京东健康互联网医院 转诊&退诊规范

（2024年，4.0版）

一、目的及概述

为规范转诊、退诊流程，保障患者得到安全、连续、优质的线上医疗服务，特制定本规范。

二、适用范围

在京东健康互联网医院执业的所有医务人员。

三、定义

3.1 非定向订单：平台派单或医师自主抢单的订单。

3.2 定向订单：指定医师的图文问诊、电话问诊、视频问诊，私人医师等。

四、管理要求

4.1 管理总则

4.1.1 支持转诊功能的非定向订单，转诊时按转诊管理要求执行，禁止进行不合理转诊。

4.1.2 不支持转诊功能的非定向订单及定向订单无法实现转诊，可退诊。退诊按退诊管理要求执行，禁止进行不合理退诊。

4.1.3 患者主诉信息明确涉及骚扰医师、钓鱼、涉黄涉暴等，医师可诊前退诊。诊中患者出现辱骂、骚扰，医师已提供诊疗服务时，可发送相应话术后关闭问诊，医师未提供诊疗服务时，可发送话术后退诊。

4.1.4 医师无法解决患者本次就诊主要问题或未提供有效诊疗服务时，可为患者转诊、退诊。医师已为患者提供本专业范围内有效诊疗服务，为患者解决了问题时，原则上不转诊、不退诊。如双方就转退诊意见未达成一致，医师可引导患者联系平台客服。

4.1.5 医师诊前诊中转退诊均须规范选择转诊、退诊原因（转诊执行4.2.1，退诊执行4.3.1），诊中转诊、退诊时，须与患者解释沟通，禁止不做任何解释说明直接转诊、退诊。

4.2 转诊管理要求

4.2.1 医师诊前、诊中转诊时，请参照如下选项及释义规范转诊。

4.2.2 接到其他医师的错误转诊后，跟患者耐心沟通，根据患者意愿可为患者转诊或退诊。如患者已转诊2次，且同意继续转诊，医师需选择 【分诊科室错误】或【患者要求转诊】方可转诊成功。

4.2.3 不合理转诊：包括但不限于以下情况

4.2.3.1 患者病情属于医师接诊专业范围，医师接诊后未与患者解释沟通直接转诊。

4.2.3.2 患者病情属于医师接诊专业范围，医师接诊后2分钟内未首回导致系统自动撤回。

4.2.3.3 医师为患者转诊科室有误（患者强烈要求转诊的科室有误除外）。

4.2.3.4 患者明显为答题、医疗纠纷等目的咨询时，医师转诊（应退诊）。

4.2.3.5 患者预购买药物为平台禁售药物，医师转诊（医师专业范围内禁售药物，医师应解释说明后退诊）。

4.2.3.6 患者诊中辱骂骚扰医师，医师转诊（如医师已提供诊疗服务则发送话术后关诊，如未提供诊疗服务则发送话术后退诊）。

4.3 退诊管理要求

4.3.1 医师退诊时，请参照如下选项及释义规范退诊。

4.3.1.1 诊前退诊选项及释义

4.3.1.2 诊中退诊选项及释义--定向问诊和极速问诊

4.3.1.3 诊中退诊选项及释义--复诊续方订单

4.3.2 不合理退诊：包括但不限于以下情况

4.3.2.1 医师接诊后未进行任何说明解释直接退诊。

4.3.2.2 定向订单，医师超过24小时未接诊导致系统自动退诊。

4.3.2.3 医师在本专业范围内提供有效诊疗服务，因担心用户负向评价退诊。

4.4 奖惩规则

4.4.1 医生策略运营部负责医师转诊、退诊管理工作，不定期抽查考核。

4.4.2 医师因违反转诊、退诊管理要求，给平台造成 严重后果或导致重大投诉，平台将保留对相关责任人追责追偿的权利。

4.4.3 处罚标准

4.4.3.1 不合理转诊次数每月≥5次，降低医师的接诊单量上限。

4.4.3.2 不合理的退诊，执行服务四级定级案例处罚标准，情况严重者永久关闭服务权限。

五、重点话术参考《在线患者特殊场景问题处置指引》 https://hlc.m.jd.com/doctorArticle/?editable=false&id=12035237

