什么是腰椎管狭窄

在临床中称为腰椎管狭窄症（lumbar spinal stenosis, LSS），是一种临床综合征。椎管是由多个脊椎的椎孔连接形成的通道，对其间脊髓神经起保护作用，脊髓神经束（神经根）经椎间孔出椎管分布至躯体和四肢形成周围神经，从而支配肢体的运动、感觉功能。

      腰椎管狭窄症是因为腰椎管或椎间孔狭窄，压迫到马尾神经或神经根的一种状态，其主要表现为腰背痛、坐骨神经痛，常伴有间歇性跛行症状

     老年人发病率较高，在50岁以上的人群中发病率为1.7%~8%，女性高于男性

腰椎管狭窄症主要有哪些症状？

1 、腰背痛

     是大多数患者所具有的症状，患者往往腰痛多年，后出现一侧或双侧下肢在站立或行走时疼痛加重

2 、间歇性跛行

     为最典型的临床表现，患者行走一定距离后，下肢出现酸、麻、胀或疼痛，如同灌铅一般，因而行走乏力，出现跛行，不得不停下来休息。 而当患者坐下或蹲下休息后，症状会逐渐缓解，又可行走，但行走一定距离后症状复现，再次引起跛行，如此反复，即为“间歇性跛行”。

3 、坐骨神经痛

     当椎管狭窄使神经根受到压迫时，将出现典型的坐骨神经痛，与腰椎间盘突出症相似，下肢疼痛逐渐发生，具有放射性，疼痛由臀部向足背部放射。

4 、马尾综合征

     当椎管狭窄使马尾神经受压时，将出现会阴部麻木、鞍区感觉异常，部分患者会出现大小便障碍及性功能障碍。

腰椎管狭窄症如何治疗？

非手术治疗

      腰椎管狭窄患者通常以非手术治疗为主，当患者出现腰痛、下肢疼痛、神经源性间歇性跛行等症状，经保守治疗无效，则需要手术治疗加以干预。治疗的目的在于缓解疼痛、改善日常活动能力。

     非手术治疗为目前主要治疗手段，包括物理治疗、药物治疗及非手术的侵入性微创治疗。腰椎管狭窄的治疗药物根据作用机制可分为镇痛药、 血管扩张药、神经营养药等。镇痛药可用于腰椎管狭窄的疼痛控制，如对乙酰氨基酚、非甾体抗炎药、阿片类药物和肌肉松弛剂；部分抗癫痫药（如加巴喷丁和普瑞巴林等）、抗抑郁药（如三环类抗抑郁药和 5-羟色胺），以及去甲肾上腺素再摄取抑制剂也可用于疼痛症状、睡眠和疲劳感的改善。血管扩张药（如利马前列素是目前临床唯一在说明书中明确适应症腰椎管狭窄症治疗的小分子化药）可通过扩张血管、抑制血小板聚集和改善红细胞变形能力等机制改善椎管内软组织血液循环，增加神经组织血流量，减轻缺血性神经损伤，从而缓解疼痛、麻木等症状，并可改善患者生活质量。神经营养药（如甲钴胺）可减轻腰椎管狭窄患者症状，可能对提升行走距离有益。

 

手术治疗

     腰椎管狭窄症的手术适应证包括：①中重度神经根痛或功能损伤；②间歇性跛行症状严重，行走距离短，严重影响生活者；③伴腰椎侧凸、滑脱者；④马尾神经损伤且出现症状者；⑤经保守治疗3个月以上无效或继续加重者。手术治疗的目的是去除增生黄韧带、关节突等导致狭窄的致压物，以减轻神经组织的压迫，进而缓解症状和改善功能。手术治疗的原则是有效减压、保持力学稳定、减少创伤和加速康复。 疼痛科介入手术，神经射频消融术，黄韧带松解术，椎间盘消融术 椎间孔镜等，可有效缓解腰椎管狭窄，但并不能根本改善骨性腰椎管狭窄。外科开放手术：椎管减压术（分为开放性椎管减压术和微创椎管减压术）腰椎固定融合术等。

 

 

