【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

甲状舌管是胚胎早期连接甲状腺和舌盲孔之间的狭窄管状结构，通常在胚胎第6周开始萎缩退化，到第8周时甲状舌管可完全消失。但若胚胎期甲状舌管未退化消失或退化不全，残留的部分管状结构因上皮分泌物积聚其中，可形成囊肿。

耳鸣耳聋复查是美尼尔吗？

一夜七次真的吗？

　　多囊卵巢综合征患者在育龄女性中发病率已经占到6%~10%。婚前女性最好的治疗手段就是避孕药治疗，然而此疗法在我国遭遇尴尬：十个母亲中有九个“情感”上难接受。广州市中医院妇科主任洪波教授说，这些观念都已经过时，现代避孕药临床治病领域越来越广，她提醒同行多给患者母女吃“定心丸”。据介绍，采用避孕药疗法，主要是抑制卵巢排卵，从而使卵巢得到充分休息。

　　口服避孕药的胃肠道反应 　　　　　　　　　口服避孕药 巧防副作用

　　口服避孕药的十项注意 　　　　　　　　　　10种女性不宜用口服避孕药

　　案例

　　少女闭经原是多囊卵巢综合征

　　大二学生陈鸣1年来月经总是不规律，开始她以为只是暂时内分泌出现问题，并没有特别在意，但之后却长达半年没有来月经。陈鸣硬着头皮到医院求医，经过内分泌和超声波检查，医生诊断陈鸣患的是多囊卵巢综合征。“一听这个病名，我心里觉得很害怕，医生也没跟我解释，只是开了一盒口服避孕药给我，我觉得很困惑也很痛苦，怎么会吃避孕药呢，真的不知道到底怎么治，能不能治愈？”

　　对此，广州市中医院妇科主任洪波教授介绍说，随着医学检查手段不断进步，多囊卵巢综合征患者在育龄女性中排查发现发病率很高，已经占到6%~10%。“但很多女性对这种病了解还是非常少，多囊卵巢综合征(简称PCOS)是一种内分泌及代谢异常疾病，其特点有二：一是排卵功能紊乱或丧失，二是患者体内雄性激素过多。”洪波教授表示，最近还有研究披露，多囊卵巢与某些糖尿病、脂代谢异常及心血管疾病等代谢紊乱性疾病有关，因此存在远期并发症，所以近年来越来越受到医学界重视。

　　病理

　　主要是雄性激素水平过高

页次：[1] [2]      下一页　　洪波教授介绍，临床发现，多囊卵巢综合征存在遗传倾向。“多囊卵巢的症状一般表现为，排卵异常，月经推迟、闭经，肥胖、多毛，甚至不孕。但是很多患者在发病的初期大多因掉以轻心，没有及时诊断出来。”她说，根据目前临床上来看，多囊卵巢的发病主要是育龄女性和青春期少女，大部分患者的年龄都在20岁上下，还有一些是十五六岁的患者，最小的患者只有14岁。

　　“由于月经初潮阶段的经期较为不稳定，所以青春期少女在多囊卵巢的初期诊断上，会有一定困难，”洪波教授提醒，“如果月经来潮已经超过2年的少女，还持续出现月经不正常就应该警惕，到医院进行进一步检查。”

　　过去往往认为，多囊卵巢综合征肯定意味着女性体内的雄性激素水平很高，但洪波教授指出，实际上有的患者可能总体的雄性激素水平不算高，但是活性高的游离雄性激素占了主动作用，所以也导致该疾病的产生。“如果游离雄性激素高的话，患多囊卵巢的几率就非常大。”她说。其次，多囊卵巢的形成也和肾上腺、甲状腺等内分泌腺有关。

　　治疗

　　婚前最好采用避孕药疗法

　　“治疗多囊卵巢综合征降低雄性激素水平是关键，从西医角度来看，口服避孕药是目前治疗多囊卵巢综合征最为长期有效的药物。”洪波教授说，“避孕药可以增加体内的雌激素、降低雄性激素水平。对付该疾病直接方便。”

