【请关注】服务中遭遇辱骂/骚扰/纠缠？遇到这类事件如何处理？

 

在进行诊疗/咨询服务的过程中

可能会遇到一些非寻常的事件

例如遇到用户 恶意骚扰/ 辱骂/ 

表达与专业无关的问题/ 纠缠 的情况。

请深呼吸~保持冷静~调整状态~不要急躁

正确处理才能更好的保护自己~

 

 

1. 保持服务态度，避免与用户发生冲突

2. 参考话术回复

3. 结束服务

 

若用户持续骚扰/无端辱骂

可截图对话页面，进行投诉举报

 

 

 

1.  保持服务态度

 

首先，我们应

注意自身服务态度，避免与用户发生冲突

切记不要冲动，不要冲动，不要冲动哦

 

 

2.  参考话术回复

 

根据实际情况，选择合适的参考话术进行回复

（请大家将以下话术复制、粘贴配置于【快捷回复】中）

 

 

当用户 骂人时，回复

- 您好，我们的沟通是建立在平等尊重的基础上的，请您使用文明用语。

 

 

当用户 恶意骚扰时，回复

- 由于您提及的内容已超出我们的服务范围，我们会将本次对话内容提交至网络管理员，京东可能会在法律允许范围内对您的账号进行相应的处理，由此给您带来的不便请您谅解。

 

 

若用户 继续纠缠 时，回复
- 非常抱歉，鉴于您咨询的问题已超出我们的服务范围，如果您稍后无专业问题需要咨询，我这边就结束问诊了。若您后续有专业问题需要咨询，可重新再进入咨询。

 

 

当用户 表达与专业无关的问题时，回复

- 您提及的内容已超出我们的服务范围，如果您这边没有相关业务咨询，我这边就先结束咨询了。若您后续有专业问题需要咨询，可重新再进入咨询。

 

 

3. 结束服务

 

发送参考回复话术后，可以直接结束服务。

（正常结束服务即可，无需选择【退诊】）

不要在意~调整心态~去开启新的一单吧~

 

 

如果用户持续骚扰/无端辱骂

我们也不能坐视不管

可以在服务开始前及服务中

截图对话页面，进行投诉举报

跟随以下流程，正确处理此类事件吧~

 

 

首先，截图对话页面

需包含用户信息 + 涉及此类情况的对话内容

 

投诉反馈步骤如下

第一步：点击用户信息旁边的 下三角按钮

 

第三步：点击【投诉反馈】按钮

 

第三步：勾选具体举报原因

第四步：上传对话页面截图

第五步：点击【提交】按钮，完成投诉

     

 

第六步：返回对话页面， 选择【结束问诊】

（正常结束问诊即可，无需选择【退诊】）

 

如遇此类事件

请首先维持自身服务态度

依照参考话术回复，避免与用户发生冲突

工作人员会及时对用户做出审核处理哦