【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

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那是一个阳光明媚的下午，我拖着疲惫的身体走进了互联网医院，寻求***医生的帮助。我的母亲，一个50岁左右的中年人，近期被颈椎病困扰得痛苦不堪。她总是感到头晕、心里难受，这让她的生活质量大大下降。

与***医生的沟通非常顺利。在了解了我的母亲的病情后，他首先询问了我母亲是否做过颈椎检查，得知母亲半年前做过脑部CT检查且结果正常后，他建议我可以先带母亲去线下诊所进行面诊。他告诉我，颈椎病是引起头晕、心慌等症状的常见原因，而且母亲描述的症状也与颈椎病相符。

当我提到母亲在乌鲁木齐，之前做的检查片子能否使用时，***医生耐心地告诉我，可以先带上片子，等面诊时再看是否需要重新检查。这让我感到十分放心，也让我对这位医生的医德和专业素养更加敬佩。

在与***医生的交流过程中，我深深感受到了他的耐心和细心。他不仅详细询问了我母亲的病情，还为我解答了许多疑问，让我对母亲的病情有了更深入的了解。最终，他为我母亲制定了一个初步的治疗方案，并告诉我需要注意的事项。

这次线上问诊的经历让我深感满意。虽然只是通过屏幕进行交流，但***医生的专业素养和医德让我感到非常安心。我相信，在***医生的指导下，母亲的病情一定会得到改善。

那是一个阳光明媚的下午，我坐在家中，心里有些不安。因为最近我发现自己屁股和大腿后侧疼痛，小腿肚子也有一点点不适。虽然不是特别严重，但我还是决定通过互联网医院寻求专业医生的帮助。

我选择了京东互联网医院，因为听说那里医生专业、服务周到。在医生的耐心询问下，我详细描述了自己的症状，包括疼痛的部位、疼痛的程度以及日常生活中的影响。医生非常认真，不仅让我上传了疼痛区域的图片，还询问了我平卧、站立、行走、坐位、翻身等情况下疼痛的变化，以及是否拍过骨盆正位片，有无生育哺乳等情况。

在详细了解了情况后，医生为我制定了治疗方案。他告诉我，首先要进行门诊就诊，进行骶髂关节针刀和三头肌松解治疗。如果上述治疗没有好转，还需要进一步检查，比如拍骨盆正位片。听到这里，我有些担心，但医生安慰我说，这只是为了更准确地诊断，不会对我造成伤害。

在等待治疗的过程中，医生还为我开了布洛芬和普瑞巴林两种药物。我有些疑惑，普瑞巴林不是用来治疗带状疱疹的吗？医生解释说，普瑞巴林可以用于神经受刺激或者肌肉损伤的疼痛。他还告诉我，乐松和依托考昔也可以用来缓解疼痛，但是要注意不能同时使用。听到这些，我感到很安心，觉得医生真的很专业，考虑周到。

经过一段时间的治疗，我的疼痛明显减轻了。我对医生的服务非常满意，他不仅专业，还非常关心患者。通过这次线上问诊，我深刻体会到了互联网医院的优势，不仅方便快捷，还能得到专业医生的帮助。

在一个阳光明媚的下午，我如同往常一样，在家中处理完手头的工作，突然一阵头痛袭来。这是新冠开始第二天，虽然其他症状已经缓解，但头部左侧，左耳后面的阵发性跳疼让我倍感不适。

疫情之下，线下医院人满为患，我犹豫了一下，决定尝试线上问诊。在朋友的推荐下，我选择了京东互联网医院，这里的服务便捷高效，让我倍感安心。

医生是一位经验丰富的专家，他首先详细询问了我的症状，然后耐心地为我分析了病情。他告诉我，这是典型的新冠神经痛，虽然目前疼痛不算剧烈，但要注意休息，避免熬夜和剧烈运动。

医生还提醒我，虽然我之前囤积了日本的EVE，但为了安全起见，最好还是减少用药。他告诉我，国产的布洛芬可以用，但尽量不要使用精氨酸布洛芬。此外，医生还建议我适当多喝水，并让我家人为我按摩前额和头部，以缓解疼痛。

在医生的指导下，我开始了治疗。虽然治疗过程需要时间，但我对医生的专业和耐心感到十分满意。我相信，在医生的帮助下，我一定能早日康复。

这次线上问诊的经历让我深刻体会到，在疫情期间，互联网医院为我们提供了一个安全、便捷的就医选择。感谢医生的专业和关怀，让我感受到了医者仁心。

那是一个阴雨连绵的早晨，我感到身体异常疲惫，突如其来的高烧让我措手不及。38.5度的高温，心跳加速，口苦，咳嗽，全身无力，这些都让我感到恐慌。记得那天是上周四，突如其来的新冠病毒感染让我陷入了困境。