　　但麻烦的事发生了：“十个陪女儿看病的母亲里有九个坚决反对，一听要吃避孕药甩头就走，或是干脆苦苦央求医生纯吃中药治疗。”洪波无奈地说，目前在我国，由于传统观念的影响，有许多母亲、甚至患者本人会感到未婚的少女服用避孕药是件不可思议甚至难以启齿的事情。有的还会异样地提出质疑：医生怎么可以这么乱开药。

　　尴尬

　　母亲多不愿女儿服避孕药

　　记者在门诊见到的还在读初中的小黄就是其中一个例子，她被诊断患有多囊卵巢已经一年半，但是始终没有规律地接受药物的治疗。“不仅父母极力反对，我自己都觉得怪怪的。我很担心身边的同学知道自己服避孕药，我宁愿骗他们是治暗疮。”洪波说，吃避孕药不会对怀孕和生育带来影响，也不会带来生理上的危害。目前在国际上，临床医生都会建议早期患有多囊卵巢综合征的患者一直服用避孕药直到其准备结婚生育。

　　少女：医生从未解释为何要吃避孕药

　　记者采访过程中，刚好一位女孩小月闯进来找洪波教授咨询，听到记者问的相关问题正是她的“老大难”心病，小月饶有兴趣坐下来听。当洪波教授讲到九成母亲会反对年轻女孩在婚前采用避孕药治疗多囊卵巢综合征时，她颇觉得“委屈”，忍不住插嘴：

　　“其实在十年前我被诊断出有此类问题时，当时医生就开了口服避孕药让我吃，我妈妈和您刚刚说的一样，非常排斥抗拒，坚决不肯让我吃避孕药，于是带我去其他医生那里看病。可以说十年来广州市内各大省级、市级医院都差不多跑遍了，医生们基本都是统一口径：坚持让我吃避孕药，但我母亲说什么也不同意，我曾经想过妥协，暗自吃了一周，被妈妈发现了，气愤地把药扔掉了。”

　　“其实十年来专家们都从来没有坐下来详细向我和妈妈解释清楚为什么要让我吃避孕药、避孕药究竟对治这个病有多大好处、副作用对人体影响有多大、会不会妨碍将来的生育等，所以我和妈妈才会这么顾忌。好几次妈妈有点动摇，但需要医生给颗定心丸，但医生都不多话，稍微解释两句就打发我们走了，只说想治病就得这么吃。”

　　“直到今天我才算真正搞明白为什么用避孕药治病，其实医生如果早些告诉患者避孕药治病的原理，我想我和妈妈会接受的。”小月表示，这次回去一定可以“说服”妈妈让她吃药治病。

　　洪波教授说，对于不少女孩和其家人来说，避孕药始终还是一个比较敏感的事物，尤其是未婚甚至仍在学龄期的女孩，父母更不会放心其服食避孕药，所以门诊医生能否安抚好患者及家属、解释清楚治病原理，对于消除患者和家人吃药恐慌是非常关键的。

　　提醒：口服避孕药不是治疗根本

　　据中山大学附属第二医院妇科彭永排主治医生介绍，口服避孕药虽然十分常见用于治疗多囊卵巢综合征，但其不是治疗根本，而只是用于治疗该病目标之一，“高雄性激素、多毛、肥胖、不排卵都是多囊卵巢综合征患者可能需要攻克的目标，而口服避孕药可以帮助对抗雄激素过多。”彭医生介绍，该病患者一个很大特征就是月经稀少、闭经，而避孕药可以帮助女性每月正常来月经。

　　记者了解得知，之所以不少避孕药可以治疗多囊卵巢综合征是因为避孕药里含有独特成分醋酸环丙孕酮(CPA)，是一种具有抗雄激素作用的孕激素。雄激素过多会引起痤疮、皮脂溢、多毛和脱发（女性像男性一样秃顶，头发脱落）等症状。女性中，有接近10%~20%受高雄激素症状的困扰。高雄症状不仅引起皮肤问题，还会导致月经失调、代谢失衡和多囊卵巢综合征（PCOS）。

