简介:

奉化市人民医院现称奉化区人民医院，为二级甲等医院，是一所集医疗、教育、科研为一体的综合性医院，是全市的医疗抢救中心。医院占地面积4万平方米，建筑面积7.5万平方米。医院创建于1931年，现已建设成为一家技术力量雄厚、专科和设备齐全、服务质量上乘的综合性医院，并同浙江大学医学院附属第一医院建立了医疗协作关系，是宁波大学医学院教学医院。现有在编职工849人，其中卫技人员占职工总数的90.3%，高级职称191人，中级职称225人，硕士研究生22人。医院核定床位720张。设置行政职能科室12个、后勤科室6个、临床科室35个（19个病区）、医技科室14个。年门急诊人次超百万，出院人次2.6万余。医院19层新住院大楼配备供氧、中心吸引、中央空调等设备，是一座智能化、科技化医疗大楼。奉化市人民医院拥有各种高、新、尖医疗设备，如十六排螺旋CT、1.5T磁共振（MRI）、大型C臂数字化心血管造影机（DSA）、X线摄影数码成像系统（DR）、美国picker全身CT、彩超、日立7170、7180全自动生化分析仪、日本富士能400、700电子胃镜、美国顺康气化电切镜、电磁式碎石机、腹腔镜、胸腔镜、血液透析机、日本奥林巴斯纤维支气管镜、膀胱镜等。奉化市人民医院在业务发展方面注重专科建设及新技术的发展，每年申报新技术、新项目20多项，各专科逐渐形成特色，已开展各型永久性起搏器安装术、冠状动脉造影术、经皮冠状动脉球囊扩张术（PTCA）、冠状动脉内支架置入术、各种介入治疗、腹腔镜技术、椎颅碎吸术、急性中毒和尿毒症的血液灌流、ERCP、各类先心、风心等心脏手术、断指再植术、全胃切除术和消化道重建术、十二指肠胰头切除术、空肠胆管盆式缝合术、胆囊癌切除术、肠代膀胱术、前列腺膀胱汽化电切术、白内障超声乳化术及人工晶体技术、各段食道癌根治术、中央型肺癌支气管袖状切除术、支气管破裂的支气管成形术、巨大肝癌切除术、全髋关节置换术、颈椎、腰椎手术、直肠癌保肛门术、近视激光治疗等。奉化区人民医院医共体承担总院及周边、各分院所辖区域及周边临床医疗、医学教育、医学科研、预防保健等任务。坚持正确的卫生与健康工作方针，以为人民健康服务为中心，以社会公益为导向，充分调动职工积极性和创造力，持续改进管理和服务，追求高质量发展、高品质服务，努力建设现代化医疗集团。急性淋巴细胞白血病（ALL）是一种起源于淋巴细胞的B系或T系细胞在骨髓内异常增生的恶性肿瘤性疾病。异常增生的原始细胞可在骨髓聚集并抑制正常造血功能,同时也可侵及骨髓外的组织,如脑膜、淋巴结、性腺、肝等。，病因不明,与遗传、环境、基因改变等因素有关，以皮下、口腔、鼻腔为常见，支持治疗,化疗,诱导分化治疗,骨髓移植,免疫治疗，AML,有一些良性经过的感染性疾病,一些非造血系统的小圆细胞恶性肿瘤，首先,建议患者要注意不要食用绿豆以及茶水,不然这些食物有可能会导致患者的身体健康受到伤害。其次,患者需要注意,不可以抽烟,或者是喝酒,这些不良嗜好都是比较不利于患者的身体健康。再者,患者需要注意不要吃过硬,以及带刺的食物,也不可以吃油腻,以及难以消化的食物。需要预防牙龈出血,否则有可能会引起患者因为凝血功能下降,而导致的大出血。最后,患者也需要注意不要吃辛辣,以及油炸的食物,以免影响身体健康。，骨髓象骨髓检查,组织化学染色,分子生物学检查，。

true 宋承军主任医师

二级甲等宁波市奉化区人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅长急重症胸部损伤、肺癌、肺小结节、食道肿瘤、纵膈肿瘤、肺大疱气胸的诊治，特别是手术治疗，尤其对胸部肿瘤的胸腔镜微创手术治疗。

true 姜成主任医师

二级甲等宁波市奉化区人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅长心血管介入手术，以及高血压、冠心病、心律失常、心肌病、心力衰竭等疾病的诊断治疗。第一术者主刀冠心病介入手术5000例。

true 张国平主治医师

二级医院奉化区人民医院

好评率：99% 接诊量：6822 平均响应：-

擅长呼吸系统常见疾病诊治，如慢性阻塞性肺病、支气管扩张、支气管哮喘、呼吸道肿瘤、肺结节、呼吸道感染等。

false 金小芬主治医师

二级甲等宁波市奉化区人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

待补充

false 程光嘉主任医师

二级甲等宁波市奉化区人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

false 王姬副主任医师

二级医院奉化区人民医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

大内科系统疾病为主，消化科、呼吸科疾病，特别擅长感染性疾病，尤其是病毒性肝炎、包括乙肝、丙肝、肝硬化、酒精性肝病、脂肪肝、免疫性肝病、结核病等的诊治。

接诊医生：

2024-09-24 19:21:45

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月