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【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

学术文章-44

什么叫做脑外积水

艾攻略三人对话

我是一个年轻的妈妈，最近因为孩子被老人放在小区广场一分钟而引发了一场焦虑情绪。我发现孩子手上有个伤口，担心是不是被猫狗咬伤的，于是急忙向医生求助。

在与医生的交流中，我表达了我内心的恐惧和焦虑，医生给予了我耐心的解释和安慰。医生告诉我，这个伤口不可能是猫狗造成的，让我放心。医生还建议我转移注意力，努力学习工作，不要把所有的注意力都放在家庭上。

在医生的建议下，我逐渐平复了内心的恐惧情绪，意识到自己的焦虑是因为过分担心孩子的安全。医生的专业指导和耐心倾听让我感到温暖和安心。

通过这次经历，我学会了如何调节自己的情绪，不再因为小事情而陷入恐狂。我也意识到医生不仅仅是治疗疾病的人，更是给予患者心灵慰藉和支持的人。

我是一名乙肝患者，经过多年治疗后，我的乙肝已经转阴两年多了。最近去体检，得出的结果并不是很好，让我感到有些担心。于是我决定通过互联网医院进行线上问诊，向医生咨询如何调理好我的身体。

医生告诉我，目前我的乙肝病毒表面抗原已经转阴，是乙肝临床治愈了，并且我的肝功、肝胆脾彩超也没有大问题。他建议我注意休息，避免劳累熬夜，控制饮酒，控制高脂肪食物，建议低盐低脂饮食。此外，他还建议我咨询中医医生，进行全面地调理。我对医生的建议感到非常满意，我决定按照他的指导，好好调理自己的身体。

通过这次线上问诊，我对自己的身体状况有了更清晰的认识，也知道了应该如何调理自己的身体。感谢医生的耐心解答和专业建议，让我对自己的健康有了更清晰的认识。

今天，我在网上问诊了一位医生，虽然不知道他的名字，但他的专业知识和耐心细心的品质让我受益匪浅。

在问诊的过程中，医生首先通过询问我的情况，详细了解我的主诉，然后给予了专业的建议和支持。他耐心地解答了我的问题，给我提供了一些关于肺结核的知识，并且用友善的语气缓解了我的紧张情绪。

在与医生的交流中，我发现他非常注重保护患者隐私和个人信息，同时也遵守医疗行业的相关法规和道德规范。他的回答非常细致，没有泄露任何我的个人信息。

总的来说，这次线上问诊让我感受到了医生的专业素养和良好的沟通能力。我对医生的服务非常满意，他的耐心和细心给了我很大的安慰。

我一直觉得自己有哮喘，因此一直在使用布地奈德福莫特罗吸入剂。最近进行了艾滋病三代检测，结果显示阴性。但是我担心布地奈德福莫特罗中的糖皮质激素会不会影响检测结果。我咨询了呼吸内科的医生，他说布地奈德福莫特罗进入血液的量非常少，不会影响检测结果。但我仍然担心，希望得到更加确定的答案。

我在互联网医院求诊，希望医生能给我一个明确的解释。我已经使用布地奈德福莫特罗吸入剂6个月了，我很担心这会影响到我的健康。请医生给我一个明确的答复，让我放心。

我希望医生能够有耐心地听我说完，理解我的担忧，并给予我详细的解释和建议。我对自己的健康状况非常关注，希望得到专业的指导。

我和医生沟通了很多关于HIV阻断药和新冠疫苗的问题。我跟医生确认了停药后七天就可以去打新冠疫苗，而且在停药后八周可以排除HIV感染。医生还告诉我，医院最普通的HIV检测是三代的，需要12周后才能排除感染。通过这次咨询，我对HIV阻断药和新冠疫苗有了更清楚的了解，也对自己的健康有了更多的保障。

最近体检发现尿隐血2+和尿蛋白2+，让我有些担心。我是乙肝小三阳患者，两个月前开始服用艾米替诺福韦进行抗病毒治疗。在京东互联网医院进行了在线问诊，医生建议我前往正规医院进行尿常规和尿微量蛋白定量的复查，以确诊情况。医生表示可能需要调整治疗方案，但暂时建议不要更换药物。我对医生的耐心解答和专业建议感到非常感激，这让我心里有了一些安慰。我会按照医生的建议去正规医院复查，同时继续服用药物，保持平和的心态。

我今天在网上做了一次医生问诊，询问了关于HIV试纸使用的问题。医生非常耐心地回答了我的问题，并给予了专业的建议。我对医生的回答感到很满意，觉得医生非常细心和负责任。

在问诊过程中，医生还提醒我关于医生问诊的一些事项，让我感到医生非常专业。最后，医生还给了我一些建议，让我对自己的情况有了更清晰的认识。通过这次问诊，我深深感受到了医生的专业和贴心。

我在家里发现自己有些不舒服，有些咳嗽，于是我选择了线上问诊，通过京东互联网医院找到了一位传染科的医生。医生非常耐心地询问了我的症状和病史，然后建议我去医院检查一下肺结核。但是因为疫情原因，我无法前往医院，医生建议我可以继续按照之前医院给开的药买药继续服用，并且告诉我如果没有异常症状可以先暂时服用。医生非常友善地回答了我的问题，我对他的建议很满意，感谢他的专业帮助。

最近，我在网上看到了一家互联网医院，可以在线问诊，我感觉很方便，于是决定试一试。我主要是想预防艾滋病，于是咨询了医生，希望能够得到专业的建议。刚开始，医生向我介绍了医生助理可能会辅助医生了解病情，方便医生更快的给我诊疗建议，并感谢了我的配合。问诊已经开始，持续时间为2天，医生还询问了我的病史，希望我能够补充一些信息。医生还提醒我，如果有任何问题都可以随时发消息给主任，主任会及时回复。我向医生描述了我最近的一次经历，担心自己会感染艾滋病。医生很耐心地给我解答了疑虑，并告诉我不用担心。但是我心里还是有点不安，医生安慰我说，大概一个多月就可以查到结果。医生建议我转移下注意力，不要想太多。最后，医生告诉我42天以后可以去检查，我需要查抗体。问诊结束后，我感觉心情好了很多。

我口腔的情况越来越严重了，我感到很焦虑。我一直在担心自己的症状会越来越严重，但医生告诉我口腔没有问题。我感到很害怕，但医生不断给我建议，让我尝试放松心态，多和同学交流，努力改变自己的想法。医生的耐心和细心让我感到很感激，他不断鼓励我，希望我能够走出困境，融入社会团体中去。

我发现自己有强迫症的表现，一味纠结症状，难以自我调节。医生不断给我建议，让我尝试放下手机，多与同学交流，积极做自己的事情。他还告诉我要有远大目标，努力学习，规律作息，努力改变自己的思维。我深感医生的关心和支持，希望能够尽快走出困境。

我感到自己已经走入了精神病的层次，但医生不断给我建议，让我积极面对问题，努力放下手机，多与同学交流，做好自己的事情。医生的鼓励让我感到很温暖，他告诉我要有目标，努力学习，规律作息，努力改变自己的思维。我希望自己能够尽快摆脱困境，重回正常的生活。