京东互联网医院医生服务质量保障办法
一、概述及适用范围
1.1 为了保障互联网医院问诊服务的正常秩序,提升用户问诊体验,基于《京东医生服务协议》和《京东互联网医院问诊服务规范》制定本规则。
1.2 本规则适用于申请注册京东医生平台的医生及其他医疗角色,下文以医生代替全部角色。
二、奖励规则
平台根据医生服务质量结果,对于无违规医生、好评率高、接诊速度快等服务质量高的医生,提供相关奖励和资源支持,具体包括:
- 2.1 邀请成为平台宣传大使,参与直播等品牌活动
- 2.2 作为平台为用户推荐的主推医生
- 2.3 入围患者选举的口碑医生榜单,获得更多荣誉
- 2.4 接诊权益优先:包括派单、抢单优先,排名优先
- 2.5 活动优先邀请权
三、处理规则:
平台根据医生服务质量结果,对于有触及国家、地方法律法规或伤害用户和平台利益行为的医生,进行管控和和处理包括:
严重违禁规则
- 3.1 资质不合规:医生无资质行医;资质不全执业后导致医疗投诉、纠纷或已产生相关隐患。一经发现,永久封禁。
- 3.2 账号异常:医生账号非本人使用、将账号密码转给他人,由他人冒用等替代本人接诊,包括但不限于借租等不规范的使用方式,给他人从事平台诊疗工作等。一经发现,永久封禁。
- 3.3 发布违法违规内容:医生传播封建迷信,暴力反动,涉黄赌毒,淫秽、违反公序良俗等其他国家相关部门禁止发布的内容。一经发现,永久封禁。
- 3.4 协助用户违法违规:医生提供胎儿性别鉴定服务;协助代孕,人体器官/胚胎/卵子/精子买卖渠道,协助逃避体检、军检等;交流中协助用户伤害自身或他人生命安全。一次警告,二次所有服务关闭 15 天,三次永久封禁,如因专业问题造成患者伤害或引发客诉等,所有服务关闭 30 天或永久封禁。
- 3.5 超执业范围诊疗:未遵守医师法,存在超执业范围或明显跨科室给出诊断或建议指导,一次警告,二次所有服务关闭 15 天,三次永久封禁,如因专业问题造成患者伤害或引发客诉等,所有服务关闭 30 天或永久封禁。
- 3.6 发布广告/虚假宣传:医生向用户发布广告,推广不合规的民营医院,或者转介患者,或推荐指定地点购买药品耗材;过度营销/宣传,以任何形式宣传秘方,未经验证过的产品/服务,无理由诋毁商家等。一经发现,永久封禁。如引发法律纠纷问题,将由医生自行承担。
红线规则
- 3.7 不文明行为:医生对患者/用户进行辱骂,反讽,骚扰,言辞过激,道德评价,人身攻击等不文明的用语行为;一次发现所有服务关闭 7 天,二次永久封禁,如引发重大客诉,所有服务关闭 30 天或永久封禁。
- 3.8 泄露患者信息:医生未经患者允许将患者病例信息,包括但不限于个人信息,健康数据、病历、隐私图片等数据,分享到其他平台或其他个人等行为。一次发现所有服务关闭 7 天;二次永久封禁,如引发重大损失或客诉,所有服务关闭 30 天或永久封禁;如医生有威胁患者行为,一经发现,永久封禁;因隐私泄露引发法律纠纷问题,将由医生自行承担。
- 3.9 违反诚实信用原则:医生明确存在或出现经合理怀疑有违背诚实信用原则的行为,包括但不限于通过非正常问诊或者刷单等不正当利益获取方式,获得患者数、订单数、好评数、搜索排名或参与平台活动的行为等。明确发布有刷单信息的刷单指证,一经发现,永久封禁;经怀疑有违背诚实原则,一次扣除 80%活动金或扣除虚假部分活动金,服务功能关闭 15 天;二次扣除全部活动金,服务功能关闭 15 天。
- 3.10 索要财物/心意礼物等:医生在咨询期间向患者恶意索要费用/心意礼物或过度推销其他付费服务等。一次所有服务关闭 7 天,二次永久封禁,如引发重大损失或客诉,所有服务关闭 30 天或永久封禁。
- 3.11 私联用户:医生主动或被动引导用户去其他平台购药问诊;为患者留下其他联系方式或向患者索要联系方式,包括但不限于微信,其他平台联系方式、其他平台账号等。如被动情况给出信息,一次预警;如主动性,一次所有服务关闭 7 天,二次永久封禁;如引发重大损失,所有服务关闭 30 天,如情节严重,永久封禁.
