【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

作者：赵路红 主治医师 长治市妇幼保健院 普通外科

奶嘴多长时间换一次，这是每个宝妈妈都要知道的事情，有粗心的宝妈妈只要奶嘴不换就一直给宝宝用一个奶嘴，知道坏的不像样子了才给宝宝环奶嘴，这样是不对的，宝宝奶嘴是每天都要放在嘴里的东西，所以宝妈妈一定要更加严格的注意更换，才能给宝宝的健康得以保障。

很多宝宝是不食用母乳的，从出生就使用奶嘴吃奶粉，使用奶嘴的时间比较长，还有就是在宝宝长牙的时候比较喜欢咬奶嘴，奶嘴容易破，这样的话宝妈妈一定要细心观察，如果奶嘴破了，或者使用时间长了，就要给宝宝换奶嘴的，千万不要给宝宝使用破损的和时间较长的奶嘴，这样对宝宝的健康不利，下面我们就来了解一下奶嘴在什么情况下需要更换吧。

奶嘴多久换一次 通常来说，奶嘴分为乳胶奶嘴和硅胶奶嘴两种。乳胶奶嘴以天然橡胶为制品，与乳头非常接近，柔软，宝宝比较喜欢，它的使用寿命是3-4周;硅胶奶嘴没有橡胶的异味，容易被宝宝接受，而且不易老化，抗热，抗腐蚀。它的使用寿命是2个月左右。如果出现奶嘴破损、腐蚀等特殊情况，请及时更换奶嘴，以保障宝宝的饮食安全。 妈妈平时也需要经常检查宝宝的奶嘴，如果有破损裂口或以下情况，就必须更换：

1. 奶嘴已被宝宝破坏。

2. 如果孩子吃的很费力，吃奶时间超过十五分钟以上，那么奶嘴就是小了或是堵塞了。这时候妈妈可以帮宝宝换一个或把奶嘴孔弄大点。

3. 奶嘴变薄，这说明奶嘴开始不结实了。检查奶嘴强度的方法是，用力拽奶嘴头。好奶嘴应该弹回原状，如果没有弹回，就不该再用了。

4. 奶嘴发粘或膨胀，这也有可能是奶嘴老化造成的。

5. 奶嘴有裂缝、破损，万一碎片掉了，有可能让宝宝窒息。

6. 奶嘴变色，这可能说明奶嘴老化了。

7. 宝宝按月龄分，不同阶段用不同类型的奶嘴。

奶嘴多长时间换一次都是需要宝妈妈细心观察的，一般奶嘴分为橡胶和硅胶两种，相对来说橡胶的奶嘴稍有天然橡胶味，容易老化，更换的要勤一些，硅胶的奶嘴不易老化，没有味道，比橡胶的奶嘴使用时间稍长一点。

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脂溢性皮炎是很常见的皮肤疾病，发病率占总人口的3%，年轻人的发病率更高，可达到5%[1]。脂溢性皮炎以头屑、头油反复发作为主要表现，严重影响了个人形象。脂溢性皮炎病情加重时，可诱发脂溢性脱发，甚至会诱发心理疾病，威胁患者的生命安全，务必要加以重视，积极治疗。

脂溢性皮炎（图片源自网络，侵删）

出现类似症状，应明确诊断对症治疗

脂溢性皮炎以头屑、头油为典型性症状，但其他头皮疾病亦会导致脱屑，也会使头发看起来油腻，一定要注意区分。由脂溢性皮炎引起的头屑、头油症状，具有独特的表现，只要掌握了症状特点，患者多可自行辨别[2]。

常见头皮疾病的临床表现[2]

疾病类型
临床症状
与脂溢性皮炎的区别
脂溢性皮炎
常见黄色、暗红色油腻鳞屑、结痂，可见渗出、瘙痒。
——
银屑病
常见银白色云母状鳞屑性斑片，强行剥离斑片可见点状出血。
鳞屑颜色、质地不同
湿疹
常见头痒、水疱、糜烂、渗出。
少见鳞屑
 

