心理援助热线是个什么东东？

心理援助热线是个什么东东

——从我的武汉心战疫说起

翟长平 安徽蚌埠 安徽省荣军医院

犹记否，10 月前，疫情蔓延，恐慌的情绪也在全国蔓延，而我，参加了一场特殊的战斗——武汉心战疫。

那时，上班已经不规则，但忙碌的一天天却是在手机铃声中度过，来电全是武汉地区的陌生人！电话里我无需自报姓名，你也无需告诉我您的姓名！但是共同开始的是一场情真意切的陪伴之旅。

这一切均源于我是个精神科大夫，一名心理治疗师，一名二级心理咨询师，适逢那个举国维艰的特殊时期，新冠病毒疫情严峻，一级响应纷纷启动，而我主动请缨，成为一名心理援助热线志愿者！

新冠肺炎疫情蔓延之初，对我这个汶川地震时就去报名做心理志愿者的精神科医生来说，职业敏感性使然，第一时间想到的就是如此重大的突发性公共事件降临，当下的民众肯定会恐慌，而这场时间性和空间性都不确定的病毒灾难带来的一般会有两个疫区，一个在社会上，一个在心理上，看不见摸不到的致病源新冠病毒，其实又会衍生为心理恐慌病毒，它严重的损害着我们的心身健康，影响着我们等学习、工作和生活，甚至影响着国家制定的每一阶段的防疫措施的落实！应该说，在经历过几次公共危机事件的血泪洗礼后，国内外心理人动作都非常迅捷，武汉封城之日，我就做好了参与心理危机干预工作的思想准备。我当晚浏览网页，发现不少心理机构，心理平台，精神卫生中心有行动了！但我没有急于去报名，犹记得汶川地震那年，我从南京市心理危机干预中心报名成功，成为志愿者，但没被第一批次派去汶川，之后即未能成行，不是因为那里的群众不需要危机干预了，而是汶川传出了三防警示，防火防盗防心理！不规范的心理干预给当地已经很苦难的人民凭空添乱！回过头来我暗自庆幸，当时没有只凭一腔热血做事，学艺不精就匆忙上阵。现如今的我，已经下定决心，除了这二十五年来，源于日常工作，学习的专业储备之外，我还要系统化培训，同行支持，上级督导，我要实实在在为这场抗疫战斗助力，并且背后一定要有强大的专业的组织。这样能保证我在做志愿者时不盲目，更科学，虽助人但不易自我耗竭。1 月底，我成功报名支援武汉的心理援助热线志愿者，正式参与了武汉心战疫，我的组织，架构完备，有 400 电话，有上级督导，有朋辈督导。我有一种不再孤军奋战，找到依靠的感觉。 那一段时间，脑海中总在常常焦虑如何才能在有限人力及精力下随时接听热线，心理援助热线中面对来电者让我们解决实际困难该怎办？所幸，各家有危机干预经验的机构都开展了线上公益讲座，这样我边参加线上培训，边学习服务伦理，边开展热线心理援助工作。

说到我的热线心理援助工作，听起来似乎跟新冠肺炎定点收治医院医护人员对患者的援助大相径庭，但我觉得相当重要，也相当必要！一说到这里，我就忍不住慷慨激昂起来！我们的工作对象无法靠科学技术手段明确排查出来，且无处不在，新冠肺炎患者和他们的密切接触者就不必说了，像抗疫战斗的组织协调者，医护人员，警察，解放军，社区工作人员，超市药店的服务人员他们心理健康状态也是需要被关注到的，而在此特殊情况下如何做到关注？心理救援热线就是一个特殊时期的必备途径。在不必谋面，不必留下个人信息情况下，热线那头的您，来了，无论是言语形式，内容和语气，在说着睡不好还是说着宅不住，说着孩子不听话还是老公常争吵，说着周围有人感染还是自己家人就在前线，我做的却是抛开手边心头一切事物，捧出我的一颗心，最大限度地动用我所有的感受器官，虽然话绳那头传过来的只是您的声音，可您语气中流露出一丝一毫的焦灼，痛苦，恐惧，悲伤甚至还有无法言喻的无助和绝望，我都全力试着去捕捉。我耐心倾听，安静陪伴，似乎感同身受，但又保持着自己的理性，脑海中却根据学习过的心理学知识，快速的分析这这种情况下的您：您的想法局限在哪里？您的情绪状态如何？您目前最困扰的是什么问题？您还有哪些自身的，身边的可用资源？我可以为您做到哪些，哪些又是您在情绪平复后自己可以做到的；我如何寻找切入点引导，才能让你看到自己的资源,从而燃起你与生俱来的积极力量！

