简介:

东莞市长安医院创建于1958年，是一所集医疗、预防、保健、康复、教研为一体的公立综合二甲医院，系东莞市社会保险局定点医院、爱婴医院、广东省高等医学院校教学医院。是长安镇地区的医疗、预防、保健中心，担任着辖区内及邻近地区上百万人口的医疗、预防保健、康复、计划生育、健康教育等工作。东莞市长安医院位于东莞市长安镇长青街南路171号，医院占地面积2.13万平方米，建筑面积7.12万平方米，业务用房面积5.73万平方米；工作人员924人，其中卫技人员占90％，副主任医师以上职称人员113人，中级技术职称人员197人，硕士研究生35人。医院定编病床708张，开放病床720张，并设有一间分院。临床科室设有急诊科、内一科、内二科、外一科（普外、脑外、胸外、泌外）、外二科（骨科）、外三科（手外、烧伤科）、妇科、产科、儿科、口腔科、五官科、传染科、皮肤科、中医科、康复科等15个一级科室和心血管、消化、呼吸、感染、神经内科、内分泌、普外、脑外、胸外、骨科、泌尿外科、手外科、烧伤外科和妇科、产科、新生儿室、眼科、耳鼻喉科、口腔颌面外科、血液净化中心、疼痛专科等25个二级专业学科（组）；骨科、儿科（新生儿）、妇科及耳鼻喉专科为我院重点特色专科（组）；医技科室有放射科（包括CT室和MR室），检验科、血库、功能检查科、胃肠镜室、药剂科、手术室、消毒供应室等十余个科室。医院拥有16排螺旋CT、核磁共振、数字化X线检查系统（DR、CR）、彩色多普勒超声诊断仪、电子胃镜、电子结肠镜、全自动生化分析仪、血气分析仪、化学发光免疫分析仪、全自动5分类血球分析仪、胸/腹腔镜、宫腔镜、多功能呼吸机、心脏除颤起搏仪、多功能监护仪、多功能麻醉机、10人高压氧舱、体外碎石机等一大批先进医疗仪器设备，万元以上设备达470余台。建有多层立体停车库和制氧中心。2006年启用的13层门诊大楼和新装修的10层住院大楼，设施齐全，功能完善，环境舒适。近年来，长安医院致力于服务提升与技术创新，打造优质服务为品牌，经过共同努力，先后荣获省“行风建设先进集体”、“百佳文明医院”，市“职业道德建设先进单位”、“文明单位”等荣誉称号，成为“广东省高等医学院校教学医院”。在短短的几年里，院内开展新技术、新项目40余项，医护人员撰写发表论文280多篇，获得东莞市医疗卫生类科研课题23项，有两项成果获得了市科技进步成果奖。咽炎（pharyngitis）为咽部的非特异性炎症,是各种微生物感染咽部而产生炎症的统称,可单独存在,也可与鼻炎、扁桃体炎和喉炎并存,或为某些疾病的前驱症状。，未知病毒感染引起，咽部，对于无全身症状或症状较轻的患者一般多用局部治疗的方式,如含漱液、各种含片或中成药。对于合并全身感染的患者常需要应用抗生素进行抗感染治疗。另外,对于有原发病的患者还应针对病因治疗,积极治疗原发病。，麻疹、猩红热、流感，少吃辛辣刺激性的食物,少吃油炸类的或者是烟熏的食物,忌烟酒，口咽及鼻咽检查,采用咽拭子培养及细菌药敏试验，。

true 彭华彬副主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：100% 接诊量：21 平均响应：-

擅长肝胆外科、胃肠外科、甲状腺、乳腺、下肢静脉曲张、肛肠痔疮、体表包块等普外科相关疾病

false 张拥军副主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

呼吸、消化、心血管内科、神经内科

true 何勇主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：100% 接诊量：2 平均响应：-

熟练掌握內科神经內科各类常见病多发病的诊治，擅长高血压，脑中风，糖尿病，头痛头晕，抽搐，脑炎，脊髓及周围神经病，运动障碍等各类疾病的诊治，及內科各类急危重症病的救治。

true 王林成副主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：100% 接诊量：2 平均响应：-

白内障，青光眼，眼外伤，斜视，屈光不正等

true 蒋军华副主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅长高血压、糖尿病、冠心病、脑梗死、痛风等心脑血管疾病诊治。

true 杨英河主治医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅长骨科常见病多发病的诊治，如颈肩腰腿痛诊治及康复运动，创伤骨折及创面处理，骨关节炎的诊治等

false 邓锦秀住院医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：100% 接诊量：14 平均响应：-

有多年工作经验，对呼吸科、消化科、心血管常见病多发病有丰富临床经验

false 马津生主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

儿科呼吸，消化，新生儿

false 何天伟副主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅长于颈肩腰腿痛、头面痛、病理神经痛等慢性疼痛性疾病的诊断治疗，如：颈源性头痛、面神经炎、颈椎病、腰椎间盘突出症、骨关节炎、痛风、带状疱疹等疾病及急慢性肌肉软组织损伤。

true 华鹏副主任医师

二级甲等东莞市长安医院

好评率：100% 接诊量：12 平均响应：-

皮肤病性病及皮肤激光美容

接诊医生：

2024-09-25 04:33:11

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月