由上表可知，能导致脱屑的头皮疾病很多，但不同疾病造成的皮屑形态不同，可作为自行区分的主要依据。此外，能够诱发头油的头皮疾病较少，但有部分疾病可使头皮渗液，与头皮生态环境中自然存在的油脂混合，造成类似头油的表现，需要注意鉴别。

银屑病（图片源自网络，侵删）

同时出现头屑、头油症状，是脂溢性皮炎的典型症状，马拉色菌的过度增殖是发病的重要环节，所以需介入抗真菌药物治疗。若排除脂溢性皮炎，需及时就医检查，并对症治疗。

脂溢性皮炎与哪些因素有关

脂溢性皮炎的发生与多种因素有关，可大致分为生理性因素、病理性因素两种。

1、生理性因素

生理性因素主要通过影响内分泌、降低体质、改变头皮微生态环境等方式，刺激马拉色菌增殖，诱发马拉色菌感染，常见潮湿、多汗、吸烟、辛辣饮食、甜腻饮食、饮酒、运动不足、睡眠不足、营养不良等。

有研究纳入脂溢性皮炎患者作为样本，统计不同易感因素涉及人数的总体占比，有下表：

不同易感因素涉及人数的总体占比[3][4]

易感因素
潮湿
多汗
吸烟
辛辣饮食
甜腻饮食
饮酒
运动不足
睡眠不足
营养不良
涉及人数的总体占比
29.55
47.73
20.45
95.45
88.63
20.46
52.9
58.3
24.5
 

图片源自网络，侵删

2、病理性因素

研究发现，脂溢性皮炎与某些疾病多合并发生，例如：

l  免疫抑制疾病：艾滋病、慢性酒精中毒、丙型肝炎、恶性肿瘤；

l  神经精神病：帕金森病、迟发性运动障碍、情绪抑郁；

l  遗传病：Down综合征、家族性慢性良性天疱疮、心面皮肤综合征[2]。

总而言之，涉及到上述生理性因素、病理性因素者，要加强脂溢性皮炎的预防。

正确选用洗剂，应对脂溢性皮炎引起的头屑、头油

马拉色菌的异常过度增殖是脂溢性皮炎的重要病机，因此，予以药效持久、抑菌能力强的抗真菌药物非常重要。

1、有研究对常见抗真菌药物对不同马拉色菌的抑制能力进行研究，得下表：

常见抗真菌药物对不同菌种马拉色菌的抑菌最低浓度（mg/ml）[5]

菌种
酮康唑
联苯苄唑
氟康唑
咪康唑
特比萘芬
环吡酮氨
球形马拉色菌
＜0.125
1
32
32
2
32
厚皮马拉色菌
＜0.125
0.5
16
8
1
16
合轴马拉色菌
＜0.125
0.5
16
16
4
16
糠秕马拉色菌
＜0.125
0.5
16
8
1
16
 

抑菌最低浓度越小，证明该药物的抑菌能力越强。

由上表可知，酮康唑在抑菌方面有两点优势。

l  其一，抑菌能力强，以其他药物1/4，甚至是1/256的浓度，即可达到有效抑菌效果；

l  其二，抑菌能力稳定，针对不同马拉色菌，抗菌能力差别不大[5]。

上述优势证明，酮康唑具有广谱抗菌功效，适用范围广，有推广价值。

图片源自网络，侵删

2、有研究对常见抗真菌药物的抑菌时效性进行分析，有下表：

常见抗真菌药物的抑菌时效性（天）[6]

药物成分
酮康唑
二硫化硒
吡啶硫酮锌
抑菌实效
28
11.4
18.8
 

由上表可见，酮康唑的抑菌时效性更久，说明该药物可起到长效抗菌的作用，证明该药物在症状控制、疾病预防、复发抑制方面有广泛应用价值。

脂溢性皮炎引起的头屑、头油是一种切实存在的病理改变，需要患者加以重视，正式介入药物治疗。如果仅依赖清水洗头等保守治疗，可能会导致病情加重，造成严重的后果。建议患者积极选用酮康唑洗剂，坚持用药4周，症状即可得到有效控制。

[1]  Hywel C.Williams.循证皮肤病学第3版[M]. 2018 ;174-181

[2]  赵辨.脂溢性皮炎.中国临床皮肤病学第2版上册.南京江苏科学技术出版社;2017;774-778.

