【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

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1.管住嘴：动物内脏，海鲜，浓肉汤，河蚌，螃蟹，火锅不要碰。小龙虾也要少吃

2.别乱喝：喝酒要不得，碳酸饮料雪碧可乐要不得，果汁和甜饮料尽量少喝

3.控体重：减肥有计划，循序渐进，不要过度运动。肥胖的患者，剧烈跑步特别容易伤关节及诱发痛风，游泳可能更合适

4.科学吃药：明确的痛风患者一般建议长期吃药（比如苯溴马隆），配合多饮水

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那个阳光明媚的下午，我带着母亲来到了京东互联网医院，为她的老年痴呆症寻求进一步的治疗。母亲自从被确诊后，我们一直在寻找合适的治疗方案，而这次，我选择了线上问诊，希望通过这种方式找到一位专业、负责的医生。

医生***热情地接待了我们，详细询问了母亲的病情和用药情况。他不仅专业，而且非常耐心，让我们感到很安心。在咨询过程中，我感受到了他作为医生的品质，他不仅关心母亲的病情，更关心我们的感受。

在医生的指导下，我们了解到老年痴呆症的治疗需要长期坚持，并且需要根据病情的变化调整治疗方案。医生***为我们制定了详细的用药计划，并耐心解答了我们所有的疑问。他提醒我们，用药期间要密切关注母亲的病情变化，如有不适及时就医。

在医生的推荐下，我们选择了阿瑞斯（盐酸多奈哌齐片）作为治疗药物。经过一段时间的用药，母亲的病情有了明显的好转。看到母亲的笑容，我们感到无比欣慰。医生***的医术和医德让我们深受感动，他对患者的关心和负责让我们对医生这个职业有了更深的理解。

在京东互联网医院，我们得到了很好的服务。医生的专业、耐心和负责，让我们对互联网医院有了新的认识。我相信，在未来的日子里，我们会继续选择京东互联网医院，为母亲的健康保驾护航。

那天，我如往常一样打开了我的智能手机，准备处理一些日常事务。突然，一个熟悉的APP图标吸引了我的注意，那是京东互联网医院。自从上次在朋友的推荐下下载了这个APP，我就一直对它保持着好奇。那天，我决定尝试一下这个线上问诊服务。

我按照提示输入了自己的症状，不久后，一位来自神经内科的专家与我取得了联系。他详细询问了我的病情，包括脑梗的时间、症状以及现在的感受。我一一回答，心里既紧张又期待。

专家耐心地听我讲述，然后给出了专业的诊断。原来，我腿部的跳动是腱反射亢进引起的，与我的脑梗有关。他告诉我，如果症状轻微，可以通过加强左侧肢体的活动和锻炼来改善。如果跳动特别明显，可以考虑使用一些药物来缓解。

在得知我可以不用去医院，就在手机上完成问诊后，我感到非常方便。专家还告诉我，如果需要药物，可以在药店购买，或者通过京东自营药店购买。他推荐的药物是巴氯芬，一种可以缓解肌肉跳动、营养神经的药物。他还提醒我，甲钴胺是辅助用药，也是一种营养神经的药物。

在这次线上问诊中，我深刻感受到了医生的专业和耐心。他不仅给出了详细的诊断和建议，还耐心解答了我的疑问。虽然我们从未见过面，但他的专业素养和人文关怀让我感到非常温暖。

通过这次线上问诊，我认识到了互联网医疗的便利性和高效性。它不仅节省了我的时间，还让我得到了专业的医疗服务。我相信，随着互联网医疗的不断发展，会有越来越多的患者受益。

那天，我感到一阵突如其来的发烧，刚开始并没有太在意，以为只是普通感冒。然而，接下来的几天，病情却愈发严重，脖子开始变得僵硬，连带着脑袋也疼了起来。

于是，我决定尝试线上问诊，希望通过这种方式寻求帮助。在京东互联网医院，我接到了一位神经内科医生的电话。医生耐心地询问了我的病情，详细地记录了我的症状。

在与医生的沟通中，我了解到，发烧、头疼、脖子僵硬等症状并不一定是普通的感冒，很可能是其他更严重的疾病。医生提醒我要注意观察病情的变化，如果症状加重，一定要及时去医院就诊。

在接下来的几天里，我继续观察病情，同时按照医生的建议服用布洛芬和磷酸奥司他韦。令我欣慰的是，病情确实有所缓解，脖子不再那么僵硬，头疼也减轻了不少。

然而，在一次吃饭时，我突然感到一阵虚汗，紧接着就吐了。这时，我开始担心自己可能患上了更严重的疾病，比如脑膜炎。于是，我再次联系了那位神经内科医生，向他描述了我的症状。

医生告诉我，虽然症状有所减轻，但并不能完全排除脑膜炎的可能性。他建议我继续观察病情，如果症状再次加重，一定要及时去医院就诊。

这次线上问诊的经历让我深刻体会到，互联网医院为我们提供了极大的便利。无论是在时间上还是在空间上，我们都可以更加灵活地安排就医时间。更重要的是，医生的专业建议让我对病情有了更深入的了解，也让我更加有信心面对疾病。

服务已开始，我作为患者，感到十分庆幸能够通过互联网医院找到专业的医生。在医生的引导下，我详细描述了我的病情，包括手上肌肉萎缩的症状和持续时间。医生在仔细阅读了我的病例后，提出了针对性的建议。他询问了萎缩的具体部位，并询问了我是否有麻木感，这让我感到医生非常细心。