六、附则

6.1 医师应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规和部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范；本规范尚无规定的，京东有权酌情处理，但京东对医师的处理不免除其应承担的法律责任。医师在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

6.2 本规范于2022年9月发布V1.0版本， 2024年10月修订为V4.0版，本规范 自发布之日起正式生效。

                                         京东健康互联网医院

                                                                                                                     2024 年10月

【双胞胎儿在医院生产时死亡 山西太原市妇幼保健院回应】#男子称双胞胎儿产检正常却胎死腹中# 据奔流新闻：10月21日，山西太原的南先生发视频称，他37周大的双胞胎儿在母胎中检查一切正常，却在太原市妇幼保健院长风院区待产时出现胎心不稳，后胎死腹中，他认为是医院过错致胎儿死亡，但医院一直拒绝回应。10月22日，奔流新闻记者采访太原市妇幼保健院时，工作人员先说医院宣传科会统一答复，后又称医院会有调查结果，但目前还没有结论。

南先生告诉奔流新闻记者，他妻子怀孕后一直在太原市妇幼保健院长风院区做产检，产检显示双胞胎儿一切正常。10月15日，主治医生要求入院做剖腹产前准备。“10月15日早上，我妻子办理了住院手续，做胎心监测一切正常。下午，有实习护士触摸检查时，说胎儿胎心有重合，在一番手触按压操作后，该护士叫来了护士长继续按压检查。”南先生说，实习护士和护士长几轮操作下来称胎儿胎心没有了，在紧急做B超后发现胎儿已死亡。

“如今几天过去了，产妇还在医院里，医生和护士相互推诿，医院也不解决此事。”迫于无奈，南先生向太原市卫生健康委员会反映了此事，后太原市医疗纠纷人民调解委员会介入此事，让他继续等待调查。

10月22日，奔流新闻记者采访太原市妇幼保健院、太原市卫生健康委员会多个部门，对方均以各种理由推诿。

带状疱疹有多疼？疼多久？恐怕只有患者最清楚。恰逢中国镇痛周，首个带状疱疹科普巴士正式发车，将于北上广等多地科普巡游，强调预防带状疱疹的重要性。超过90%的成人体内潜伏有水痘-带状疱疹病毒，大约三分之一的人在一生中会患带状疱疹。随着年龄增长，带状疱疹发病率也在增高。专家建议，中老年人更应树立疾病预防意识。

在这个快节奏的时代，越来越多的年轻人开始“超前”关注养生话题。90、00后甚至05后已然踏上养生之路，逐渐成为健康消费的主力军。保温杯里泡枸杞不再是玩笑，而是切实的行动。有的坚持运动、合理饮食，有的则选择更新潮的“懒系养生”。不管什么方式，年轻人都用积极的态度为未来打下坚实的健康基础。网友：身体是本钱，健康第一呀！ 半数年轻人开始超前养生

主要临床症状：

• 阴道流血：绝经后阴道流血及月经紊乱。
• 阴道异常排液。
• 疼痛：多为下腹隐痛不适。
• 晚期患者可有贫血、消瘦、发热、恶病质等全身衰竭表现。

检查 ：

• B 超检查：最常规的检查方法。
• 分段诊刮：确诊子宫内膜癌最常用、最有价值的方法。还可以起到止血的作用。
• 宫腔镜检查：直接观察宫腔及宫颈管有无癌灶存在，癌灶部位、大小、病变范围。
• 磁共振成像（MRI）：能较准确估计肿瘤分期。
• 肿瘤标志物CA125：检测病情进展和治疗效果。