[3]  戴若以,顾小红.脂溢性皮炎患者健康相关生命质量研究及影响因素调查.中华全科医学. 2017(02)290-296.

[4]  许雪,李红宾,黄云丽.花斑癣、马拉色菌毛囊炎、脂溢性皮炎马拉色菌诱发因素分析,皮肤病与性病,2014.04.001.187-189.

[5]  郑晓晖, 夏修蛟, 王志东,等. 七种抗真菌药物对马拉色菌的体外抑菌试验研究[J]. 中国皮肤性病学杂志, 2006, 20(2):75-76

[6]  Pierard G E, Arrese J E, Pierard-Franchimont C, et al. International Journal of Cosmetic Science, 1997, 19(3):111–117.

  强迫症的表现主要有两个方面：强迫观念和强迫行为。

    每位患者的病情不同，严重程度差异很大。一些患者可能仅表现为每天会花1~3小时实施重复行为，如反复洗手和检查；而有些患者则会出现持续的、顽固的侵入性思维或难以控制的强迫行为，导致社会功能丧失。

    强迫可涉及到心理活动的各个方面，包括感知觉、注意、记忆、思维、情感、动作和行为，以及人际关系等。其基本症状包括强迫观念和强迫行为。

    对自己言行的正确性反复怀疑，以至于要反复核实，明知道毫无必要，但无法克制，如，出门时会反复检查是否关好门窗，即使一遍一遍回家确认，还是觉得没关好；怀疑自己刚刚是否说错话，并且反复思考对他人造成哪些伤害等。

    看到一句话或脑中出现一个念头时，便不由自主地联想到相反的词句或观念。如想起“和平”，马上联想到“战争”；看到“可爱”，脑中立即出现“恶心”等。

    脑海中不由自主地反复出现经历过的事情，而且无法摆脱，给生活带来许多困扰。有的患者在强迫回忆时，如果被打断，还会从头再回忆一次。

    有一种强烈的冲动想法，要去做某种违背自己意愿的事情，但实际上不会转变为行为，如，站在高处，就有想要跳下去的冲动，虽然能控制自己不会真的跳下去，但却难以克制这个想法；走在路上就想撞向行驶的汽车，并且能想象到出车祸的场面等。

    指重复的行为或者心理活动，常在强迫思维之后出现，或受其所驱使。患者的强迫行为多为非自愿的，但又很少被克制。常见于以下的几种表现。

    为减轻强迫性怀疑而采取的措施，如，因怀疑自己是否忘记关门窗、电源、天然气等而反复检查。病情严重者，可能检查数十遍也无法安心，虽然知道没有必要，但还是无法克制自己重复检查。

    为了消除对脏物或细菌污染的担心，而反复洗手、洗澡或清洁屋子等行为，而且这种清洗往往要遵循一定的程序进行。

    因不能相信自己的所见所闻，为了消除这种怀疑所带来的焦虑，常反复询问他人给予解释或保证。如反复询问他人自己是否说错话，有无做错事等。

    对数字产生了强迫观念，整日沉浸在无意义的计数动作中，如计数路人、偶然碰到的电话号码、汽车牌号都要反复背下来，或反复不断地数楼梯、楼层等，明知浪费了很多时间但无法控制自己。

#打呼噜 #会厌囊肿 #北京协和医院李五一

我在家中为孩子进行了线上问诊，向医生描述了孩子发烧的情况。医生非常耐心地询问了孩子的咳嗽情况，并提醒我需要线下的用药证明才能开药。我找到了孩子之前的病历，医生查看后给予了我很好的建议，最终为孩子开具了处方。医生非常贴心地提醒我在用药期间如有不适要及时线下就诊，让我感到非常放心。整个问诊过程非常顺利，医生的专业素养和耐心让我对互联网医院的服务印象深刻。