随着老龄化社会的到来，腰椎管狭窄症的病人越来越多，许多老人会出现这样的情况，躺着和坐着都可以，就是不能走路和久站，一走路或站着干活，就会出现腰部及两腿酸困、疼痛，严重影响生活质量。这就是腰椎管狭窄症的典型表现，以前对于腰椎管狭窄症的治疗只有开刀手术，但是开刀手术损伤大、风险高，而且全身麻醉要求高，使许多合并有高血压、冠心病、糖尿病的病人只能“望术止步”，靠忍受痛苦度日。微创手术的出现，给了这类病人通过手术解决问题的希望，那么，微创手术到底能不能治疗腰椎管狭窄症呢？我们可以通过实际病例看看效果。

病人老年女性，81岁，主诉：双下肢无力伴右下肢麻木6年，加重2年。现病史：6年多前出现双下肢无力，不能长距离行走，并伴有右下肢麻木感，症状于劳累后加重，休息后可明显缓解，一直未诊治。2年前病人症状加重，曾于外院就诊，当时外院建议病人行开刀手术治疗，病人拒绝，近日病人症状逐渐加重，为进一步诊治，前来我院就诊。入院查体：跛行步态，腰椎无明显压痛、叩痛，双下肢直腿抬高试验阴性，双下肢肌力及肌张力正常。

术前核磁：腰45狭窄。

术前CT：腰45狭窄。

患者入院后，完善检查，除外手术禁忌症后，于局部浸润麻醉下行微创脊柱内镜后方腰4/5椎板及黄韧带部分切除、椎管扩大减压术。

术中情况：

术后即刻患者自觉双下肢明显轻松，无腰痛、双下肢麻痛等不适， 手术效果良好，手术当晚即下床活动。病人术后第1天复查腰椎CT，对比术前CT，见减压充分，病人临床症状改善明显，术后无并发症，手术效果满意，术后1天安排出院回家。

术前术后CT对比：

这位81岁老人只是众多接受微创手术病人中的一个，微创手术使许多不能开刀手术解除的痛苦得到妥善解决，使许多不得不忍受痛苦的老人又可以恢复正常的生活，微创手术正在改变我们以前的手术观念，进而改变我们的生活。

秋冬季 到来 ， 孩子受到肺炎、流感、诺如的轮番突袭，家长们也是战战兢兢，生怕自己的孩子中了招。今天分享一些儿童发热护理知识，希望能够帮助大家！

• 儿童发热是怎么一回事？

发热，是机体在致热原作用下,体温调节中枢的调定点上移而引起的调节性体温升高。发热可分为 感染性发热 和 非感染性发热 两大类。感染性发热由病原体引起；非感染性发热由病原体以外的各种原因引起。

• 儿童体温多少度算发热？

体温在37.3℃以上属于发热，可以根据度数分为低热、中度热、高热和超高热， 37.3-38℃ 是低热， 38.1-39℃ 是中度热， 39.1-41℃ 是高热，超过 41℃ 称为超高热。

• 儿童发热时如何护理？

发热宝宝的家庭护理和注意事项：一般 38.5 ℃以下且宝宝精神状态好可先不用退热药，可先用物理降温态。物理降温： 1. 多喝温开水、果汁等。 2. 退热贴贴到额头处，温水擦浴即持续擦颈部两侧、腋窝，腹股沟等大血管流经处及四肢 20 分钟左右。 3. 多休息，不能剧烈运动和剧烈哭闹，饮食不要太咸，太甜太油。 4. 退热药物：体温超过 38.5 ℃，但体温不是唯一喂药标准，还要结合宝宝精神状，可用美林 ( 主要成分布洛芬 ) 或泰诺林（对乙酰氨基酚），其中一种。如发热频繁，间隔 4 ～ 6 小时后可重复使用， 24 小时内最多用 4 次。 5. 发热期间每 30 分钟测体温，持续高温要观察有无惊厥。 6. 发热伴精神不好、吃得很差、严重吐泻、尿量减少、抽搐等去看急诊。

