【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

如何避免久坐腰痛

学术文章-30

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这么大的#扁桃体你见过吗？

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什么叫做脑外积水

我在京东互联网医院进行了线上问诊，咨询了关于股骨干骨折髓内针术后八个月没有愈合的情况。在医生的耐心解答和专业建议下，我对我的病情有了更清晰的认识。

医生告诉我，股骨干骨折本身就不容易愈合，需要足够的时间。在医生的建议下，我决定再观察三个月，然后进行复查，以便及时发现问题并进行治疗。同时，医生还为我提供了详细的饮食和活动建议，让我更加关注自己的健康。

通过这次线上问诊，我深刻感受到了医生的耐心和专业。他们不仅给予了我专业的医疗建议，还让我感受到了关怀和温暖。感谢医生们对我的关心和帮助，让我对治疗充满信心。

我这种情况严重么？

还有，因为戴着石膏真的不方便，自己还有工作要做，自己几天前已经把石膏拿掉了。但是这两天脚趾骨折的地方还是发肿，而且变得越来越肿了。

医生：这个骨折是轻微的骨折，不严重。但是伤筋动骨一百天，再轻的骨折也是骨折呀。

骨折以后局部疼痛肿胀不适，这些都是再正常不过的了。现在早就已经不疼了，就是那边还有些肿。肿胀也正常，一般三个月以后逐渐消肿。

患者：一般平时有什么要注意的呢？我下面遇到什么特殊情况要赶紧去医院检查？

医生：忌烟酒，现在也没啥大的风险，一般都不会有什么问题了，避免过度活动，就行了。

患者：行，谢谢医生。

医生：希望能帮助到您。

问诊已结束，服务已结束。

昨天晚上，一位老人在散步时不慎掉入坑洞，导致摔伤。老人通过互联网医院进行线上问诊，向医生描述了自己的情况。医生在完整查看患者病例后，了解到老人是因为摔伤导致胫腓骨骨折，目前正在接受保守治疗。老人在与医生沟通时表达了对保守治疗的希望，因为由于疫情原因，外地过来不方便，也不建议长途跋涉。医生充分理解患者的需求，并给出了针对保守治疗的专业建议。最终，医生为老人提供了详细的治疗方案，并告知患者可以在问诊记录中发起复诊，如需诊疗请前往医院就诊。

最近，我在进行慢跑时出现了膝盖疼痛的情况，尤其是下楼梯时会感到明显的不适，让我感到很困扰。我身高一米七，体重180斤，平时每天跑大概一公里多。前几天跑步时并没有感觉异常，但第五天左右膝盖开始疼痛，让我不知所措。

我决定在互联网医院进行线上问诊，希望能得到专业医生的建议和诊疗方案。我希望能够了解这种疼痛可能的原因以及应该如何处理和预防，希望能尽快恢复健康。

我前几天在京东互联网医院咨询了一位医生，关于耻骨骨支骨折的问题。医生给了我很专业的建议和支持，让我感到很安心。

我已经五十天了，耻骨那里特别胀疼，筋胀疼，非常不舒服。我担心这个骨折有多严重，又担心恢复的时间长短。

医生告诉我，耻骨骨折一般来说不算严重，只需要卧床休息即可，不必过度治疗。他说这种骨折一般六周左右会好，而且可以长好的。听了医生的话，我感到放心多了。

医生还建议我可以口服一些西乐葆胶囊，通过锻炼逐渐缓解疼痛。我对医生的建议非常满意，准备明天就去买。

总的来说，医生给了我很好的支持和建议，让我对治疗和康复有了更清晰的认识。我非常感谢医生的专业和耐心，让我感到很安心。

我在京东互联网医院接诊了一位患者，患者反映自己在几天前遭遇了车祸，导致了腰部的筋损伤。患者表示对于是否需要手术和手术后的恢复情况存在疑惑，并向我咨询了相关建议。

在诊断过程中，我耐心地询问了患者的情况，并根据患者的描述和体位照片进行了客观评估。在进行诊疗前，我提醒患者需要保持充分的休息，如果在三个月内没有明显好转，再考虑手术治疗，以免造成不必要的风险。我还向患者解释了手术和自然恢复的对比情况，以及手术后可能存在的后遗症和恢复状况，为患者提供了专业的建议。