我在一家互联网医院进行了线上问诊，医生助理很快就开始了问诊，询问了我的主诉并告知问诊将持续2天。医生在询问我的药物过敏史和其他疾病史后，针对我孩子的内热症状给出了专业的建议，强调了饮食改善对疾病的重要性。在医生的建议下，我选择了中药颗粒剂型的治疗方案。虽然在购买药品时遇到了一些问题，但医生还是耐心地引导我解决了。整个问诊过程非常顺利，医生的专业素养和耐心细心的品质给我留下了深刻的印象。

我家宝宝最近晚上咳嗽的次数比较多，有时候嗓子里还有痰。舌头上也有两块奶苔，已经有一个月了。前几天我带宝宝去了医院，医生听诊后说不是肺炎，而且查了白细胞也不高。目前我们正在给宝宝用小儿肺咳颗粒，已经吃了两天，还有进行雾化治疗。之前用的金振口服液和利巴韦林没有效果。我很担心宝宝的情况，希望能够得到专业的建议。

在京东互联网医院，我和医生进行了详细的沟通。医生非常细心地询问了宝宝的症状和情况，然后给出了针对性的建议。医生的专业知识和耐心让我感到非常安心，我对宝宝的病情也更加放心了。

医生建议我们继续观察宝宝的情况，并继续用药。同时，医生还给出了喂养方面的建议，让我对宝宝的护理有了更清晰的认识。我对这次线上问诊非常满意，感谢医生的关心和专业。我会按照医生的建议继续治疗宝宝，希望宝宝能够早日康复。

我家孩子最近不太舒服，有过敏性鼻炎，一个多星期前刚刚上呼吸道感染后引起过敏性鼻炎，不爱吃饭，比较瘦，有口臭。我决定通过互联网医院进行线上问诊，方便又省时。

医生助理很贴心地提醒我，医生助理可能会辅助医生了解您的病情，方便医生更快的给您诊疗建议，感谢您的配合！很快，问诊就开始了，医生很细心地询问孩子的情况，还要求我拍了孩子舌苔照片发过去。医生告诉我，孩子的鼻炎和脾胃不好是有关系的，既需要治疗脾胃也需要治鼻炎，需要两个同时治疗。医生还建议我给孩子长期吃中药调理一段时间，对孩子的免疫力有帮助。

医生很快就给我开了处方，并且提醒我注意孩子的饮食，多吃青菜，少吃生冷过于油腻的东西。医生还给了我一些关于水果的建议，让我感到很贴心。孩子的处方审核通过后，我马上就预约了药品，准备让孩子尽快开始治疗。医生还耐心地回答了我的一些关于药品的问题，让我感到很放心。

医生的细心和耐心让我对互联网医院的线上问诊有了更深的信任，也对孩子的治疗更有了信心。

最近咳嗽的问题困扰着我，半个月来一直感觉喉咙疼痛，鼻子也总是堵得慌，每天都咳嗽得很痛苦。在朋友的建议下，我决定通过线上问诊寻求医生的帮助。在与医生的交流中，我感受到了医生的耐心和细心，医生不仅询问了我的症状，还关注了我的日常饮食和生活习惯。经过医生的详细分析，我了解到自己可能患上了细菌性鼻窦炎，医生建议我需要及时使用抗生素抗菌治疗。同时，医生还为我开具了中药和西药的处方，让我觉得非常贴心。

在医生的指导下，我按时服用了药物，不久后我的症状就有了明显改善。医生的建议和治疗方案确实起到了很好的效果，我对线上问诊的医疗服务感到非常满意。在这段经历中，我深切感受到了医生的专业和细心，也让我对互联网医院的医疗服务产生了更多的信任和依赖。