什么叫做脑外积水

#睡眠呼吸暂停综合征 #医学科普 #北京协和医院李五一

我在网上预约了京东互联网医院的皮肤科医生进行线上问诊。当天，我在家里等待着医生的回复，心里有些着急，因为最近大腿根部和阴囊处总是感到非常瘙痒，让我很不舒服。好在主任医生的助理很快就联系了我，询问了我的病情和症状，还要求我上传了一些检查结果和用药情况。我照做了，然后就耐心等待医生的诊断和建议。

第二天，主任医生洪医生终于联系了我，让我发了几张图片过去供他参考。经过一番沟通和观察，医生认为我可能是患上了湿疹，而不是股癣。他为我开了一份详细的处方，让我口服一些药片并使用一些外用药膏。同时，他还提醒我，之前正在使用的药膏并不适合治疗湿疹，所以要停止使用，并且对于正在使用的中药也给予了合理的解释和建议。

医生还给了我一个便捷复诊卡片，方便我在问诊结束后预约复诊。整个问诊过程非常顺利，医生非常有耐心地解答了我的问题，并为我提供了详细的用药指导。我感到非常满意，也对京东互联网医院的线上问诊服务印象深刻。

我在京东互联网医院进行了线上问诊，得到了一名医生的专业建议和治疗方案。我主诉鼻头表面红肿一碰就痛，医生助理张晓医生耐心询问我的病情情况，了解了发病/损伤诱因，症状持续时间，检查情况以及之前的治疗和药物使用情况。医生在24小时内给出了诊疗建议，确认是毛囊炎并开具了百多邦外用药的处方。我在医生的指导下预约了药品，得到了药师的审核通过，可以开始用药治疗。整个问诊流程非常便捷，医生和药师都给予了我很好的支持和指导。

我最近手指干燥起茧，感觉很不舒服，于是我决定在网上寻求医生的帮助。经过一番搜索，我找到了一家互联网医院，我决定尝试一下在线问诊。

我和医生进行了一番交流，医生非常耐心地询问了我的病史和症状，然后给出了专业的诊断和治疗建议。医生告诉我，这是湿疹，建议我口服西替利嗪，外用复方酮康唑和复方多粘菌素软膏。同时，医生还告诉我要避免接触肥皂沐浴露，少喝酒，少吃海鲜牛羊肉等刺激食物，以及少接触理化因素。医生还建议我配合窄波紫外线治疗，但费用不会太高。

在医生的指导下，我开始按照医生的建议进行治疗，并且在工作时注意避免接触刺激因素。同时，我也学会了如何正确使用药膏，以及如何配合窄波紫外线治疗。我非常感谢医生的耐心和专业，让我对网上问诊有了全新的认识。希望我的经历可以帮助更多有类似问题的人，让大家都能够得到及时有效的医疗帮助。

服务已结束。

我今年23岁，最近脸部出现了起皮的现象，并且鼻子上还有些严重的疼痛。我很担心这个情况，于是在网上寻求了医生的帮助。

刚开始，医生助理跟我解释了一些情况，然后询问了我的病史、症状持续时间、是否进行了检查以及检查结果，以及之前的治疗情况和目前需要咨询解决的主要问题。她说会把我的病史汇总后转给主任医生。

不久，主任医生的助理张晓医生就联系我了，她很耐心地向我询问了我的病情，我感觉她很细心、友善。她告诉我，主任医生是公立三甲医院的在职医生，承担临床工作，会在24小时内给我答复。她还提醒我耐心等候，不要催促。这让我感到很安心，知道自己的病情会得到及时的关注和回复。

我向医生提出了需要开具检验单和处方的请求，医生也都满足了我的需求，并给了我一些休息和饮食的注意事项。整个问诊过程很顺利，最终医生给出了我需要的治疗方案。服务结束后，我对医生的专业和耐心感到非常满意。

