在临床中，膝关节韧带做了手术以后相关的护理措施是非常重要的，要多注意以下几方面的问题：

• 药物治疗：按时服用主管医生交代的药物，血压、血脂、血糖要控制在正常范围。
• 饮食方面：清淡饮食，三餐有规律，荤素搭配，稍微多吃新鲜的蔬菜。可以适当增加高蛋白食物的摄入，如鸡肉、鱼肉、兔子肉等。少吃辛辣刺激性、油腻、生冷、难消化的食物。
• 锻炼方式：学习一些简单的锻炼方式，适当活动下肢关节，防止韧带肌腱挛缩粘连。
• 沟通交流：加强和主管医生的沟通交流，了解病情的变化情况。注意患者身体的防风保暖，尽量不要受凉感冒。

膝关节韧带分为两大类，侧副韧带和交叉韧带，不同韧带，不同损伤情况，治疗方法不同，现在为大家详细讲解。

无论侧副韧带和交叉韧带急性期处理：

• 冰敷膝关节以便消肿止痛
• 关节局部制动，必要时可以加压包扎，减少再出血和肿胀
• 抬高脚，防止进一步肿胀

侧副韧带损伤：

急性损伤：

• 部分断裂和一般挫伤，一般将膝关节屈曲 150 左右，用长管石膏固定，但一般不要固定足踝部，一般 7 天后可以穿着石膏下地步行，4-6 周可以去掉石膏，行膝关节屈伸训练，注意加强加强股四头肌训练
• 完全断裂　应该在消肿后手术修复，术后用长腿管状石膏固定 6 周左右

陈旧侧副韧带损伤：我们应加强加强股四头肌锻炼，以便增强膝关节的稳定性，如果膝关节不稳定，则需要手术修复韧带加强固定

交叉韧带损伤：

• 一般 1 度挫伤或 2 度挫伤症状不明显缓解，一般建议局部制动，休息 4 周左右一般可以缓解症状
• 2 度以上前交叉韧带断裂我们应该消肿后争取早手术缝合，目前大多主张在关节镜下行韧带缝合或重建术
• 后交叉韧带损伤，目前大多意见偏于早期在关节镜下修复或者重建

综上所述，膝关节韧带损伤患者应该及早到医院行核磁共振检查，经过评估后在医师指导下治疗，膝关节韧带损伤病人平时注意少剧烈运动及上下楼梯避免加重损伤。

交叉韧带是膝关节稳定膝关节一个重要结构，膝关节交叉韧带断裂可以分成韧带体部处断裂、韧带与骨骼连接地方断裂、韧带附着处的撕脱骨折。第一种损伤愈合慢而且相对强度差；其中第三种愈合最牢固。，断裂时间多久能好，要看病人身体状况，断裂情况和治疗情况决定的。

交叉韧带断裂手常规情况下，比如骨关节病无明显损伤，一般建议需做交叉韧带重建手术，做完交叉韧带重建手术一般要恢复 3 个月左右复查核磁共振，明确愈合后可以正常的活动，一般半年左右才可以恢复到受伤之前的运动强度，比如骨关节病相对很严重，我们发现有交叉韧带断裂之后，一般可以不做韧带重建手术，如果关节稳定性没有大问题，一般受伤后 6 周就可以恢复了，就算是恢复好了。所以交叉韧带断裂后，做了韧带重建手术后，一般要 3 个月恢复好，半年时间后可以恢复正常运动的程度，但具体要查核磁共振看韧带恢复情况，我们应该知道交叉韧带断裂后要不要做韧带重建不仅需要看辅助检查还要骨科的医生做专科体格检查，判断膝关节稳不稳定，如果膝关节稳定性差，一般是建议要做交叉韧带重建手术，不然膝关节不稳定容易导致引起半月板损伤和关节软骨的进一步损伤，引起关节炎，甚至要做关节置换，代价就变大了，恢复时间也要半年后，时间变长了。

综上所述，交叉韧带断裂后具体恢复时间不能完全统一，只要关节稳定了，韧带愈合了，肿痛缓解了就算恢复好了，一般需要 6 周到 1 年左右时间。

膝关节韧带是我们关节非常重要的结构，膝关节韧带主要有：后交叉韧带、前交叉韧带、外侧副韧带和内侧副韧带等； 膝关节韧带连接股骨和胫腓骨，即是连接着大腿骨和小腿骨，起到稳定膝关节； 然而膝关节往往承受身体的的大部分重力，相对容易受到伤害，特别是前交叉韧带的损伤最为常见。膝关节韧带损伤常常发生在体育运动及严重意外当中，膝关节韧带撕裂后怎么治疗呢？现在为大家讲解。