- 3.12 挑题/恶意抢单行为:医生过度抢单不回复,过快给出结论或患者追问无回复比例过高,或经合理怀疑为挑题行为,或者通过外挂/系统等不正当方式抢单,破坏其他医生公平性,影响其他医生权益,导致用户咨询超时退单等。一次所有服务关闭 7 天,二次永久封禁,如涉及恶意退单行为,所有服务关闭 30 天或永久封禁。
- 3.13 介入或引发纠纷或医疗事故判定:医生对其他医生诊疗结论和建议做负面评论;或对用户既往诊疗做出可能导致纠纷的过激不合理判断;直接认定线下医院诊疗失误;进行伤残鉴定,介入二次医疗纠纷等,出具相关证明文件(医学鉴定、出生证明、死亡证明、残疾证明等)的,一次发现所有服务关闭 7 天,二次永久封禁;如引发重大损失或客诉,所有服务关闭 30 天或永久封禁,如引发法律纠纷问题,将由医生自行承担。
- 3.14 提供非正规处方:医生除提供京东健康互联网医院电子处方单外,手写线下处方单给患者为提供非正规处方或者其他违反国家《处方管理办法》行为。一次发现所有服务关闭 7 天,二次永久封禁;如引发重大损失或客诉,所有服务关闭 30 天或永久封禁。
- 3.15 不良事件:医生的不当行为引起不良事件或高风险情况,包括如未遵守《中华人民共和国医师法》和国家诊疗规范、违背临床医学指南、专家共识、在诊断或治疗建议上存在严重或明显专业错误等未按国家诊疗规范开展医疗活动的行为并引起的不良事件。一次发现所有服务关闭 15 天,二次永久封禁;如因专业问题造成患者伤害引发客诉等,所有服务关闭 30 天或永久封禁,如带来严重后果,平台将保留追究责任人责任并追偿损失。
- 3.16 专业力不足:医生出现不符合诊疗规范问题,比如遗漏重症,诊断、药品剂量和建议等存在错误,或无适应症用药等未严格遵守国家诊疗规范情况。一次所有服务关闭 7 天,二次永久封禁,如因专业问题造成患者伤害或引发客诉等,所有服务关闭 15 天。
- 3.17 紧急或严重情况未引导线下医院就诊:当患者病情出现变化需急诊及医生判断为首诊或存在其他不适宜互联网诊疗的情况时,医师需引导患者到实体医疗机构就诊,并终止互联网诊疗活动,不可持续线上指导。一次发现所有服务关闭 7 天,二次永久封禁,如因专业问题造成患者伤害引发客诉等,所有服务关闭 15 天。
- 3.18 扰乱平台秩序:与平台服务理念相悖或伤害用户权益等行为。一次发现所有服务关闭 7 天,二次永久封禁,如引发重大损失或客诉,所有服务关闭 30 天或永久封禁。
违规规则
- 3.19 专业力问题:医生在服务过程中的表现未体现出足够专业水平,未达到平台要求,包括但不限于以下场景:
- 3.19.1 无问诊/缺少必要问诊环节:接诊后无问诊、缺少必要的问诊或问诊简单(未根据规范进行问诊)就直接给出诊断或用药建议。
- 3.19.2 缺少诊断结论/诊断不全:未给出疾病情况概括和初步诊断,或依据患者问题,诊断不全,或依据与诊断不符。
- 3.19.3 缺少用药安全性确认:用药(OTC/处方药)前医生需进行安全性确认;缺少药前问诊环节;用药期间无兜底说明以及未说明注意事项内容;例如未说明不适随诊等属于缺少用药安全性确认。
- 3.19.4 无建议/建议不全/不具体:结合问诊和诊断结果后无建议或缺少详细建议;例如:未说明 XX 科室,XX 检查,只说“去医院“等不完整、或发现诊中患者补充的病情超出本科室接诊范围后未提供转诊或下一步就诊建议
- 3.20 患者问题解决度不足:医生与患者沟通过程中未有效解决患者问题,包括但不限于以下场景:
- 3.20.1 无有效回复:接单后应根据患者题目和交流内容进行有效指导,如没有与患者交流、患者提问后不回复,内容缺乏专业度,只有“你好”“欢迎”等没有实际意义内容属于无有效回复。
- 3.20.2 超时回复:医生需在接诊后及时回复患者问题或在约定时间内接诊电话问诊或视频问诊订单,如诊中超长时间回复(30min 订单超 20min 回复,或 24 小时订单白天超 6 小时回复),或未在已约定时间接听电话问诊,导致延迟用户的沟通时间产生差评、客诉、退单等均属于超时回复。
- 3.20.3 未回答完患者问题:医生需在规定服务时间内回复完患者问题,不可不回复患者追问内容,导致在服务时间内未解决完用户问题。