通过这次网上问诊，我感受到了医生的专业素养和耐心细心的品质，也对自己的病情有了更清楚的了解。我相信在医生的治疗下，我会很快康复。

我是一名来自沈阳市的患者，在互联网医院进行了线上问诊，向医生描述了我的脚气症状。医生助理张晓医生非常耐心地询问了我的病情细节，包括发病原因、持续时间、之前的治疗经历等，为主治医生提供了详细的病史信息。

与主治医生洪医生的问诊中，我描述了使用金达克宁和百多邦混合抹药的情况，以及症状的持续时间。医生追问了痒痒情况、涂药前的病情图片等细节，并建议我使用复方克霉唑乳膏进行治疗。

在问诊结束后，医生为我开具了处方，并提供了便捷复诊服务。我感到医生们非常专业和细心，他们给予了我及时有效的治疗建议，让我对线上问诊有了更深的信任。

我向京东互联网医院进行了线上问诊，询问了关于阴茎上长红疙瘩的问题。医生非常专业地进行了评价并给出了治疗建议。医生提醒了我在6岁以下儿童开具处方时需要确认患儿有监护人和相关专业医师陪伴的事项，并且告知了互联网医院不得开具特殊管理药品的处方的相关规定。

在问诊过程中，医生询问了我的病情持续的时间，并要求我提供了相关的图片。医生的回复非常耐心并给予了专业的分析和治疗方案。医生告诉我这种情况可以冷冻或激光去除，并且对于腿上出现的疹子也进行了诊断并给出了相应的治疗建议。

最后，医生提醒我避免接触水，并且祝愿我的康复。我非常感谢医生的专业建议，并对医生的服务表示满意。在结束问诊后，医生再次提醒我医生的回复仅为建议，如需诊疗，请前往医院就诊。

在某天晚上，我突然发现身上出现了一些奇怪的皮疹，很痒，挠的时候还会流皮。我感到非常焦虑和不安，于是决定通过线上问诊寻求帮助。

医生助理很快与我联系，告诉我医生会尽快了解我的病情，方便给出诊疗建议，让我感到很安心。

问诊开始后，医生询问了我的病情持续时间和曾用药情况，经过详细的询问，医生确认了我患有银屑病。医生为我制定了详细的治疗方案，包括口服药物和外用药膏，并告诉我如何正确使用这些药物。

医生还耐心地解答了我的疑问，告诉我银屑病的病因和注意事项，让我对疾病有了更深入的了解。我决定按照医生的建议进行治疗，希望能够尽快缓解症状。

通过这次线上问诊，我感受到了医生的专业和细心，让我对治疗银屑病充满信心。我会遵守医生的建议，希望早日康复。

近日，7岁女孩在京东互联网医院在线问诊，主诉荨麻疹反复发作。患者曾在半个月前停药后出现大面积疹子，询问医生是否需要继续药物治疗以及是否需要忌口。医生根据患者描述的症状，建议患者继续服用氯雷他定片和复方甘草酸苷片，同时提醒患者不要食用辛辣刺激的食物和鱼虾海鲜。此外，医生还建议患者使用炉甘石类药膏进行外用治疗，并告知如果没有缓解及时就诊。患者在问诊过程中与医生进行了多次交流，医生耐心解答患者的疑问，并给予专业建议。整个问诊过程充分体现了医生丰富的医疗知识和良好的沟通能力，为患者提供了专业、细致的医疗服务。

我最近在网上咨询了一位医生，他非常耐心地听取了我的主诉，并给予了专业的建议。他询问了我的病史和症状，然后提出了一些针对性的问题，帮助我更好地描述我的情况。他建议我做真菌镜检以确诊头癣，并给出了针对性的药物建议。在我表达担心去医院的情况下，他还告诉我可以直接去药店购买他给的处方药，非常贴心。通过他的建议，我感觉自己得到了及时的帮助，对我的疾病也更有信心。

在这次线上问诊中，医生给予了我充分的关注和专业的指导，让我感受到了医生亲切和耐心的品质。我相信在他的指导下，我的疾病会得到有效的控制和治疗。