

二、      适用范围及制度依据

 

2.1本规则适用于申请注册京东医生平台的医生角色。

 

2.2 专业定级标准依照《中华人民共和国医师法》、《处方管理办法》、《病历书写基本规范》、《中医病历书写基本规范》、《医疗事故分级标准（试行）》、《互联网诊疗管理办法（试行）》、《银川市互联网诊疗服务规范（试行）》及《京东医生服务协议》和《京东健康互联网医院标准化问诊流程》等。

 

2.3 合规及服务定级标准依据《互联网信息服务管理办法》、《宁夏互联网医院不良执业行为积分管理办法（试行）》、《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》及《京东医生服务协议》等。

 

三、      专业定级标准及奖惩规范

 

3.1专业定级标准

 

3.1.1本条例所称医疗事件，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成用户身心伤害和平台损失。

 

3.1.2平台根据医生专业问题事件影响的严重程度，分为四级案例，具体如下。

 

3.1.3专业一级：导致病人死亡或致残，重大器官损害，重度伤害，可参照国家医疗事故分级标准，对公司的品牌造成严重影响。

 

3.1.4专业二级：对用户身体、心理造成实际较明显/实际伤害，造成用户投诉或使公司造成明显损失（品牌、声誉受损）。

 

3.1.5专业三级：对用户身体、心理伤害较轻或未达成伤害，导致用户投诉且赔偿。

 

3.1.4专业四级：对用户身体、心理造成未造成明显伤害，但存在有潜在风险的，未对用户进行赔偿。

 

3.1.6流程四级：诊断和建议无明显过错，但由于未执行平台诊疗规范导致用户身心伤害或平台损失。

 

3.2 专业定级匹配奖惩规范

 

3.2.1平台根据医生专业定级情况，进行管控和和治理。根据级别不同匹配不同的奖惩措施。

 

3.2.2专业一级：封禁账号，执行线下司法鉴定流程，依法对医生追责。

 

3.2.3专业二级：服务关闭60天，必要时启动线下司法鉴定流程。

 

3.2.4专业三级：服务关闭15天，计入平台黑名单档案，无权参与医生推选和活动权益。

 

3.2.5专业/流程四级：一周/近7天，出现1例，平台警告；一周/近7天，出现3例以上，服务关闭7天；月度累计出现4次，服务关闭15天。

 

3.2.6平台根据医生专业质量结果，对于无违规医生、好评率高、接诊速度快等专业质量高的医生，提供相关奖励和资源支持，包括：

 

作为平台为用户推荐的医生；接诊权益优先：包括派单、抢单优先，排名优先；升级医生质控专家。

 

四、      合规定级标准及奖惩规范

 

4.1合规定级标准

 

4.1.1对伤害平台安全风险，根据事件影响程度分为三级进行管理。

 

4.1.2.合规一级

 

4.1.2.1传播国家违禁内容: 传播封建迷信，暴力反动，涉政涉党，涉黄赌毒，淫秽色情等其他国家相关部门禁止发布的内容。

 

4.1.2.2出具或协助出具违规证明，违规鉴定或危害生命：协助出具相关证明文件（医学鉴定、出生证明、死亡证明、残疾证明等）的；协助代孕，人体器官/胚胎/卵子/精子买卖渠道，协助逃避体检，毒检、军检等；交流中协助用户伤害自身或他人生命安全。

 

4.1.2.3泄露用户信息：未妥善保管患者信息，非法买卖、泄露患者信息；包括但不限于个人信息，健康数据、病历、隐私图片等数据。

 

4.1.2.4资质及账号不合规：账号非本人使用、将账号密码转给他人，由他人冒用等替代本人接诊，包括但不限于借租等不规范的使用方式，给他人从事平台诊疗工作等；非法执医（不具备医生资质对用户诊疗）。

 

4.1.3.合规二级

 

4.1.3.1跨科室诊疗：未遵守医师法，医生超执业范围行医。

 

4.1.3.2违规处方：手写线下处方单给患者；违规开方，例如：6岁以下儿童违规开方；精神科违规开方；或非正规处方或其他违反国家《处方管理办法》行为；（6岁以下儿童或精神科开具处方药物时，需要提交与此次问诊相关复诊身份资料；包括但不限于门诊住院纸质材料或电子版材料等材料，且需医生核实）

