【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

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部分人头晕的原因是缺乏这种维生素。

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我最近脖子总是疼，一低头眼睛就特别不舒服，还经常感到头晕眩晕，真的是让人很难受。这几天实在是受不了了，决定去找医生看看。我在网上搜了一下，发现了一个叫京东互联网医院的地方，可以在线问诊，挺方便的。于是我就赶紧注册了一个账号，填写了我的病情描述，然后等待医生的回复。

不一会儿，一个医生给我发来了消息，说是医生助理会辅助医生了解我的病情，方便医生更快的给我诊疗建议。我觉得这种服务挺贴心的，也更加放心。医生问诊已开始，还说这次问诊可以持续2天，感觉医生挺细心的。

医生还跟我说，非常高兴由他为我提供医疗咨询服务，让我稍等，他正在详细阅读我的病情描述。我觉得医生很有耐心，也很专业。

医生问我这种情况多长时间了，我说大概10天左右，还说今年6月也疼过眩晕过，当时贴了膏药，没几天就好了，还没有检查。医生还问了我平常有什么疾病，我跟医生说了我有胃食管反流病，不过现在这个病已经好多了。医生听完我的描述后，给我分析了可能的原因，感觉医生挺细心的。

医生告诉我，这种情况可能是颈椎病、耳石症或者神经衰弱引起的。我觉得医生真的很有经验，居然能够根据我的描述给出这么准确的分析。

最后，医生建议我先贴膏药缓解，不行的话再去神经内科做进一步检查，医生还告诉我可以用点药物。我觉得医生非常贴心，还告诉我具体的药名。我真的觉得在京东互联网医院看病挺方便的，医生也很贴心。

总的来说，这次在线问诊让我觉得非常满意，医生很专业，也很有耐心。我觉得京东互联网医院挺不错的，以后有需要还会来这里看病。

我去年因脑梗塞住院，出院后发现说话能力受损，有时候说不清楚，前言不搭后语。我很着急，于是选择了线上问诊。医生助理先跟我进行了初步的沟通，然后医生告诉我问诊将持续2天，让我稍等一下，他正在仔细阅读我的病情描述。

医生很快就开始了问诊，他问我患病多长时间了，我回答说是去年三月份开始的，然后六月份又复发，导致说话说不清楚，看东西眼睛也模糊。我还告诉医生我目前正在吃两种药。医生询问了我的药物情况，并建议我如果是脑梗塞的话可以吃阿司匹林肠溶片。我解释说因为血小板低医生没让我吃阿司匹林，只吃吡拉西坦。

我问医生有没有其他治疗模糊视物和说话不清楚的方法，医生告诉我如果超过半年仍然这样，恢复会很困难。他建议我去看眼科，因为模糊视物也有可能是脑梗塞引起的。我问医生眼睛问题是否也是无法完全恢复，医生回答说是的。最后医生告诉我本次问诊结束，服务已结束。

我最近在京东互联网医院进行了线上问诊，医生助理提醒我，医生可能需要了解我的病情，方便医生更快地给出诊疗建议，我对此表示理解和配合。

问诊开始后，我向医生描述了最近一段时间休息不好，精神不佳的情况，并提到我服用瑞舒伐他汀已经60天。医生友善地与我打招呼，然后指出我传给他的图是血常规，并不是血脂，同时提醒我需要进行生化血验。我询问医生明天早上是否需要再次验血，询问需要验哪几项指标。医生回答道，需要继续验血，然后告诉我一些生化指标的情况，包括低密度脂蛋白胆固醇水平和肝功能等指标的正常情况。医生还对我的药物使用给出了建议，并解释了一些指标的含义和处理方法。最终，医生建议我继续使用瑞舒伐他汀。

整个问诊过程非常顺利，医生给予了我专业的建议和治疗方案，让我对自己的病情有了更清晰的认识。最后，问诊结束，我对医生的服务感到满意。

我一个月前开始出现了听力减退伴眩晕，耳鸣的症状。我尝试了口服药物和点滴治疗，但效果并不明显，反而觉得耳鸣更加严重了。我感到非常焦虑，担心自己是不是出了什么大问题。我在京东互联网医院进行了线上问诊，医生诊室的医学助手告诉我，医生已经了解了我的情况，会在空闲时间及时上线回复我。

在问诊过程中，我发现自己的耳鸣症状越来越严重，而眩晕的情况却有所好转。我心里开始猜测是不是和脑部有关，但医生告诉我，做了CT片子后并没有发现脑部异常。我对医生的诊断有些怀疑，觉得自己的症状并没有得到有效的解决。医生建议我就近去靠谱的医院启动医保住院治疗，但我还是觉得心里没底，担心自己已经栓了大事。