治疗：

• 手术：子宫内膜癌最主要的治疗方法。
• 放疗：是治疗子宫内膜癌有效的方法之一。
• 化疗：化疗很少单独应用于子宫内膜癌的治疗，多用于特殊类型的子宫内膜癌，如浆液性、透明细胞癌等；或是复发病例；或是具有复发高危因素的手术后患者。
• 激素治疗：对于癌前病变（不典型增生）或早期子宫内膜样腺样腺癌患者中，符合保留生育功能的条件者，可以选择孕激素治疗，需谨记这类患者定期要行病理学检查。

如何预防胃食管反流病？

冻卵，受到了越来越多的关注。但你对冻卵女性了解有多少？她们年龄多大？冻卵后她们又如何使用的？通过1篇荟萃分析我们来一起揭秘。

一、研究方法

研究人员按照系统综述和荟萃分析的首选报告项目（PRISMA）建议进行了系统综述。他们搜索了 PubMed、Scopus 和 Web of Science 从建库到 2021 年 1 月的文献，对发表日期没有限制。纳入的研究需为英文，且研究了计划性冻卵的使用者或潜在使用者的特征、最初信息来源以及卵子处置情况。提取的数据通过主题分析进行分析，纳入研究的方法学质量使用 QualSyst 标准进行评估。

二、研究结果

1. 研究筛选情况
   • 最初检索到 1074 条记录，其中 29 项研究符合纳入标准，包括 12 项定性研究和 17 项定量研究。调查的回复率在 38% - 85% 之间。
2. 女性特征
   • 计划性冻卵的使用者或潜在使用者大多为单身、受过高等教育、有工作，平均年龄为 37 岁。
3. 信息来源
   • 媒体和朋友是计划性冻卵最初知识的最常见来源，而健康专业人员则是较不常见的来源。
4. 卵子使用情况
   • 大多数计划性冻卵者没有尝试使用冷冻卵子怀孕，但她们并不后悔进行了该过程。

三、讨论与启示

1. 人口特征与卵子使用
   • 计划性冻卵的大多数使用者或潜在使用者具有特定的人口统计学特征，并且最终大多没有使用她们冷冻保存的卵子。这可能是由于多种原因，比如在冻卵后的生活中，她们的生育计划发生了改变，或者虽然有生育的想法但尚未尝试使用冷冻卵子。
2. 卵子处置的选择
   • 对于未使用的卵子，存在多种处置方式。可以选择丢弃，这可能是因为女性认为自己不再需要这些卵子，或者缺乏合适的使用途径。也可以选择捐赠给其他女性，为那些有生育困难的女性提供帮助。此外，还可以捐赠给研究机构，用于相关的科学研究，以推动生育医学的发展。
3. 对健康专业人员的指导意义
   • 了解计划性冻卵潜在使用者的主要特征，健康专业人员可以更加主动地宣传正确的冻卵知识，包括冻卵的风险、成功率以及后续可能面临的问题等。同时，在咨询过程中，也可以根据女性的年龄、婚姻状况和生育计划等因素，提供更加个性化的建议，帮助她们做出更有效的决策。

参考来源：Giannopapa M, Sakellaridi A, Pana A, Velonaki VS. Women Electing Oocyte Cryopreservation: Characteristics, Information Sources, and Oocyte Disposition: A Systematic Review. J Midwifery Womens Health. 2022 Mar;67(2):178-201. doi: 10.1111/jmwh.13332. Epub 2022 Feb 13. PMID: 35156301.