接过的热线里，其中武汉一个年轻的母亲让我印象很深（她同意，我可以隐去个人信息，简单说说她的故事），她因疑似新冠肺炎，剖宫产手术后被单独隔离在宾馆，在热线里她告诉我，吃不好，睡不好，住的冷，担心家人，天气冷也不想他们来送保暖用具，怕他们被感染，跟家人视频聊天也只是那几句话，不知道说些什么好，并且来宾馆三天了，越想睡越睡不着，当我接纳了她的担忧焦虑，也给她分析了她肺炎病情的严重程度之后，她意识到自己是有过度担心的成分，这种担心也使她放大了暂时睡不好觉可能给自身免疫力带来的影响，之后她的情绪就平复了些，愿意学习着睡前做些冥想放松来促眠，也表示要自己主动照顾好自己，早点隔离期满，以最好的状态见家人，最后她还提出了，下次我还能找到您吗?这时的我，心中一热。当然，之前问过了我的督导师，心理救援是一次性，一般只能给一位来电者一次机会，我的值班时间段是有四位老师同时在线的，所以我跟她再相遇的机会是微乎其微了！但是就是这么一次性的陪伴，对我和她来说，也是具有非同一般的意义！她疫情以来不曾这么跟家人畅快自在地宣泄过，跟了电话那端的不曾相识但又心有灵犀的我共赴了一段心路历程，继而愿意面对困难继续前行！我半个小时热线中全身心地陪伴扶持，“看”着一个似乎孤立无援的武汉妈妈，拨开了眼前迷雾，把忧虑可以暂时放下，内在变得有了力量，还表露出对我的信任和依恋，岂不知这种力量来自于她自己的坚强内心。我有幸陪这样英雄的母亲一程，又是多么荣幸！电话挂断前我跟她说，目前你已经直面了那么困难的境地，还找到了自己帮自己的办法，我虽然提供了建议，但是您是有能力去实施的那个人啊！以后您可能不会再需要我了，您已经自己想明白要去怎么做了，以后的路，我想就是再曲折，你也有能力走下去！虽然我看不见你，但是往后你每前行一步，记得，我都以热切的目光为你壮行！通过热线，我想这位母亲一定在那刻多了一些直面困境的勇气。

还有一个热线，也是很特殊，两夫妻抢着手机跟我控诉对方，妻子骂丈夫下楼倒垃圾后没有洗足三遍手等等细节，丈夫崩溃地大叫，专家，你说说，我们住九楼，开门出去漏了个门缝 2 分钟，她怎么就认定气溶胶飘了进来那？我都忍她太久了……我那时想到的就是这种情况得快点得当处置，要不下一步就要麻烦警察同志了！因为关注着各个群体的心理状态，警察来送病人住院我也抽空跟他们访谈，结果他们不仅感受到抗疫任务重，风险高，压力大，更多时候会为处理些平常不多见的家庭暴力而气愤无奈！国家都这样了，自身安全都难以保障了，你们还在这样添乱！这一对小夫妻其实当时通过热线让我感受到的就是家庭战争一触即发！在我稳定他们情绪并分别跟我对话后，他们把思维转向了相处模式，沟通有效性方面的思考 ，危机暂时得以解除，放下电话，我的思考还在继续，对每一个普通人来说，如果你的身边只剩下你的亲人与你共同面临难以预知的天灾人祸，危机中如果说还有那么一丝机遇，那就是你们有能力经营好亲密关系，待在家中时亲人间合作分工，包容接纳，相互守望，自然也会多些能量抵挡住外面的风雨，缓解些许的惶恐不安。如果缺乏这种能力，一旦有这样或那样的诱因，怕是一毒未消除，一毒又发作！而灾后，可以预见的是很多亲密关系有可能修复，也有可能会解体。新冠病毒将带来另外一个议题：学习建立亲密关系的能力是多么重要啊！

心理热线接听的早期过程中，很多次我们与来电者感同身受，甚至有的时候会饱含泪水，强忍悲痛，去安抚苦难中的来电者，但那种情形下的陪伴倾听，是可以让来电者慢慢理清思路，看到自己内在和身边的资源，探讨可行的解决方法，并在我们鼓励下，或保证自己的基本饮食需求，或开始运动、或尝试冥想正念、或与亲友加强沟通联系，行动上逐步改变，以更好地应对疫情。辛劳而忙碌的同时，让人欣慰的是，疫情缓解，我们的热线接听内容也转变成了复工复产复学过程中遇到的心理困扰，记得最小的一名来电者是五月初自己主动打来电话的小学五年级的一个学生，她诉说的困惑是快开学了，可疫情间手机玩太多，担心开学后学习会跟不上进度，给孩子设身处地地想办法做引导之后孩子豁然开朗，找回了自己对生活的掌控感，挂电话时甜甜的跟我说“谢谢阿姨，再见”，那一刻自豪感油然升起，再一次感受到我们辛勤付出的意义所在，也暗自欣慰，那么小的孩子也知道科学求助，关注自身心身健康，是不是能预示着若有下一次公共安全事件降临，这一批成长于新冠疫情期间的儿童青少年们应对能力可能会比我们这一代前浪强？

疫情之下，众多的精神科医生及心理人在不能亲赴疫区的情况下，参与了各条心理援助热线志愿者工作，汇集成了抗击疫情的一股重要力量，疫情消散，人们心灵家园(尤其是脆弱的青少年）的重建必然漫长，故疫后心理援助热线不少地区还留存下来，继续对不同群体提供心理疏导和情绪支持，从而发挥平复个人生活、危机干预，维护社会稳定等重要作用。

安徽省荣军医院科教科 翟长平 精神科主任医师 心理治疗师 13956361637