病情加重的那天，我尝试着服用了两包九味羌活颗粒，但效果并不明显。头疼愈发剧烈，晚上只能依靠对乙酰氨基酚片才能入睡，白天药效一过，疼痛感便如影随形。那几天，我几乎无法休息，疼痛让我难以忍受。

在朋友的推荐下，我决定尝试线上问诊。通过互联网医院，我预约了一位经验丰富的疼痛科医生。医生在详细了解了我的病情后，给出了专业的治疗方案。

医生告诉我，我的症状属于枕神经痛，可能和之前颈椎的问题有关。他建议我进行颈部按摩，并开具了相应的药物。他还特别提醒我，在用药期间如有不适，请及时线下就诊。

在医生的指导下，我开始了按摩治疗，并按照处方用药。经过一段时间的治疗，我的头痛症状得到了明显缓解，生活质量也得到了提高。

这次线上问诊的经历让我深刻体会到了互联网医疗的便利。医生的专业素养、耐心和关爱让我倍感温暖。在今后的日子里，我将继续关注自己的身体状况，为自己和家人的健康保驾护航。

那是一个周末的下午，我正在家中休息，突然感觉右耳上方接近头顶，左耳下方挨着耳垂的头部位置一阵剧痛，仿佛有电流在脑中穿梭。这种疼痛已经持续了四天，第一天还好，但是发烧后疼痛加剧，让我无法正常生活。

在朋友的推荐下，我决定尝试互联网医院进行线上问诊。注册、填写病例、上传症状图片，一系列操作后，很快就与一位来自京东互联网医院的专业医生进行了沟通。

医生非常耐心，详细询问了我的病情，并给出了初步的诊断：颈椎源性头痛。他建议我纠正不良习惯，并在新冠过后前往疼痛科进行对因治疗。他还提醒我关注《疼痛康复在线》公众号，里面有关于颈椎静力对抗操的视频，每天坚持练习有助于缓解疼痛。

随后，我请求医生开具处方或用药建议。医生在详细了解我的病情后，为我开具了处方，并提醒我遵医嘱用药，并可提前预约医生复诊。

在医生的指导下，我顺利地预约了药品，并在用药期间感受到了疼痛的减轻。然而，由于我身处深圳，而处方中推荐的药店位于安徽黄山，疫情快递问题让我担心药品无法及时送达。幸运的是，医生得知我的情况后，重新调整了处方，让我可以在附近的药店购买药品。

这次线上问诊的经历让我深刻感受到了互联网医院和线上问诊的便捷性。医生的专业素养、耐心和细心让我非常满意。虽然我现在已经康复，但我会继续关注京东互联网医院，为家人和朋友提供医疗咨询。

那是一个平凡的周末，阳光明媚，但在我父亲身上，却笼罩着一层忧虑的阴霾。他左腿的疼痛已经持续了五天，那种痛感就像是无形的针，时而在膝关节下面扎一下，时而又在大腿根部刺一下。没有固定的痛点，让他无法正常行走，只能躺在床上，症状稍有缓解。

在朋友的推荐下，我决定尝试互联网医院，希望通过线上问诊找到病因。医生***的耐心和专业让我印象深刻。他详细询问了父亲的病情，从疼痛的部位、持续的时间，到日常的生活习惯，他都一丝不苟地记录下来。

在得知父亲有高血压和高血脂的情况后，医生***并没有因为线上问诊而疏忽大意。他提醒我要注意新冠抗原检测，并告诉我新冠一般情况也不需要特殊处理，大部分对症，体温超过39度及时药物退热。他还建议我多喝温水，多吃点水果，这些看似简单的生活建议，却让我感受到了医生的关怀。

在经过一番详细的询问和检查后，医生***为我父亲开具了处方。他告诉我，这是为了对症处理一周，如果效果不佳，建议到医院查一下髋关节磁共振。当我看到处方上写着‘请遵医嘱’时，心中不禁涌上一股暖流。虽然只是简单的四个字，却让我感受到了医生的信任和尊重。

用药期间，父亲的病情有所好转。虽然疼痛依然存在，但已经能够慢慢下床走动了。看着父亲的脸色逐渐好转，我深知这一切都要归功于医生***的悉心治疗。虽然我们从未见过面，但他的专业和关爱，让我对互联网医院充满了信心。

这次线上问诊的经历，让我深刻体会到了互联网医院的便捷和高效。它不仅节省了时间和精力，更重要的是，让我感受到了医生的专业和关怀。我相信，在未来的日子里，互联网医院将会成为越来越多人的选择。