 

4.1.3.3内容违规：擅自发布医疗广告或疾病诊疗过程中存在虚假宣传个人、药品或商品的效果等、过度诊疗夸大病情的行为。 

 

4.1.3.4索要财物或牟利转介患者：向患者恶意索要费用/礼物，收取用户除正常服务之外的金额；以谋取个人利益为目的，经网上或者线下途径介绍、引导患者到指定医疗机构就诊等。

 

4.1.3.5破坏公平性/诚实信用原则: 医生明确存在或出现经合理怀疑有违背诚实信用原则的行为，包括但不限于因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常问诊获得不正当利益，比如患者数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动的行为等。

 

4.1.3.6否定&辱骂京东平台：对平台有明显辱骂和否定行为。

 

4.1.4.合规三级

 

4.1.4.1私联用户：引导患者至互联网医院以外，无法被互联网医院监管的其他交流工具（如微信、QQ、私人电话等）开展诊疗行为。

 

4.1.4.2否定线下诊疗结论：对线下医生诊疗结论和建议做负向/否定评论，线下诊断明显有差错的除外。

 

4.1.4.3推荐或诋毁三方平台/商家：推荐或诋毁三方同类平台或商家。

 

4.2合规定级匹配奖惩规范

 

4.2.1合规一级: 出现一次，永久封禁。

 

4.2.2合规二级: 出现一次，服务关闭15天，持续出现或情节严重账号关闭。

 

4.2.3合规三级: 出现一次，服务关闭7天，持续出现或情节严重账号关闭。

 

五、      服务定级标准及奖惩规范

 

5.1服务定级标准

 

5.1.1对伤害用户体验的事件，根据事件影响程度分为三级进行管理。

 

5.1.2.服务一级

 

5.1.2.1辱骂用户：包括但不限于对患者/用户进行辱骂，道德评价，人身攻击等不文明的用语行为。

 

5.1.3.服务二级

 

5.1.3.1服务态度不良：包含但不限于无理质问用户、与患者无端争执、嘲笑或嘲讽用户或过度承诺患者等。

 

5.1.4.服务三级

 

5.1.4.1服务态度欠缺：包含但不限于反问、回答不耐烦、沟通内容敷衍、回答生硬等。

 

5.1.5.服务四级

 

5.1.5.1服务未履约：未在约定时间接诊电话问诊/视频问诊，且在服务事件内未完成约定服务。

 

5.1.5.2未回复完患者问题：在服务时间内只部分解答或未解决完用户问题且最后也没有发送追问包解决患者问题；30分钟极速问诊回复慢超20分钟且剩余问诊时间内未解决患者问题也未发追问包；未与患者端达成一致提前结束问诊导致用户不满。

 

5.1.5.3不合理退单：无交流直接退单；未告知患者退单原因粗暴退单；无理由取消在执业范围内的订单。

 

5.1.4.4缺乏人文关怀：机械过度使用话术，回答简单、缺乏同理心关怀等。

 

5.2服务定级匹配奖惩规范

 

5.2.1服务一级：出现一次，服务关闭30天，累计出现2次或情节严重账号关闭。

 

5.2.2服务二级：出现一次，服务关闭15天，累计出现2次，服务关闭30天或情节严重账号关闭。

 

5.2.3服务三级：出现一次，服务关闭7天，累计出现5次及以上的，视情节严重账号关闭。

 

5.2.4服务四级：一周/近7天，出现1例，平台警告；一周/近7天，出现3例以上，服务关闭7天；1个月内连续出现3次警告，服务关闭7天。

 

六、      其他附则

 

6.1因医生违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利。

 

6.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向医生公示。

 

6.3医生应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规和部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范；本规范尚无规定的，京东有权酌情处理，但京东对医生的处理不免除其应承担的法律责任。医生在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

 

6.4本规则于2021年2月发布V1.0版本，本次于2023年1月30日发布此版本，2023年2月1日试运行，3月份正式执行。

 

                                      京东健康互联网医院

                                         2023年1月