• 膝韧带撕裂后应该马上进行冷敷治疗
• 伤口加压包扎止血、膝关节制动、抬高患肢
• 核磁共振检查后，根据撕裂情况和部位，分为保守治疗和手术治疗
• 保守治疗制动很重要，我们常常需石膏外固定，避免进一步损伤和肿痛加重
• 将受伤的膝关节处于 20 到 30°屈曲位，然后用膝关节石膏托固定，固定期间注意可以练习股四头肌力量，比较肌肉萎缩，大约 1 周后肿痛缓解后就可带石膏下地行走，可逐渐增加负重强度，约 6 周后可以拆去石膏托
• 拆除石膏后要膝关节伸曲训练，予理疗、针灸、推拿等康复治疗，使其功能逐渐恢复
• 撕裂严重的韧带，引起关节不稳，一般是需要要关节镜和开放手术处理，用韧带替代物，比如取患者其他部位的韧带或者是人工合成的韧带）进行加固或者重建手术

综上所述，膝关节韧带撕裂后可以对我们步行、生活、工作均能产生严重影响，我们需要及时检查和治疗，把损伤情况减至最低。

膝盖内侧痛会影响我们步行、生活及工作，还会影响我们心情及睡眠，所以是需要治疗的，不能忽视，那么膝盖内侧疼是怎么回事呢，有那些原因，怎么治疗呢，现在就为大家作科普，仅作参考。

膝盖内侧疼一般是内侧副韧带损伤、半月板损伤、肌腱损伤、筋膜损伤或者骨头损伤等原因引起的，需要进行核磁共振检查明显原因，根据患者体征及症状，最后确诊那类疾病，常见的是内侧副韧带损伤，一般有肿痛、外侧方试验是阳性的，如果出现撕裂或者断裂，还会引起膝关节晃动，走路不稳，更加容易加重损伤的。

早期治疗一般是冰敷、制动，抬高脚等治疗，后期根据有否有韧带撕裂断裂等决定治疗方法，一般撕裂或者断裂需要进行手术修复的，如果单纯挫伤，一般石膏固定一个月左右之后进行康复治疗，主要是缓解肿痛及提高关节活动度度为主。

经过治疗一般可以缓解的，如果是半月板损伤，没有撕裂累计关节的一般可以先保守治疗，理疗、针灸、按摩推拿、热敷、用药等保守治疗，如果出现撕裂或者保守治疗不缓解的，一般都需要进行关节镜修复的，术后一样需要进行康复治疗提高功能的。

还有一小部分因为缺钙、生长痛引起，儿童的多见，一般予补钙、局部对症治疗，一般可以缓解的。

综上所述，膝盖内侧痛的原因很多的，主要明确原因，对症治疗一般可以缓解的。

半年前，门诊来了一位老大妈，坐下来以后就说：“医生，我膝盖疼得厉害，路都要走不成了，到好几家医院都看过，也过拍片子，大夫说是关节软骨磨损，需要换关节，我就是不想换关节，所以过来想请你看看，能不能不换关节？”

仔细询问病史，老人家关节疼痛总共不到一个月，以前一直正常活动，没有什么不适。外院Ｘ光片确实也存在骨性关节炎，但并不严重，与患者临床症状不符。

于是我下意识地按了一下老人膝关节下方前内侧，老人反应强烈，有明显的回缩动作，这下诊断就明确了，这是“鹅足炎”。向老人及家属交待暂时不需要换关节。鉴于疼痛时间较长，给老人局部进行了封闭治疗。患者疼痛一下子减轻至少 90％。一家人欢天喜地回去了，一周后又进行了一次治疗。定期电话随访，目前已经半年，老人未再出现疼痛，也恢复了正常活动。

鹅足炎通常出现在反复轻微损伤后，比如：跑步、骑自行车、徒步、爬山、球类等运动时，由于膝关节进行反复屈伸活动，导致缝匠肌、股薄肌、半腱肌肌腱产轻微撕裂，充血、水肿，或因反复摩擦引起无菌性炎症，导致膝关节肿胀、疼痛、活动受限。

鹅足对于膝关节缓冲地面的冲击力有着非常重要的作用，如果体重过重，就会导致鹅足肌腱负担加重，容易受到损伤，从而引发鹅足肌腱炎。因此鹅足炎还常见于膝关节退行性骨关节炎、大腿较粗的中老年人。

