简介:

香河县位于北京市和天津市之间，隶属于河北省廊坊市，四面与京津接壤，素有“京畿明珠”之美誉。香河紧邻通州北京城市副中心，首都环线交通圈内，位于京唐高铁沿线，交通便利，距北京市中心45公里、天津市中心70公里，是京津“一小时经济圈”的黄金节点，与北京统一规划协同发展。有全国著名的家具城、第一城、影视城，还有沁人心脾的万亩荷塘。香河县中医医院是一所以中西医并重发展的集医疗、教学、科研、急救、康复为一体的国家二级甲等中医院。近年来，医院荣获了“全国中医药工作先进单位”、“全国中医药系统创先争优先进集体”、“全国中医医院竞争力500强”、“全国爱婴医院”、“全国三八红旗集体”、“河北省服务名牌”、“河北省十二五标准化县级中医院”等国家、省市县荣誉称号百余项。是河北医科大学、河北北方学院、承德医学院、北京中医药大学东方学院等教学实习医院。与北京协和、天坛、积水潭、安贞、同仁、妇产医院等二十余家三甲医院常年保持进修及业务合作，各院50余知名权威专家随时来院开展门急诊、手术、会诊等临床工作。在京津冀医疗一体化协同发展的背景下，医院综合能力全面提升，几年来，医院在发挥中医特色的同时，手术急救能力逐步提升，骨伤科开展了廊坊市首例下肢血管闭塞症股动脉—腘动脉人工血管搭桥术、第三代踝关节置换术、全膝关节置换术、人工全髋、颈腰椎前路术、断指（趾）再植术、股骨头置换等；外科开展了腹腔镜手术、各类肿瘤手术、开胸、开颅等；内科开展了心脏起搏器置入术、心脑血管超早期溶栓、颅内血肿介入微创治疗、血液透析、PICC置管术、胰岛素泵的应用、支气管镜诊疗等；妇产科开展了妇科肿瘤手术、阴式手术、无痛分娩；急诊科成功抢救心脏骤停患者数十例，全院技术水平大跨步提升。医院现有职工512人，其中正高级职称5人，副高级职称21人，中级职称118人。设有骨伤科、普外科、脑外科、泌尿外科、脑病科、心血管病科、呼吸内科、内分泌科、肾病科、肿瘤科、糖尿病科、妇科、产科、急诊科、康复部、综合科等11个住院病区及门诊、医技等科室44个，其中省市重点专科6个。近年来，该院共有20余项科研课题通过鉴定，分别获省科技进步一等奖、三等奖、成果奖，市、县科技进步一等奖、三等奖，今年，又有八项省市科研课题立项。医院拥有核磁共振、CT、DR、四维立体彩超、全自动生化仪、数字胃肠机、腹腔镜、胸腔镜、膀胱镜、胃镜、肠镜、钬激光、乳腺钼靶、耶格大肺功能仪、光学相干断层扫描（OCT）、肌电图仪等大中型中西医诊疗设备、仪器500余台件。急性淋巴细胞白血病（ALL）是一种起源于淋巴细胞的B系或T系细胞在骨髓内异常增生的恶性肿瘤性疾病。异常增生的原始细胞可在骨髓聚集并抑制正常造血功能,同时也可侵及骨髓外的组织,如脑膜、淋巴结、性腺、肝等。，病因不明,与遗传、环境、基因改变等因素有关，以皮下、口腔、鼻腔为常见，支持治疗,化疗,诱导分化治疗,骨髓移植,免疫治疗，AML,有一些良性经过的感染性疾病,一些非造血系统的小圆细胞恶性肿瘤，首先,建议患者要注意不要食用绿豆以及茶水,不然这些食物有可能会导致患者的身体健康受到伤害。其次,患者需要注意,不可以抽烟,或者是喝酒,这些不良嗜好都是比较不利于患者的身体健康。再者,患者需要注意不要吃过硬,以及带刺的食物,也不可以吃油腻,以及难以消化的食物。需要预防牙龈出血,否则有可能会引起患者因为凝血功能下降,而导致的大出血。最后,患者也需要注意不要吃辛辣,以及油炸的食物,以免影响身体健康。，骨髓象骨髓检查,组织化学染色,分子生物学检查，。

true 吕炳禄主任医师

二级甲等香河县中医医院

好评率：100% 接诊量：199 平均响应：-

擅长中医内科常见多发病。尤其擅长心血管，呼吸，消化疾病的中西医结合治疗。

true 梁金波副主任医师

二级甲等香河县中医医院

好评率：99% 接诊量：230 平均响应：-

脾胃病、久咳、头晕头痛、失眠、便秘、腹泻、腰腿痛，阳痿、早泄等男科病，以及各种疑难杂症。

true 马建军主治医师

二级甲等香河县中医医院

好评率：100% 接诊量：10 平均响应：15分钟

擅长手足外科（手足外伤、断指再植、皮瓣移植、神经损伤的修复、血管损伤的吻合、肌腱损伤的修复、手足部骨折和的手术及保守治疗等），糖尿病足（创面修复、感染治疗、健康管理等），甲病（甲沟炎、嵌甲、灰指甲、甲下和甲周肿瘤等），四肢骨折的治疗，颈肩腰腿痛的规范化治疗和康复。

false 杜蕴慧住院医师

二级甲等香河县中医医院

好评率：100% 接诊量：30 平均响应：-

糖尿病肾病，肾病综合征，急慢性肾病及其并发症，终末期肾病透析治疗等

true 李春英副主任医师

二级甲等香河县中医医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

中西医结合治疗消化系统、呼吸系统、心血管系统常见病及多发病，例如：消化不良，胃食管反流病，消化性溃疡，胃肠功能紊乱导致的慢性腹痛、腹胀、便秘、腹泻；急性上呼吸道感染，急性支气管炎，肺炎，慢阻肺（老慢支，肺气肿），哮喘；冠心病，心律失常，心血管神经症（有心脏病症状但排除器质性疾病）等。

接诊医生：

2024-09-25 00:40:52

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月