在整个问诊过程中，我始终保持着耐心和细心的态度，倾听患者的疑虑并给予专业的解答。我尊重患者的意见和选择，建议患者在家休养，积极配合康复训练，如果三个月内未见好转再考虑手术，以保证患者的康复效果。同时，我也提醒患者需要避免重体力劳动，以免加重损伤。

在一次线上问诊中，患者向医生咨询了半月板损伤的治疗方法。医生通过仔细观察患者提供的核磁结果，建议进行关节镜微创手术治疗。患者虽然有保守治疗的疑问，但医生细致解释并给出建议，让患者放心。医生的专业知识和耐心细心的态度让患者感到安心和信任，最终取得了满意的结果。

这次问诊过程中，医生展现了深厚的医疗知识和良好的沟通能力，为患者提供了准确的诊断和治疗方案。患者对医生的专业水准和细致关怀感到满意，对医生的服务和建议表示感谢。在互联网医院的便利服务下，患者得到了及时有效的医疗咨询，解决了疾病困扰，获得了健康和舒适。

昨天晚上，我不小心摔倒了，腿部受伤了。我在家里感到非常焦虑，于是决定在互联网医院上进行线上问诊。我进入了医生的诊室，医生友善地和我打招呼，然后提醒我医生必须完整查看患者病例后开始诊疗行为。我开始向医生描述昨晚的情况，我的腿非常疼痛，医生听完我的主诉后，开始询问我的症状，并告诉我他会为我制定合适的治疗方案。

医生告诉我，我可能患有压缩性骨折，需要卧床休息一个月。我心里有些不安，于是我问医生这种情况能自愈吗？医生耐心地解释给我听，让我觉得很安心。我又问了一系列关于治疗和症状的问题，医生都给予了详细的解答，并提醒我根据相关规定，互联网医院不得开具特殊管理药品的处方。

经过医生的解释，我对自己的病情有了更清晰的认识，心情也平复了不少。医生还告诉我，我可以在家进行保守治疗，不需要住院。最后，我还向医生咨询了一些生活上的问题，比如是否需要输液、饮食和排泄等方面的问题，医生都给予了耐心的回答。

整个线上问诊的过程非常顺利，医生的专业知识和耐心的解答让我感到非常满意。我相信，在医生的指导下，我会尽快康复的。

我在家里照顾小孩子的时候，他突然受伤了。他说左后跟疼痛，我有些担心，所以立刻带他去医院拍了片子。

但是，结果出来后，医生说片子看不严重，让我们打石膏固定两周后再复查片子。我有些迷茫，不知道到底是怎么回事，医生解释说小孩子骨折是隐性骨折，刚受伤时片子看不到，需要等一段时间。

医生说可以贴膏药，但最好还是减少活动。我感谢医生的细心解释和专业建议，让我对孩子的病情有了更清晰的认识。在之后的两周里，我会按照医生的建议好好照顾孩子，希望他能尽快康复。

我是一位患者，在经历了锁骨骨折上钢板三个月后又钢板断裂，骨头又裂的痛苦后，我决定选择互联网医院进行线上问诊。在与医生的交流中，我得到了专业的诊断和治疗建议。

医生耐心地询问了我的病情，并给予了专业的评估。他指出，骨折断端存在微动，不稳定，骨头很难长上，需要进行手术治疗。他还提醒我，按医嘱保持患肢的休息，不要过早过度运动，以促进骨头的长回。

在医生的建议下，我决定接受手术治疗，以期望早日康复。我对医生的专业素养和耐心沟通深表感谢，互联网医院为我提供了方便、及时的医疗咨询服务。