常见临床表现有哪些？

上楼梯、屈伸膝等活动时膝关节内侧下方疼痛明显，活动后疼痛加重，休息后可缓解，严重者膝关节屈伸活动受限，病程一般不长；按压局部时疼痛明显。X 线检查年轻人一般无明显骨质变化，老年人则可见程度不同的退变或膝关节内侧间隙变窄。鹅足炎在门诊非常常见，体细查体很重要，诊断并不困难。

首先是适当休息，减少活动，配合药物治疗可外涂或口服非甾体类消炎止痛药，中药等。根据情况选用超短波、磁疗、半导体激光治疗，病程长且顽固者可采用局部封闭注射或冲击波治疗；如果以上手段还是效果不佳病情反复发作，可采取手术治疗。

预防

平时要注意避免引起鹅足损伤的动作如：长时间深蹲，突然长跑或途步，避免长期负重，控制饮食保持合适体重；活动前要充分热身，增加下肢的柔韧性和灵活性；若患有扁平足、拇外翻等足部问题的患者，可佩戴鞋垫或矫形器，以减轻足弓的压力。

有很多种原因（如半月板损伤，鹅足炎或滑整炎，骨性关节炎等）都可以引起膝关节内侧疼痛。 今天我们只是分析了鹅足炎引起的膝关节内侧疼痛，并没有对所有原因都进行解释。因此最好及时就医明确诊断后再进行相关治疗，这样方可事半功倍，快速康复。

欧洲药品管理局人用药品委员会 （CHMP） 发布了一条肯定意见：建议批准斯鲁利单抗（serplulimab）用于广泛期小细胞肺癌 （ES-SCLC） 患者的一线治疗^[1]。

这项推荐是源于ASTRUM-005临床试验，ASTRUM-005是一项随机、双盲、多中心、III期临床研究，主要比较HLX10（重组人源化抗PD-1单克隆抗体注射液，即serplulimab）联合化疗（卡铂-依托泊苷）在先前未经治疗的广泛期小细胞肺癌（ES-SCLC）患者中的临床疗效和安全性^[2]。

将符合入组条件的受试者将按照2:1的比例随机分配为2组：

A组（HLX10组）：HLX10 + 化疗（卡铂-依托泊苷）；

B组（安慰剂组）：安慰剂 + 化疗（卡铂-依托泊苷）。

研究结果显示^[3]，在中位随访 12.3 个月时，治疗组患者（n = 389） 的中位总生存期 （OS） 为 15.4 个月 （95% CI，13.3-无法评估），而对照组患者为10.9个月 （n = 196，心率，0.63;95% CI，0.49-0.82;P< 0.001）。

此外，治疗组的中位无进展生存期 （PFS） 为 5.7 个月 （95% CI，5.5-6.9），对照组为 4.3 个月 （95% CI，4.2-4.5） （HR，0.48;95% CI，0.38-0.59）。这个研究结果是22年的数据，最新在2024 年 ASCO 年会上公布：治疗组患者的中位 OS 为 15.8 个月（95% CI，13.9-17.4），而安慰剂组为 11.1 个月（95% CI，10.0-12.4）（HR，0.61;95% CI，0.50-0.74;P<0.001）^[4]。

安全性方面，治疗相关不良反应事件（TRAE） 的发生率为 69.9%，对照组为 56.1%。3 级及以上 TRAE 的比率分别为 33.2% 和 27.6%^[4]。最常见的3级或更高级别TRAEs 包括中性粒细胞计数降低、白细胞计数降低 、血小板计数降低和贫血。

关于小细胞肺癌

小细胞肺癌 （SCLC） 是最具侵袭性的肺癌亚型，约占所有肺癌病例的 15%，其特点是快速增殖和转移。基于疾病特点，SCLC 患者通常在诊断时表现为广泛期疾病，5 年生存率仅为 7%。自 1990 年代以来，广泛期 SCLC 的标准一线治疗仍然是铂类+依托泊苷的化疗，中位总生存期约为 10 个月^[3]。

关于公司

复宏汉霖（2696.HK）是一家全球性的生物制药公司，专注于为全球患者提供高质量、价格合理、创新的生物药物，专注于肿瘤、自身免疫性疾病和眼科疾病。截至目前，已有 6 个产品在中国上市，3 个产品已获准在海外市场上市，24 个适应症已在全球范围内获批，3 个产品上市申请已分别在中国和欧盟获批。自2010年成立以来，复宏汉霖已构建了集高效、创新为核心能力的生物医药一体化平台，贯穿研发、生产和商业化等产品全生命周期。它建立了全球创新中心和位于上海的商业制造设施，并通过了中国、欧盟和美国 GMP 认证。