原始卵泡位于卵巢皮质中，处于静止状态。其数量在出生时就已确定（每个卵巢大约 60 万到 100 万个），并在儿童期和整个生育期持续逐渐减少，因为原始卵泡会被募集并离开静止状态。

大多数原始卵泡在初次募集后发生闭锁，无法达到窦状卵泡阶段，只有少数能继续生长直至排卵，在生育期大约排卵 450 次左右，只有极少数卵泡能发育成有受精能力的卵子。当原始卵泡几乎耗尽，只剩下大约 1000 个原始卵泡时，就会导致绝经。

随着女性生育观念的转变以及医学技术的飞速发展，冻卵技术作为一种生育力保存的手段，正逐渐走进大众的视野。这一技术为女性在面临生育挑战时提供了一种可能的解决方案，无论是因为职业发展、个人生活规划，还是由于疾病治疗等原因导致的生育延迟或生育风险增加。

一、冻卵技术的原理与方法

冻卵技术的核心原理是在极低的温度下保存卵子，使其代谢活动几乎停止，从而延长卵子的存活时间。目前主要有两种常见的冻卵方法：慢冻法和玻璃化冷冻法。

慢冻法是一种较为传统的方法，它通过逐步降低温度，让卵子在这个过程中逐渐适应低温环境。在这个过程中，会使用一些冷冻保护剂来减少冰晶的形成，因为冰晶可能会对卵子的结构造成损伤。具体来说，卵子首先在含有一定浓度冷冻保护剂的溶液中进行预处理，然后以相对缓慢的速度降温，经过多个阶段的温度调控，最终将卵子储存于液氮中，温度可达 -196°C。

玻璃化冷冻法则是一种更为先进的技术，它能够在更短的时间内实现卵子的冷冻。这种方法使用了更高浓度的冷冻保护剂，并且通过极快的冷却速度，使卵子在瞬间从液态转变为一种类似玻璃的固态，从而避免了冰晶的形成。玻璃化冷冻法在保护卵子的结构和功能方面具有一定的优势，因此近年来受到了越来越多的关注和应用。

二、冻卵技术的适用人群与临床应用

1. 癌症患者的生育力保存 对于许多癌症患者，尤其是年轻女性，化疗、放疗等治疗手段可能会对卵巢功能造成不可逆的损害，导致生育能力丧失。冻卵技术为这些患者提供了在接受治疗前保存生育能力的机会。例如，在一些血液系统癌症或生殖系统癌症的治疗中，医生会建议患者在开始治疗前考虑冻卵。通过采集卵子并进行冷冻保存，患者在治愈癌症后，如果有生育的意愿，就有可能使用这些冷冻的卵子尝试受孕。
2. 延迟生育的女性 随着社会的发展，越来越多的女性选择在事业有成之后再考虑生育问题。然而，女性的生育能力会随着年龄的增长而逐渐下降，尤其是在 35 岁之后，这种下降趋势更为明显。冻卵技术为这些希望延迟生育的女性提供了一种保障。她们可以在年轻、生育能力较强的时候将卵子冷冻保存，等到合适的时机再尝试受孕。

三、冻卵技术的临床效果与影响因素

1. 卵子的存活率和受精率 冻卵技术的临床效果受到多种因素的影响。从卵子的存活率和受精率来看，不同的研究报道结果有所差异。一般来说，玻璃化冷冻法在卵子存活率和受精率方面可能表现出一定的优势。一些研究显示，玻璃化冷冻法的卵子存活率可达 90% 以上，受精率也在 70% - 90% 左右；而慢冻法的卵子存活率在 50% - 70% 左右，受精率在 60% - 70% 左右。然而，这些数据并不是绝对的，实际的存活率和受精率还会受到卵子本身的质量、冷冻保护剂的使用、冷冻和解冻的操作过程等多种因素的影响。
2. 怀孕率和活产率 冻卵后的怀孕率和活产率也是衡量技术效果的重要指标。随着技术的不断发展，冻卵后的怀孕率和活产率也在逐步提高。例如，慢冻法的活产率从早期的较低水平逐渐上升，从 1996 - 2004 年的每移植 21.6% 提高到 20，02 - 2004 年的 32.4%；玻璃化冷冻法的活产率和持续怀孕率从 2004 年之前的 29.4% 提高到 2004 年之后的 39%。但需要注意的是，怀孕率和活产率还与女性的年龄、身体状况、受孕环境等多种因素密切相关。

