【复诊续方（含问诊）】服务规范

【复诊续方（含问诊）】服务规范

*2月1日后入驻的医生复诊续方服务需考试通过后开通，考试次数有限， 请仔细阅读规范后，再点击进入文内考试链接

复诊续方考试：点击进入

1、什么是【复诊续方（问诊）】

为满足复诊购药患者的用药咨询需求，京东互联网医院新推出包含问诊的复诊续方服务，患者购药前由医生为复诊患者提供专业的疾病问诊和药物使用专业指导，根据服务为复诊患者复诊续方，保证患者的用药安全和疗效。

2、服务类型

服务标签：复诊续方（含问诊）

服务时长30分钟

 

3、接诊流程

医生抢单——接诊成功——咨询答疑——开具处方——结束订单

 

4、重点注意事项：

1）订单回收：医生接诊后如若无任何操作（包括：未与患者交流、未开方等），订单将被回收至抢单池，待其他医生接诊，被回收的订单不做结算。如果医生接诊后，2分钟并无操作医生APP，且未发送消息/未开方，订单会被回收；10分钟未操作开方，订单会被回收。如日回收率≥10%，医生将无法接单。如碰到无法给用户开方的情况，请主动向用户说明情况，用户了解后可以选择主动提前关闭订单，则不会被算入回收率；

2）咨询答疑：如患者开具处方后仍有咨询答疑，医生需及时回复，如未回复，属于服务四级案例，多次服务关闭 （一次警告、二次限制单量、三次服务关闭）；

3）处方开具未成功：如患者应开处方但未开成功，比如未及时修改等情况，属于服务四级案例，多次服务关闭。特殊情况无法开方，不计入内；

4）使用点击器抢单，查处后服务关闭；

5) 问诊期间内未成功开方：非高风险特殊场景订单下核实过患者信息多次未在问诊有效期内开方，造成患者不好感受延误用药，首次下调订单，首次下调订单上限，多次服务关闭；

6）未与患者达成一致，私自修改患者诊断，或者为了处方通过，违规开具诊断，视情况给与15天下架处罚或永久关闭服务；

7）客户填写疾病不是药物适应症，医师未问询，应用客户填写的错误诊断开具处方，视情况给与永久关闭服务；

8）医师开具处方有误，对客户或平台造成严重影响，视情况永久关闭服务。

 

5、服务规范

1)  医生需开通处方权， 2024年2月1日起新入驻的医生需通过复诊续方考试（链接见文末）

2）每日接诊前进行人脸识别验证

3)  及时回复患者提问：要求医生接诊后主动询问患者病情情况，是否有信息补充，如患者有信息补充要主动及时回复患者提问，解答患者问题后，根据真实交互情况进行处方；如患者无病情补充，医生可按照已有主诉、药品信息判断并开方。具体要求：若患者发言，应先认真细致地回复完患者后再开方。如下做法不符合规范：①答非所问或草率应付后立即开方②先开方再回复患者提问。③回复速度过慢，超15分钟回复用户问题可能会造成有效差评

接诊后及时回复患者提问，解答患者问题后，完成处方。若患者无疑问，结合患者确认信息，可按照已有主诉、药品信息判断并开方。

4) 合理开具处方：

接诊后耐心解答患者疑问，订单时长30分钟，尽量在30分钟内为患者完成问诊和开具处方。

开方时会自动代入患者用药需求信息，可根据医患交流情况增删改药品信息。接诊后尽快为患者问诊开方，否则患者无法购药，严重影响用户体验。

接诊后开方前，患者选择【没有补充】，弹出“患者已确认没有补充信息，请及时为患者复诊续方”，可直接开方。

患者选择【我要补充】，弹出“患者正在补充信息，待患者补充信息",请等待患者补充后根据患者的描述答疑并根据实际情况开方。

5)  注意修改处方： 

开具处方后，患者可根据自身实际情况申请调整处方用药，医生可根据患者病情判断是否调整处方；如处方被药师驳回后，注意按照药师反馈及时修改处方；

情况1：为患者开具处方后，患者申请改方

医生需根据患者的实际疾病情况，判断是否按照患者诉求修改处方；如不能修改处方，择耐心的和患者沟通，说明情况；

情况2:依据患者问诊卡片开具处方后，再通过患者交流发现需修改处方

医生需耐心的向患者说明当前疾病情况，撤回处方，并修改处方内容；如若患者已通过处方购买药品，向患者说明情况，可通过追问包的方式再次发起问诊并重新开具处方；

情况3：接诊后，患者病情无需开方

医生需耐心得解答患者疑问，并在医生端弹框中明确【患者疾病不需要开方】，交流完成后尝试引导患者追加购买个人的定向问诊服务，持续为患者复诊提供服务；

6）治疗建议&安抚：  

开方后建议针对药品给出相关注意事项结合医患交流提供尽量切实的生活指南和心理安慰；

7）患者选择要补充但未补充：

接诊后患者选择我要补充，但是无提问情况，

医生需依据患者主诉及购药需求判断后为患者开具处方，并发送指导话术：“已经在线等您很久了，如无信息补充，我将根据您提交的复诊信息开具处方，请详细阅读药品说明书，遵医嘱用药。

Tips:此类型订单如未开方，系统会推送消息提醒开方，该订单会在待回复订单置顶展示。

 

6、定级案例标准及奖惩规范

复诊续方定级案例标准及奖惩规范依据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范（2024年，4.0版）》制定实行，其中复诊续方订单相关需重点关注的定级案例包含如下情形：

（1）回答简单，缺乏人文关怀
定级：服务四级
奖惩属性：预警
奖惩规范：请注意表达方式，主动耐心询问和解答客户问题，及时安抚客户焦虑和担忧情绪，避免回答简单、忽视客户情绪等，引起客户不满。一周/近7天，出现1例，平台警告；一周/近7天，出现2例，服务关闭3天；一周/近7天，出现3例及以上，服务关闭7天 。连续出现或情节严重账号永久关闭。

（2）未在规定时间内开方
定级：服务四级
奖惩属性：预警
奖惩规范：请在规定服务时间内合理开具处方，超过时间未开方订单将被回收。若订单无需开方，需与客户沟通达成一致后结束问诊。一周/近7天，出现1例，平台警告；一周/近7天，出现2例，服务关闭3天；一周/近7天，出现3例及以上，服务关闭7天 。连续出现或情节严重账号永久关闭。

（3）未及时回复患者提问/机械回复
定级：服务四级
奖惩属性：预警
奖惩规范：请及时在规定服务时间内耐心认真解答问题，如因特殊情况未能回复，请在问诊结束后解答客户遗留问题。不可机械回复、敷衍应付。一周/近7天，出现1例，平台警告；一周/近7天，出现2例，服务关闭3天；一周/近7天，出现3例及以上，服务关闭7天 。连续出现或情节严重账号永久关闭。

7、其他通知：

（1）复诊续方差评界定及处理方案

https://hlc.m.jd.com/doctorArticle/?editable=false&id=14232050

复诊续方考试：点击进入

考试通过后，您可进线客服登记开通，或等待3个工作日内运营人员开通。

 

京东健康互联网医院

2024.2.21