参考文献：

1.Henlius Receives Positive CHMP Opinion for HANSIZHUANG as First-Line Treatment for Extensive-Stage Small Cell Lung Cancer

2.A Randomized, Double-blind, Placebo Controlled Phase III Study to Investigate Efficacy and Safety of HLX10 + Chemotherapy (Carboplatin- Etoposide) in Patients With Extensive Stage Small Cell Lung Cancer (ES-SCLC)

3.Cheng Y, Han L, Wu L, Chen J, Sun H, Wen G, Ji Y, Dvorkin M, Shi J, Pan Z, Shi J, Wang X, Bai Y, Melkadze T, Pan Y, Min X, Viguro M, Li X, Zhao Y, Yang J, Makharadze T, Arkania E, Kang W, Wang Q, Zhu J; ASTRUM-005 Study Group. Effect of First-Line Serplulimab vs Placebo Added to Chemotherapy on Survival in Patients With Extensive-Stage Small Cell Lung Cancer: The ASTRUM-005 Randomized Clinical Trial. JAMA. 2022 Sep 27;328(12):1223-1232. doi: 10.1001/jama.2022.16464. PMID: 36166026; PMCID: PMC9516323.

4.First-Line Serplulimab Receives Positive CHMP Opinion for ES-SCLC

日本药监局自2015年以来批准系列再生医疗相关产品，其中与干细胞相关？一起来看：

1. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2023年3月17日

品牌名称（申请公司）: Vyznova（奥里昂生物技术日本有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Neltependocel

简介: 该产品是由人（异体）角膜来源的角膜内皮细胞培养而成的全分化培养的人角膜内皮细胞悬浮液，通过培养从人供体获得的角膜组织中分离的角膜内皮细胞而制备。该产品用于通过移植到大疱性角膜病变患者的前房中重建受损的角膜内皮单层组织。[孤儿再生医疗产品]

2. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2023年3月17日

品牌名称（申请公司）: JACEMIN（日本组织工程有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 含有黑色素细胞的人类（自体）表皮源细胞片

简介: 该产品是一种表皮源细胞片，通过培养从患者正常皮肤组织中分离的表皮细胞和黑色素细胞成片状。该产品用于白癜风的移植，对于非手术治疗无效或不适用的白癜风，在磨皮以提供含有黑色素细胞的表皮细胞以促进再上色后进行移植。

3. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年9月26日

品牌名称（申请公司）: Carvykti悬浮液（杨森制药有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Ciltacabtagene autoleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别B细胞成熟抗原（BCMA）的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉滴注给药，用于治疗复发或难治性多发性骨髓瘤。[孤儿再生医疗产品]

4. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年8月26日

品牌名称（申请公司）: Kymriah悬浮液（诺华制药有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Tisagenlecleucel

简介: 该产品是一种人类体细胞处理产品，由经过遗传修饰的T细胞组成，这些T细胞在引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）后，使用慢病毒载体进行培养和增殖。该产品于2019年3月获批用于治疗复发或难治性B细胞急性淋巴细胞性白血病和复发或难治性弥漫性大B细胞淋巴瘤。此次申请增加了用于治疗复发或难治性滤泡性淋巴瘤的适应证。[孤儿再生医疗产品]

5. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年1月20日

品牌名称（申请公司）: Sakracy（弘前生命科学创新有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 使用人类羊膜基底的人类（自体）口腔黏膜源上皮细胞片

简介: 该产品是一种自体口腔黏膜上皮细胞片，通过在由人类异体羊膜制备的羊膜基底上播种和培养从患者自身口腔黏膜组织分离的口腔黏膜上皮细胞而生产。该产品旨在通过将细胞片移植到与患者角膜缘干细胞缺乏有关的眼表粘连处，以减轻眼表粘连。[孤儿再生医疗产品]

6. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年9月27日

品牌名称（申请公司）: Alofisel注射液（武田药品有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Darvadstrocel

简介: 该产品是一种由健康成人皮下脂肪组织来源的间充质干细胞（eASC）经分离和培养后得到的扩增的异体脂肪来源干细胞（eASC）细胞悬浮液。它局部用于克罗恩病患者复杂肛周瘘管的治疗，这些患者对至少一种现有的药物治疗反应不足，处于非活跃期或轻度活跃期。[孤儿再生医疗产品]

7. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年6月11日

品牌名称（申请公司）: Ocural（日本组织工程有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 人类（自体）口腔黏膜源上皮细胞片

简介: 该产品是一种口腔黏膜上皮细胞片，通过培养从患者自身口腔黏膜组织中分离的口腔黏膜上皮细胞成片状。该产品用于通过将细胞片移植到角膜缘干细胞缺乏症（LSCD）患者的眼表来修复角膜上皮缺陷。[孤儿再生医疗产品]

8. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年3月22日

品牌名称（申请公司）: Breyanzi悬浮液（Celgene Corporation）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Lisocabtagene maraleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的CD4阳性和CD8阳性T细胞中引入特异性靶向CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉给药，用于治疗复发或难治性大B细胞淋巴瘤和复发或难治性滤泡性淋巴瘤。[孤儿再生医疗产品]

9. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年1月22日

品牌名称（申请公司）: YESCARTA滴注液（第一三共有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Axicabtagene ciloleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组逆转录病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉滴注给药，用于治疗复发或难治性大B细胞淋巴瘤。[孤儿再生医疗产品]

10. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2020年3月19日

品牌名称（申请公司）: ZOLGENSMA（诺华制药有限公司）

分类: 病毒载体产品

通用名: Onasemnogene abeparvovec

简介: 该产品是一种非复制型、重组腺相关病毒（rAAV），包含腺相关病毒血清型9（AAV9）衣壳蛋白并携带人类运动神经元存活基因。该产品通过静脉注射给药，用于治疗脊髓性肌肉萎缩症（包括没有临床表现但基因检测可预测的脊髓性肌肉萎缩症）。[孤儿再生医疗产品]

11. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2020年3月19日

品牌名称（申请公司）: Nepic（日本组织工程有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 人类（自体）角膜缘源角膜上皮细胞片

简介: 该产品是由患者自身角膜缘组织来源的角膜上皮细胞培养成片状的角膜上皮细胞片。该产品用于通过将细胞片移植到眼表来重建角膜上皮，用于治疗角膜缘干细胞缺乏症（LSCD）。[孤儿再生医疗产品]

12. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2018年12月28日

品牌名称（申请公司）: STEMIRAC注射液（尼普罗公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 人类（自体）骨髓源间充质干细胞

简介: 该产品由人类（自体）骨髓源间充质干细胞组成，这些细胞是从患者骨髓液中分离出间充质干细胞后，在体外培养和增殖，然后冷冻保存。该产品通过静脉注射给药，用于改善与脊髓损伤相关的神经症状和功能障碍。[再生医疗产品]

13. 审查类别: 基因治疗产品

批准日期: 2023年6月26日

品牌名称（申请公司）: Luxturna注射液（诺华制药有限公司）

分类: 病毒载体产品

通用名: Voretigene neparvovec

简介: 该产品是一种非复制型、重组腺相关病毒（rAAV），包含腺相关病毒血清型2（AAV2）衣壳蛋白并携带人类RPE65基因。该产品通过眼底注射给药，用于治疗由双等位基因RPE65基因突变引起的遗传性视网膜营养不良症。[孤儿再生医疗产品]

14. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年12月20日

品牌名称（申请公司）: Breyanzi悬浮液（百时美施贵宝有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Lisocabtagene maraleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的CD4阳性和CD8阳性T细胞中引入特异性靶向CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品于2021年3月获批用于治疗至少接受过2线化疗的复发或难治性大B细胞淋巴瘤和复发或难治性滤泡性淋巴瘤。此次申请将适应证扩展到只接受过1线化疗的患者。[孤儿再生医疗产品]

15. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年12月20日

品牌名称（申请公司）: YESCARTA滴注液（第一三共有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Axicabtagene ciloleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组逆转录病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品于2021年1月获批用于治疗符合自体造血干细胞移植条件且已接受2线或以上前期治疗的复发或难治性大B细胞淋巴瘤患者，或者不适合自体造血干细胞移植但已接受1线或以上前期治疗的患者。此次申请将适应证扩展到只接受过1线前期治疗的患者。[孤儿再生医疗产品]

参考来源：https://www.pmda.go.jp/english/pnavi_e-08.html

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化 咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

 

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化 咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招 ：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答 ：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探 （探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？ 您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建 （给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1： 请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2： 希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3： 规避用户使用不当等导致的纠纷， 对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先 查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等） ， 后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

                                                                    京东健康

                                                                 2024 年9月