冻卵技术作为一种新兴的生育力保存手段，为女性的生育选择提供了更多的可能性。然而，我们也应该清醒地认识到，这项技术仍然处于不断发展和完善的过程中，面临着诸多技术挑战和伦理法律问题。只有通过不断的研究和探索，才能使冻卵技术更好地服务于女性的生育健康，为更多女性实现生育梦想提供有力的支持。

参考文献：Cacciottola L, Donnez J, Dolmans MM. Ovarian tissue and oocyte cryopreservation prior to iatrogenic premature ovarian insufficiency. Best Pract Res Clin Obstet Gynaecol. 2022 May;81:119-133. doi: 10.1016/j.bpobgyn.2021.09.010. Epub 2021 Nov 15. PMID: 34887172.

在当今社会，女性面临着多种可能影响生育能力的因素，如癌症治疗、延迟生育等。因此，生育力保存成为了一个重要的研究领域，而冻卵技术作为其中的一种方法，正逐渐受到关注。其目的在于为面临生育风险的女性提供一种保存生育能力的选择，以便在未来需要时能够实现生育梦想。

冻卵技术的原理

为了长期保存细胞的活性，需要将细胞置于极低的温度下，使其进入一种类似于 “暂停生命活动” 的状态。对于哺乳动物细胞来说，通常使用的储存温度是 -196°C（液氮的温度）。在这个温度下，水呈固态，生物反应停止，对冻存细胞的主要威胁被认为是背景辐射对 DNA 造成的损伤。

然而，冻卵过程中最关键的是要避免在温度变化过程中对卵子造成损伤。当水冷却到冰点以下时会形成冰晶，冰晶的体积比液态水大，会对细胞内的细胞器造成压力和剪切力，导致细胞受损。因此，避免冰晶形成是成功冻卵的首要目标。此外，随着水的冻结，溶质被排除在固体之外，会使剩余未冻结溶液的溶质浓度升高，对细胞内蛋白质产生毒性，避免这种溶液效应是第二个目标。在解冻过程中，如果升温缓慢，会有自由水解冻和再结晶的危险，而快速升温则可能导致细胞外渗透压突然下降，引起自由水快速流入细胞，造成细胞肿胀和损伤，即渗透压冲击，避免这种情况是第三个目标。

为了实现这些目标，所有成功的冻卵方法都使用了一种叫做冷冻保护剂的化学物质。冷冻保护剂分为渗透性和非渗透性两类。渗透性冷冻保护剂是小分子物质，能够穿透细胞膜，与水分子形成氢键，防止冰晶形成，并在一定浓度下可使水形成玻璃化状态（一种固态但不膨胀的状态）。常用的渗透性冷冻保护剂有丙二醇（PROH）等。非渗透性冷冻保护剂则留在细胞外，通过从细胞内吸取自由水来使细胞内空间脱水，从而增加渗透性冷冻保护剂在细胞内的浓度，进一步协助防止冰晶形成。在解冻过程中，非渗透性冷冻保护剂还可以防止因细胞内冷冻保护剂不能快速扩散出去而导致的渗透压冲击，常用的非渗透性冷冻保护剂有蔗糖等。

