简介:

廊坊市人民医院创建于1946年，是一所集医疗、科研、保健、教学于一体的综合性三级甲等医院。两个院区建筑面积共计9.4万平米，编制床位1000张，开放床位1032张，总资产9.21亿元,建有胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心。被评为“国家节能减排先进单位”“河北省全科医师转岗培训基地”“河北省市级儿童听力筛查诊治中心”“河北省宫颈癌防控技术培训基地”“省级住院医师规范化培训基地”“廊坊市危重孕产妇救治中心”“廊坊市危重新生儿救治中心”，是廊坊市骨科、血液净化、神经内科等18个市级医疗质量管理与控制中心的挂靠医院。我院现有职工1905人，专业技术人员1626人，其中医生586人，药学61人，护理人员864人，技术人员115人。中层管理人员259人，其中正科级干部70人。具有正高级职称137人，副高级职称281人。博士研究生6人，硕士研究生138人。廊坊市管优秀专家2人，廊坊市有突出贡献中青年专家18人，河北省三三三人才工程第三层次人员6人。职能科室26个，临床科室34个，门诊科室6个，医技科室13个。医院拥有3.0T西门子核磁共振，1.5T东芝核磁共振，GE64排CT、东芝320排CT，飞利浦数字血管造影机，SPET-CT、直线加速器、高压氧舱等大型先进诊疗设备。操作后肛门出血，创面渗血,由于大血管结扎线脱落造成的，肛门，进行抗感染治疗,每次换药的时候彻底清除脓性分泌物或脓苔组织，用丁字带加无菌辅料固定压迫创面,术后当天观察纱布，忌辛辣,上火,油腻食物，肛门指诊,肠镜检查，。

true 刘丹丹副主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：99% 接诊量：1.7万平均响应：-

老年患者综合内科诊治，肺炎，慢性阻塞性肺病，糖尿病，冠状动脉粥样硬化性心脏病，高血压病，脑血管病，消化系统疾患等的综合诊治曾于北京协和医院进修学习老年综合评估，营养调整及安宁缓和医疗，擅长于老年患者多系统疾患的诊疗

true 何东红主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：100% 接诊量：164 平均响应：15分钟

擅长妇科良恶性肿瘤(子宫内膜癌、卵巢癌、宫颈癌及宫颈筛查异常、子宫肌瘤、子宫腺肌病，卵巢囊肿)、子宫脱垂等疾病的手术治疗，擅长腹腔镜、宫腔镜手术，盆底重建术，尿失禁吊带手术等，在妇科炎症疾病，月经失调及不孕不育的诊治方面经验丰富。廊坊市人民医院妇产科分开，本人妇科医生，不做产科手术，请知悉。业余时间回答患者咨询，不是在线交流，因工作以手术为主，所以患者提问后需要等待时间较长，望理解。

true 杨露副主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：100% 接诊量：61 平均响应：-

子宫肌瘤、子宫腺肌症、卵巢良性肿瘤、子宫内膜癌、卵巢癌、宫颈癌等妇科良性及恶性肿瘤的保守及手术治疗。子宫脱垂、阴道壁膨出能盆底功能障碍性疾病的诊治。腹腔镜、宫腔镜，阴式等各类微创手术。月经异常，不孕不育，异常妊娠，妇科炎症等妇科常见疾病的诊治。

false 赵启利主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：100% 接诊量：1 平均响应：-

全身各种疾病的诊断X线平片 CT和MR等放射影像诊断

true 杨志霞主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

糖尿病及其急慢性并发症、肥胖、甲状腺、下丘脑、垂体、肾上腺、电解质紊乱、脂代谢紊乱、继发高血压、高尿酸等内分泌及代谢性疾病的治疗

true 孔秋梅副主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

乳腺良恶性疾病的诊断，治疗，包括乳腺癌的诊断，化疗，内分泌治疗及靶向治疗等。

true 岳峰主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

类风湿性关节炎，强直性脊柱炎，干燥综合征，系统性红斑狼疮，肌炎，皮肌炎，骨关节炎，白赛病，血管炎等风湿免疫病

true 陈珊珊副主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅长慢性肾脏病的诊治，各种原发性肾小球疾病的诊治

true 何春雷副主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

肺癌、食管癌、纵隔肿瘤的诊断及综合治疗，尤其擅长胸腔镜微创外科治疗肺小结节、早期肺癌及纵隔肿瘤，在肺癌早期诊断和以外科为主等个体化治疗方面有着丰富的经验。对于肺癌晚期合并胸腔积液，擅长结合患者个体化情况制定治疗方案。对于基因靶向治疗肺癌、贲门癌有着丰富等经验。

true 董雪峰主任医师

三级甲等廊坊市人民医院

好评率：100% 接诊量：13 平均响应：-

肺部结节，肺癌微创手术，肺癌靶向治疗，肺癌化疗，食管癌手术，食管癌化疗，胸腔积液，胸膜炎，肺不张，肺脓肿，自发性气胸，肋骨骨折，肋软骨炎，纵隔肿瘤。

接诊医生：

2024-09-25 12:31:55

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月