提示：本内容仅作参考，不能代替面诊（文中所提及药品，必须在专业医生的指导下使用），如有不适请尽快线下就医

欧洲药品管理局人用药品委员会 （CHMP） 发布了一条肯定意见：建议批准斯鲁利单抗（serplulimab）用于广泛期小细胞肺癌 （ES-SCLC） 患者的一线治疗^[1]。

这项推荐是源于ASTRUM-005临床试验，ASTRUM-005是一项随机、双盲、多中心、III期临床研究，主要比较HLX10（重组人源化抗PD-1单克隆抗体注射液，即serplulimab）联合化疗（卡铂-依托泊苷）在先前未经治疗的广泛期小细胞肺癌（ES-SCLC）患者中的临床疗效和安全性^[2]。

将符合入组条件的受试者将按照2:1的比例随机分配为2组：

A组（HLX10组）：HLX10 + 化疗（卡铂-依托泊苷）；

B组（安慰剂组）：安慰剂 + 化疗（卡铂-依托泊苷）。

研究结果显示^[3]，在中位随访 12.3 个月时，治疗组患者（n = 389） 的中位总生存期 （OS） 为 15.4 个月 （95% CI，13.3-无法评估），而对照组患者为10.9个月 （n = 196，心率，0.63;95% CI，0.49-0.82;P< 0.001）。

此外，治疗组的中位无进展生存期 （PFS） 为 5.7 个月 （95% CI，5.5-6.9），对照组为 4.3 个月 （95% CI，4.2-4.5） （HR，0.48;95% CI，0.38-0.59）。这个研究结果是22年的数据，最新在2024 年 ASCO 年会上公布：治疗组患者的中位 OS 为 15.8 个月（95% CI，13.9-17.4），而安慰剂组为 11.1 个月（95% CI，10.0-12.4）（HR，0.61;95% CI，0.50-0.74;P<0.001）^[4]。

安全性方面，治疗相关不良反应事件（TRAE） 的发生率为 69.9%，对照组为 56.1%。3 级及以上 TRAE 的比率分别为 33.2% 和 27.6%^[4]。最常见的3级或更高级别TRAEs 包括中性粒细胞计数降低、白细胞计数降低 、血小板计数降低和贫血。

关于小细胞肺癌

小细胞肺癌 （SCLC） 是最具侵袭性的肺癌亚型，约占所有肺癌病例的 15%，其特点是快速增殖和转移。基于疾病特点，SCLC 患者通常在诊断时表现为广泛期疾病，5 年生存率仅为 7%。自 1990 年代以来，广泛期 SCLC 的标准一线治疗仍然是铂类+依托泊苷的化疗，中位总生存期约为 10 个月^[3]。

关于公司

复宏汉霖（2696.HK）是一家全球性的生物制药公司，专注于为全球患者提供高质量、价格合理、创新的生物药物，专注于肿瘤、自身免疫性疾病和眼科疾病。截至目前，已有 6 个产品在中国上市，3 个产品已获准在海外市场上市，24 个适应症已在全球范围内获批，3 个产品上市申请已分别在中国和欧盟获批。自2010年成立以来，复宏汉霖已构建了集高效、创新为核心能力的生物医药一体化平台，贯穿研发、生产和商业化等产品全生命周期。它建立了全球创新中心和位于上海的商业制造设施，并通过了中国、欧盟和美国 GMP 认证。

参考文献：

1.Henlius Receives Positive CHMP Opinion for HANSIZHUANG as First-Line Treatment for Extensive-Stage Small Cell Lung Cancer

2.A Randomized, Double-blind, Placebo Controlled Phase III Study to Investigate Efficacy and Safety of HLX10 + Chemotherapy (Carboplatin- Etoposide) in Patients With Extensive Stage Small Cell Lung Cancer (ES-SCLC)

3.Cheng Y, Han L, Wu L, Chen J, Sun H, Wen G, Ji Y, Dvorkin M, Shi J, Pan Z, Shi J, Wang X, Bai Y, Melkadze T, Pan Y, Min X, Viguro M, Li X, Zhao Y, Yang J, Makharadze T, Arkania E, Kang W, Wang Q, Zhu J; ASTRUM-005 Study Group. Effect of First-Line Serplulimab vs Placebo Added to Chemotherapy on Survival in Patients With Extensive-Stage Small Cell Lung Cancer: The ASTRUM-005 Randomized Clinical Trial. JAMA. 2022 Sep 27;328(12):1223-1232. doi: 10.1001/jama.2022.16464. PMID: 36166026; PMCID: PMC9516323.