冻卵的方法

1. 慢冻法（Slow - Freeze）
   • 慢冻法在卵子仍处于代谢状态时使用较低的初始冷冻保护剂浓度，以降低毒性。冷冻保护剂通常在室温下添加，然后温度逐渐降低（约 2°C/min）到 -6°C 的播种温度。在这个温度下，通过用冰冷的器械触碰冻存容器的外部，引入一个小冰晶作为种子，诱导溶液中的冰晶形成。然后溶液在这个温度下保持一段时间（如 10 - 30 分钟）以达到平衡，之后温度再逐渐降低到 -32°C。在这个过程中，冰晶在细胞外介质中逐渐生长，冷冻保护剂浓度逐渐增加，特别是在细胞内空间，通过非渗透性冷冻保护剂进一步脱水。最后将冷冻容器投入液氮中。
   • 在解冻时，为了防止冰晶再结晶，需要快速升温，但要注意避免渗透性冷冻保护剂在细胞内高浓度引起的渗透压冲击，因此需要使用额外的非渗透性冷冻保护剂。随着渗透性冷冻保护剂逐渐从卵子中扩散出来，非渗透性冷冻保护剂的浓度逐渐降低，直到卵子被放回标准培养基中。
2. 快速冷冻法（Vitrification）
   • 快速冷冻法（玻璃化冷冻）在室温下向细胞中添加高浓度的渗透性冷冻保护剂，由于这种高浓度的冷冻保护剂毒性较大，卵子不能在这个温度下长时间停留。经过短暂的平衡后，卵子直接投入液氮中。为了进一步防止冰晶形成，使用极快的冷却速度。在解冻时，也需要极快的升温速度以防止冰晶再结晶。

冻卵技术的临床应用

1. 癌症患者的生育力保存
   • 对于新诊断出癌症且面临绝育治疗的女性来说，冻卵是一种保存生育能力的方法。化疗和放疗等癌症治疗方法可能会导致卵巢功能衰竭，而冻卵可以在治疗前进行。例如，卵巢皮质含有大量原始卵泡，可以通过腹腔镜采集卵巢皮质，然后进行冻存。或者也可以采集处于生发泡阶段的卵子进行冻存，尽管生发泡卵子的体外成熟技术还不太可靠。
   • 在癌症患者中使用冻卵技术也存在一些问题，如刺激卵泡和采集卵子所需的时间可能会延迟癌症治疗，而且对于患有全身性或播散性恶性肿瘤的患者，移植冻存的卵巢组织需要谨慎，因为可能存在残留的恶性细胞。
2. 延迟生育
   • 随着社会的发展，越来越多的女性选择延迟生育。由于年龄的增长会导致生育能力下降，冻卵为这些女性提供了一种在年轻时保存卵子的方法，以便在未来想要生育时使用。然而，目前对于冻卵技术在延迟生育方面的应用，还缺乏长期的数据，例如需要冻存多少卵子才能实现满意的怀孕率还不确定。
3. 伦理问题及其他应用
   • 冻卵技术为那些反对胚胎冷冻保存的夫妇提供了一种选择，也可以用于一些胚胎冷冻保存不合法的国家。此外，冻卵还可以用于卵子捐赠，通过冻存捐赠者的卵子，可以解决传统卵子捐赠中存在的一些问题，如捐赠者的可用性、成本、同步捐赠者和接受者的日程安排等。

冻卵技术的临床结果

1. 存活率和受精率
   • 不同的研究报道了不同的卵子存活率和受精率。例如，一些研究使用慢冻法报道的卵子存活率在 50% - 70% 左右，受精率 60% - 70% 左右；而使用玻璃化冷冻法报道的卵子存活率和受精率可能更高，如一些研究中卵子存活率可达 90% 以上，受精率也在 70% - 90% 左右。
2. 怀孕率和活产率
   • 从临床结果来看，冻卵后的怀孕率和活产率也在不断提高。慢冻法的活产率从 1996 - 2004 年的每移植 21.6% 提高到 2002 - 2004 年的 32.4%；玻璃化冷冻法的活产率和持续怀孕率从 2005 年之前的 29.4% 提高到 2005 年之后的 39%。同时，冻卵后的流产率也呈现出随着活产率提高而下降的趋势。

参考文献：Jain JK, Paulson RJ. Oocyte cryopreservation. Fertil Steril. 2006 Oct;86(4 Suppl):1037-46. doi: 10.1016/j.fertnstert.2006.07.1478. PMID: 17008147.