通过这次线上问诊，我不仅获得了及时有效的治疗，也感受到了医生对患者的关心和负责，让我对医疗行业充满了敬意和信心。

我是一位忙碌的家长，工作繁忙，孩子的健康问题总是让我焦头烂额。最近发现孩子舌头上有红点，舌苔还是厚，有些担心，于是我决定通过线上问诊寻求专业医生的建议。

京东互联网医院的医生非常耐心地与我交流，询问了孩子的症状并给出了专业的诊疗建议。医生提到，孩子的舌头红点可能是内热的表现，需要针对症状进行中药调理。医生详细解释了药品的使用方法和注意事项，让我对治疗过程有了更清晰的认识。

在医生的建议下，我为孩子预约了中药颗粒剂，医生还为孩子开具了详细的用药说明。整个问诊过程非常便捷，我感到十分满意。我会严格按照医生的建议给孩子用药，希望孩子能尽快康复。

我是一名在互联网医院工作的医生，每天都能接触到各种病情的患者，他们的故事让我深有感触。今天，我接诊了一个患者，他的孩子一直在反复咳嗽，鼻涕特别粘，而且有口气，总是感觉累，容易摔倒，这让我非常担心。

我开始详细阅读患者的病情描述，了解到他们已经看过中医，吃过中药，但效果并不明显。在与患者进行沟通后，我建议他们可以找专门的中医儿科进行调理，时间可能会比较长，但希望能够有所改善。同时，我建议他们可以尝试做下小儿推拿，坚持下去。

作为医生，我深知每一个患者都是需要细心呵护的生命，我会尽我所能，为每一位患者提供最专业、最贴心的医疗服务。

昨天晚上，我家宝宝突然发烧，还伴有咳嗽和流清涕的症状。我很着急，因为现在疫情期间，去医院不太方便，而且附近的医院医生也不太靠谱。所以我决定尝试在互联网医院进行线上问诊。开始我有点担心，不知道会不会有效果，但是在和医生沟通之后，我对线上问诊有了更多的信心。

医生非常耐心地询问了宝宝的症状，听完我的描述后，医生给出了针对宝宝病情的专业建议。我对医生的专业程度和细心的态度感到非常满意。医生还提醒我，如果宝宝的症状在接下来的几天内没有好转，最好还是去当地医院线下就诊。

我按照医生的建议给宝宝购买了相关的药品，宝宝服用后的症状明显有所缓解。医生还在结束时再次嘱咐我，如果宝宝的症状持续或加重，一定要及时就医。

我家孩子最近一直在咳嗽，已经半个月了，吃了阿奇霉素和头孢克肟，也配合氨溴索和蒲地蓝口服液，但效果都不好，特别是睡前和早上咳嗽厉害，还伴有鼻涕。我在网上找了京东互联网医院进行了问诊，医生非常耐心地询问了孩子的症状和情况，还要求我给孩子拍了舌苔照片。虽然有些等待，但医生很细心地为孩子制定了中药和西药的治疗方案，并告诉我要避免吃凉的和刺激性食物。孩子开始服药观察，希望能够早日康复。

我是一个年轻的妈妈，最近发现自家宝宝有点不舒服，就在网上找到了一个互联网医院进行了咨询。

宝宝是一个4岁的男孩，最近有点咳嗽，而且嗓子里似乎有痰。我很着急，于是赶紧联系了医生进行了咨询。

医生非常专业，详细询问了宝宝的病情，并给出了一些建议。医生说，小孩子喉咙有痰可能是因为之前感冒引起的，建议观察一段时间，注意保暖，多喝水，注意饮食，适当做一些小儿推拿和按摩，也可以尝试一些中成药，比如百蕊颗粒。

但是由于互联网医院的规定，医生需要看到实体医院的诊断证明才能开具处方。可是我当地的医院不太情愿开具这种诊断证明，所以医生只好给了我一些线下购买药物的建议。

通过这次咨询，我对医生的专业素养和耐心给予了很高的评价。虽然最后没有得到处方，但医生的建议还是很有帮助的。