那天，我感到一阵突如其来的疼痛，仿佛有无数针尖在耳朵后方和上方刺痛我，每十几秒就疼一次。那是一种难以言喻的痛苦，尤其在夜晚，疼痛感似乎更加剧烈。我想起了昨天中午，身上突然出了一身汗，关节有些疼，没有力气，但这些症状在今天已经消失了。我决定寻求医生的帮助，于是选择了线上问诊。

我通过互联网医院预约了一位经验丰富的医生。医生详细询问了我的症状，了解了我的病史。他没有立即给出诊断，而是耐心地询问了我的疼痛性质、疼痛频率、疼痛程度，以及是否有其他相关症状。我感受到了医生的用心和敬业，他不仅关注我的病情，还关心我的生活。

医生在询问完我的情况后，给出了初步的诊断：颈神经痛。他建议我口服乐松和甲钴胺，外用氟比洛芬凝胶贴膏。他还提醒我，如果疼痛没有改善，应该到疼痛科就诊，进行微创介入治疗。此外，他还建议我进行颈椎核磁检查，以进一步明确病因。

我按照医生的建议购买了药物，并在用药后感受到了疼痛的减轻。我开始按时服用乐松和甲钴胺，并在疼痛部位贴上氟比洛芬凝胶贴膏。虽然疼痛没有完全消失，但已经明显减轻了许多。我深深感激这位医生的耐心和专业，他不仅为我提供了有效的治疗方案，还给了我信心和力量。

这次线上问诊的经历让我深刻体会到了互联网医院的便捷和高效。医生的专业素养和敬业精神让我感到温暖和安心。我相信，在未来的日子里，互联网医院将会成为我们生活中不可或缺的一部分。

那天，我拖着疲惫的身体来到了京东互联网医院，心中满是焦虑。我的大腿根和膝盖疼痛不已，尤其是在抬起大腿时，那种疼痛感更是让人难以忍受。我向屏幕那头的医生详细描述了我的症状，他耐心地听我说，时不时地点头，让我感受到了一丝安慰。

医生首先让我上传了检查报告单，经过仔细查看后，他告诉我腰椎报告看起来还好，不应该是腰椎引起的疼痛。他询问了我疼痛的历史，得知疼痛已经持续了半年，顺义医院诊断为关节炎。然而，我对这种说法并不完全信服。

医生询问了我是否有慢性病史，我回答说没有。接着，他建议我查一下股骨头，同时也不排除股四头肌问题和肌筋膜炎的可能性。我之前已经做过宽关节CT，医生也排除了股骨头的问题。但医生还是建议我做一下大腿磁共振，以便更准确地诊断。

在北医三院，医生给我开了抗炎镇痛药，但效果并不理想。我甚至自己买了止疼药，但疼痛依然没有减轻。医生告诉我，既然效果不好，就不要再吃了，还是要查病因。在个人诊所，医生看了我的片子后说是滑膜炎，但我并不确定。

在与医生的沟通中，我感受到了他的专业和耐心。他并没有急于给我下结论，而是建议我一步步排查，从核磁共振到髋关节检查，每一个步骤都至关重要。我对他充满了信任，决定按照他的建议去做。

现在，我已经开始了新的治疗，虽然过程可能漫长，但我相信在医生的指导下，我一定能够战胜病痛，重拾健康。

那天，阳光透过窗户洒在客厅的每一个角落，我坐在沙发上，心情却如同窗外的阴霾。我，一个普通的上班族，最近却遭遇了头疼的困扰。这种头疼并不是偶尔一两次，而是持续了长达五六年，让我痛苦不堪。

我尝试过各种方法，包括服用止痛药，但效果并不理想。有时候，疼痛会让我在深夜醒来，无法入睡。我知道，我需要专业的帮助。

于是，我决定尝试互联网医院。在京东互联网医院，我找到了一位经验丰富的疼痛科医生。在与医生的沟通中，我详细描述了我的病情，包括头疼的频率、持续时间以及伴随的症状。

医生非常耐心地听我讲述，不时提出问题，确保了解我的全部情况。在了解了我的病史后，医生建议我去医院疼痛科就诊，并建议我做头颈CT和颈椎片子检查。

当我再次联系医生时，他告诉我，我的头疼可能与腰臀肩背及脖子上的肌肉筋膜损伤有关，并建议我去找一位经验丰富的疼痛科医生，进行银质针治疗。

虽然我还需要等待检查结果，但医生的专业建议让我对未来充满希望。我知道，只要有专业的医生为我保驾护航，我一定能够战胜病痛。

在互联网医院，我感受到了医生的专业和温暖。他们用专业的知识为我解答疑惑，用耐心和关心为我提供支持。我相信，在他们的帮助下，我一定能够战胜病痛，重新拥抱健康的生活。