4.First-Line Serplulimab Receives Positive CHMP Opinion for ES-SCLC

日本药监局自2015年以来批准系列再生医疗相关产品，其中与干细胞相关？一起来看：

1. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2023年3月17日

品牌名称（申请公司）: Vyznova（奥里昂生物技术日本有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Neltependocel

简介: 该产品是由人（异体）角膜来源的角膜内皮细胞培养而成的全分化培养的人角膜内皮细胞悬浮液，通过培养从人供体获得的角膜组织中分离的角膜内皮细胞而制备。该产品用于通过移植到大疱性角膜病变患者的前房中重建受损的角膜内皮单层组织。[孤儿再生医疗产品]

2. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2023年3月17日

品牌名称（申请公司）: JACEMIN（日本组织工程有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 含有黑色素细胞的人类（自体）表皮源细胞片

简介: 该产品是一种表皮源细胞片，通过培养从患者正常皮肤组织中分离的表皮细胞和黑色素细胞成片状。该产品用于白癜风的移植，对于非手术治疗无效或不适用的白癜风，在磨皮以提供含有黑色素细胞的表皮细胞以促进再上色后进行移植。

3. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年9月26日

品牌名称（申请公司）: Carvykti悬浮液（杨森制药有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Ciltacabtagene autoleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别B细胞成熟抗原（BCMA）的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉滴注给药，用于治疗复发或难治性多发性骨髓瘤。[孤儿再生医疗产品]

4. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年8月26日

品牌名称（申请公司）: Kymriah悬浮液（诺华制药有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Tisagenlecleucel

简介: 该产品是一种人类体细胞处理产品，由经过遗传修饰的T细胞组成，这些T细胞在引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）后，使用慢病毒载体进行培养和增殖。该产品于2019年3月获批用于治疗复发或难治性B细胞急性淋巴细胞性白血病和复发或难治性弥漫性大B细胞淋巴瘤。此次申请增加了用于治疗复发或难治性滤泡性淋巴瘤的适应证。[孤儿再生医疗产品]

5. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年1月20日

品牌名称（申请公司）: Sakracy（弘前生命科学创新有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 使用人类羊膜基底的人类（自体）口腔黏膜源上皮细胞片

简介: 该产品是一种自体口腔黏膜上皮细胞片，通过在由人类异体羊膜制备的羊膜基底上播种和培养从患者自身口腔黏膜组织分离的口腔黏膜上皮细胞而生产。该产品旨在通过将细胞片移植到与患者角膜缘干细胞缺乏有关的眼表粘连处，以减轻眼表粘连。[孤儿再生医疗产品]

6. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年9月27日

品牌名称（申请公司）: Alofisel注射液（武田药品有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Darvadstrocel

简介: 该产品是一种由健康成人皮下脂肪组织来源的间充质干细胞（eASC）经分离和培养后得到的扩增的异体脂肪来源干细胞（eASC）细胞悬浮液。它局部用于克罗恩病患者复杂肛周瘘管的治疗，这些患者对至少一种现有的药物治疗反应不足，处于非活跃期或轻度活跃期。[孤儿再生医疗产品]

7. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年6月11日

品牌名称（申请公司）: Ocural（日本组织工程有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 人类（自体）口腔黏膜源上皮细胞片

简介: 该产品是一种口腔黏膜上皮细胞片，通过培养从患者自身口腔黏膜组织中分离的口腔黏膜上皮细胞成片状。该产品用于通过将细胞片移植到角膜缘干细胞缺乏症（LSCD）患者的眼表来修复角膜上皮缺陷。[孤儿再生医疗产品]

8. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年3月22日

品牌名称（申请公司）: Breyanzi悬浮液（Celgene Corporation）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Lisocabtagene maraleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的CD4阳性和CD8阳性T细胞中引入特异性靶向CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉给药，用于治疗复发或难治性大B细胞淋巴瘤和复发或难治性滤泡性淋巴瘤。[孤儿再生医疗产品]

9. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2021年1月22日

品牌名称（申请公司）: YESCARTA滴注液（第一三共有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Axicabtagene ciloleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组逆转录病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉滴注给药，用于治疗复发或难治性大B细胞淋巴瘤。[孤儿再生医疗产品]

10. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2020年3月19日

品牌名称（申请公司）: ZOLGENSMA（诺华制药有限公司）

分类: 病毒载体产品

通用名: Onasemnogene abeparvovec

简介: 该产品是一种非复制型、重组腺相关病毒（rAAV），包含腺相关病毒血清型9（AAV9）衣壳蛋白并携带人类运动神经元存活基因。该产品通过静脉注射给药，用于治疗脊髓性肌肉萎缩症（包括没有临床表现但基因检测可预测的脊髓性肌肉萎缩症）。[孤儿再生医疗产品]

11. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2020年3月19日

品牌名称（申请公司）: Nepic（日本组织工程有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 人类（自体）角膜缘源角膜上皮细胞片

简介: 该产品是由患者自身角膜缘组织来源的角膜上皮细胞培养成片状的角膜上皮细胞片。该产品用于通过将细胞片移植到眼表来重建角膜上皮，用于治疗角膜缘干细胞缺乏症（LSCD）。[孤儿再生医疗产品]

12. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2018年12月28日

品牌名称（申请公司）: STEMIRAC注射液（尼普罗公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: 人类（自体）骨髓源间充质干细胞

简介: 该产品由人类（自体）骨髓源间充质干细胞组成，这些细胞是从患者骨髓液中分离出间充质干细胞后，在体外培养和增殖，然后冷冻保存。该产品通过静脉注射给药，用于改善与脊髓损伤相关的神经症状和功能障碍。[再生医疗产品]

13. 审查类别: 基因治疗产品

批准日期: 2023年6月26日

品牌名称（申请公司）: Luxturna注射液（诺华制药有限公司）

分类: 病毒载体产品

通用名: Voretigene neparvovec

简介: 该产品是一种非复制型、重组腺相关病毒（rAAV），包含腺相关病毒血清型2（AAV2）衣壳蛋白并携带人类RPE65基因。该产品通过眼底注射给药，用于治疗由双等位基因RPE65基因突变引起的遗传性视网膜营养不良症。[孤儿再生医疗产品]

14. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年12月20日

品牌名称（申请公司）: Breyanzi悬浮液（百时美施贵宝有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Lisocabtagene maraleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的CD4阳性和CD8阳性T细胞中引入特异性靶向CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品于2021年3月获批用于治疗至少接受过2线化疗的复发或难治性大B细胞淋巴瘤和复发或难治性滤泡性淋巴瘤。此次申请将适应证扩展到只接受过1线化疗的患者。[孤儿再生医疗产品]

15. 审查类别: 再生医疗产品

批准日期: 2022年12月20日

品牌名称（申请公司）: YESCARTA滴注液（第一三共有限公司）

分类: 人类体细胞处理产品

通用名: Axicabtagene ciloleucel

简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组逆转录病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品于2021年1月获批用于治疗符合自体造血干细胞移植条件且已接受2线或以上前期治疗的复发或难治性大B细胞淋巴瘤患者，或者不适合自体造血干细胞移植但已接受1线或以上前期治疗的患者。此次申请将适应证扩展到只接受过1线前期治疗的患者。[孤儿再生医疗产品]

参考来源：https://www.pmda.go.jp/english/pnavi_e-08.html

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化 咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

 

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化 咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招 ：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答 ：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探 （探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？ 您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建 （给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1： 请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2： 希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3： 规避用户使用不当等导致的纠纷， 对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先 查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等） ， 后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

                                                                    京东健康

                                                                 2024 年9月

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、 非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

 

      京东健康

       2024 年9月