最后，医生告诉我服务已经结束，问诊也已经结束。但我依然感到困惑，对自己的病情没有得到满意的解释。我希望能够找到更多医生的意见，为自己的病情找到更好的解决方案。

我是一名洗碗工，54岁，最近手指总是感觉麻木，关节也很疼痛，实在是难受。我在网上找到***互联网医院，向医生咨询了一下，医生非常耐心地询问了我的症状和就诊情况。我描述了我的症状，医生让我不要着急，先回答了一些问题，然后根据我的回答给出了诊断和治疗建议。

医生告诉我可能是肩周炎压迫血管导致的供血不足，建议我使用布洛芬缓解肩周炎的情况，并在睡前用白酒或热水热敷肩关节，同时使用银杏叶分散片改善循环。医生还提醒我注意休息，不要过度劳累。

最后医生问我是否还有其他问题需要咨询，我回答没有了，医生祝我生活愉快，问诊结束后对医生给予5星好评。

我在一家互联网医院进行了线上问诊，医生非常专业和耐心，给我详细解答了我的问题。在医生的指导下，我更加了解了关于抗癫痫药物的使用和调整剂量的方法。医生非常注重患者的用药规律和效果，给予了很好的建议，让我对自己的病情有了更清晰的认识。通过这次问诊，我对互联网医院的医疗服务有了更深的认识，也更加相信在线问诊的便捷和专业。

时间过得飞快，一转眼母亲已经住院治疗了。我正在查看检查报告，却发现医生不在。我只好前来咨询，希望能得到一些信息。医生建议每天吃药，同时进行康复治疗，这给了我一些希望。我决定先做头颈部CTA，然后联系医生。医生告诉我母亲的病情较为严重，需要全面评估治疗。我决定好好配合医生的治疗方案，希望母亲能够早日康复。

今天我在网上问诊，向医生描述了我的偏头痛症状。我平时每隔一段时间会有头疼的情况，去医院看过神经内科，医生诊断是血管性头疼和神经性头疼，做过CT和磁共振，没有其他问题。现在隔离在家，昨天开始右侧偏头疼，耳鸣，眼睛上方眼眶也有疼痛，吃过奈普生和布洛芬，没有效果，后来吃了西比灵，右侧鼻孔通畅的时候疼痛会减轻。我上网查到欧力停止疼效果好，向医生咨询是否适合我。医生给我做出了专业的诊断并开了对应的药方，还给予了热心的指导和建议，我感到非常满意。

在问诊过程中，医生表现出了专业的素养和耐心，给予了我充分的理解和支持。医生助理也非常周到地提醒我配合医生了解病情，方便医生更快地给出诊疗建议，让我感受到了医疗团队的专业和贴心。

整个问诊过程非常顺利，医生给予了我充分的关注和专业的建议，让我对线上问诊有了更深的理解和信任。我对医生的专业素养和耐心沟通印象非常深刻，这次问诊给了我很大的帮助和安慰。

我老公最近体检发现有糖尿病史，并且出现了多发腔隙性梗塞的并发症，这让我很担心。于是我决定通过线上问诊的方式咨询医生，希望能够得到专业的建议和治疗方案。

通过京东互联网医院，我得到了医生和医生助理的耐心解答和指导。医生助理向我询问了患者的病史和症状，还要求我提供相关的病历资料，以便医生更好地了解病情，这让我感到很贴心。

在与医生的沟通中，医生要求我提供头颅磁共振的影像，以便更好地评估病情，这让我感到医生对患者的关注和细心。

最终，医生给出了针对糖尿病并发症的治疗方案和建议，并要求我查一下血脂的情况。医生的专业知识和耐心指导让我对治疗和预防有了更清晰的认识。

在结束服务时，医生友善地与我道别，让我感到很满意和放心。通过线上问诊，我得到了专业的建议和指导，让我对老公的病情更有信心。

我最近去了一个互联网医院进行在线问诊，因为我有一个长期困扰我的问题，那就是脑溢血后遗症的治疗和康复问题。通过和医生的交流，我深刻感受到了医生的专业素养和耐心细心的品质。

在和医生的交流中，医生不仅熟练掌握了医疗行业知识，对我的病情进行了准确的评估，并给出了专业的建议。他还提醒我关于医生必须完整查看患者病例后开始诊疗行为以及为6岁以下儿童开具处方时的相关规定，让我感受到了医生对患者隐私和个人信息的保护和尊重。

在和医生的沟通中，他以友善的方式与我交流，倾听我的主诉并提供了支持和建议。他还提醒我根据相关规定，互联网医院不得开具麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的处方，让我感受到了医生对医疗行业相关法规和道德规范的遵守。

通过这次在线问诊，我对医生的专业素养和关心患者的品质有了更深的了解，也让我更加相信医生的治疗方案和建议。