- 3.20.4 不开或处方不合格:对符合诊疗规范复诊患者在有用药需求时,医生需根据诊疗规范和处方规范,开具合格处方,不可不开或服务结束前未开出正确合格处方,不合格处方包括:比如诊断/用法用量书写不规范,用法用量不合理(不包括无法开方情况)。
- 3.21 服务态度不良:医生与患者沟通过程中服务态度不良,包括但不限于以下场景:
- 3.21.1 沟通内容敷衍:医生未用客观语气和态度指导患者;使用反问句等敷衍患者;回复过少或缺少相关解释说明,例如只说“是,好的,可以”等。
- 3.21.2 不合理退单:医生需审题后接诊,未审阅题目导致无法诊疗而退单为不合理退单;未告知患者退单原因,无理由取消在执业范围内的订单为不合理退单;无交流直接退单为不合理退单。
- 3.21.3 提前关闭服务:医生单方面提前结束,未与患者达成一致就主动结束订单,导致用户无法继续咨询。
- 3.21.4 指导非医疗问题:有意回复非医疗问题,例如色情,非医疗,非健康类等内容。
医生每次出现 3.19、3.20、3.21 中的违规行为,影响医生流量和排名。
周违规数≥3 例,平台预警一次,如二次预警后,第三次仍出现,对应服务功能关闭 3 天;违规数≥5 例,首次出现,对应的服务功能关闭 3 天;如二次关闭服务后,第三次仍达到需关闭服务程度,对应的服务功能关闭 7 天;如引发重大客诉、纠纷等,所有服务关闭 7 天。
四、服务指标管理规则
为了保障公平公正,让服务质量更高的医生获得更多资源支持,下述指标将影响医生的派单、抢单或排序权益。
4.1 患者主动好评率:
指标解读:是指医生已开通问诊服务时,订单中主动好评数/全部评价数。
指标管理:好评率越高,医生可接诊的订单量越多。同等条件下医生的派单和抢单权益更高。若医生的好评率在所属科室范围处于偏低情况,首次出现时平台预警,持续偏低的医生订单量或排序将被降低。
4.2 医生退单率:
指标解读:医生诊中或诊后的退单数/接诊订单数。
指标管理:退单率越低,医生排序权益越多。若医生周退单率 10%-20%,首次出现时平台预警;连续两次预警,医生服务关闭 3 天;周退单率≥20%,首次出现时医生服务关闭 5 天。
4.3 成功接诊订单数:
指标解读:患者定向下单且医生及时接诊的订单数,成功接诊订单率=成功接诊订单数/总订单数。
指标管理:成功接诊订单数越高,医生排序权益越多。若未成功接诊数在 3 单以内,首次出现时平台预警;若近 7 天成功接诊率≤10%,医生服务关闭至少 5 天,如长期不活跃、存在持续订单未接诊的情况,服务将处于持续暂停状态。
4.4 医生回复速度:
指标解读:每轮患者留言后医生回复的时长的间隔速度。
指标管理:回复速度越快,派单、抢单和排序的权益越多。若 30min 服务中,医生存在回复速度≥20min/轮或 24 小时的服务中,医生存在回复速度≥120min/轮的,首次出现时平台预警,持续发生且好评率低的医生将暂停服务。
附则:
- 京东医生平台医生的行为,发生在本管理规范生效之日之前的,适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日以后的,适用本规范。
- 因医生违反规则带来的严重后果或重大投诉,平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权力。
- 京东可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向医生公示。
- 医生应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规和部门规章等规范性文件的行为,本规范已有规定的,适用于本规范;本规范尚无规定的,京东有权酌情处理,但京东对医生的处理不免除其应承担的法律责任。医生在京东的任何行为,应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
本规则于 2021 年 11 月 30 日修订,于 2021 年 12 月 7 日生效。