医生根据我的病情，推荐了一些药物，并详细解释了用药方法和注意事项。他告诉我，肌电图和颈椎磁共振的结果显示，我的肌肉萎缩可能是由于颈椎压迫神经引起的。他还提醒我避免长时间低头，并在休息时对萎缩部位进行热敷。

在与医生的沟通中，我感受到了他的专业和耐心。他不仅给出了治疗建议，还鼓励我要有信心，保持积极的心态。在医生的指导下，我开始了治疗，并严格按照医嘱进行。

一个月后，我再次与医生沟通，询问疗效。医生告诉我，根据我的恢复情况，治疗效果是满意的。这让我更加坚信，互联网医院能够提供专业的医疗服务。

在整个治疗过程中，我深刻体会到了医生的品质和专业素养。他不仅关心我的病情，还关心我的生活。这让我对医生充满了敬意和感激。

服务结束后，我对医生的服务表示了充分的满意。我相信，在医生的指导下，我的病情会得到更好的控制。

服务已开始。

提醒事项：1、医生必须完整查看患者病例后开始诊疗行为；2、为6岁以下儿童开具处方时，请确认患儿有监护人和相关专业医师陪伴；3、根据相关规定，互联网医院不得开具麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的处方。

请详细描述您的问题，您共有3次提问机会。

您已接诊，本次问诊支持3次对话，医生回复后一次对话结束。请尽量一次回复完整，节约问诊次数。

您好。

您这次是买片剂还是口服液啊？

液体的。

现在一次吃几毫升？一天吃几次？

4.5 一天2次。

做好监护，避免用药过量。

医生已为你开具处方，请遵医嘱用药，并可提前预约医生复诊。温馨提示：您在问诊中购买的便捷复诊，将在本次问诊结束后生效。

处方详情

便捷复诊卡片

处方创建=

处方已送达药师审核

处方详情

点击卡片后您可直接预约药品，用药期间如有不适请及时线下就诊。

处方审核通过，您可一键预约药品，用药期间如有不适请及时线下就诊。

你们卖这么贵？！还要运费

你上次买多少钱啊

那天，阳光明媚，我像往常一样在家中处理日常事务。突然，我收到了一条来自某互联网医院的短信，提醒我有一个线上问诊的时间已经安排好了。

接到短信后，我心中有些忐忑，毕竟这是我第一次尝试线上问诊。我小心翼翼地点击了链接，进入了医生的工作界面。

医生是一位资深神经内科专家，他首先让我详细描述了我的病情。我告诉他，我已经患有帕金森病二十多年，最近出现了流口水、吞咽困难等症状。

医生非常耐心地听我讲述，然后详细询问了我的用药情况。得知我一直在服用双多巴后，他告诉我，这是一种常见的治疗帕金森病的药物，但可能需要调整剂量。

随后，医生建议我前往医院住院治疗。考虑到我父亲年事已高且行动不便，我有些犹豫。医生了解到我的顾虑后，非常细心地为我解释了当前住院部的政策和流程，并告诉我他会在下周的门诊中为我安排住院。

在接下来的几天里，我带着父亲前往医院，将之前的医疗资料交给了医生。医生仔细查阅了资料，并对我的病情进行了全面评估。最终，我们预约了住院时间，并办理了相关手续。

在住院期间，医生和护士们都对我非常关心和照顾。他们不仅为我制定了个性化的治疗方案，还耐心地解答了我提出的各种问题。经过一段时间的治疗，我的症状明显缓解，生活也恢复了正常。

这次线上问诊的经历让我深刻感受到了互联网医院的优势。它不仅方便快捷，还能让患者得到专业、细致的医疗服务。

今天是个晴朗的早晨，我像往常一样来到了家中，准备开始新的一天。作为一名长期患有高血压的老人，我深知血压的波动对健康的影响。为了更好地管理我的病情，我决定尝试互联网医院的服务。

在京东互联网医院，我顺利地预约到了一位经验丰富的神经内科医生。医生在详细了解了我的病情和用药情况后，给出了专业的建议。他告诉我，我目前服用的替米沙坦效果良好，可以继续使用，但需要注意监测血压变化，以便及时调整药物剂量。

医生的热情和专业让我倍感安心。他不仅耐心解答了我关于药物的问题，还提醒我，使用互联网医院服务后，我可以提前预约复诊，这样更加方便快捷。在医生的指导下，我顺利地完成了问诊，并收到了处方。

在等待药物审核的过程中，我收到了医生的温馨提醒，让我在用药期间监测血压，并根据血压值调整药物剂量。这种贴心的服务让我对互联网医院的服务更加信任。

几天后，我的药物审核通过了，我顺利地拿到了药物。这次互联网医院的服务让我体验到了方便、快捷、专业的一站式医疗服务。我相信，随着互联网医疗的发展，未来会有越来越多的患者享受到这样的便利。

那天，我如往常一样，忙碌地度过了一整天。突然，一阵剧烈的头痛让我几乎无法忍受。考虑到工作繁忙，我决定先休息一下，没料到疼痛却愈发严重。第二天，我决定不再拖延，上网查询了一些关于头痛的信息，并找到了一家互联网医院。

在互联网医院，我顺利地预约了一位神经内科的专家。在与专家的线上沟通中，我详细描述了我的症状和感受。专家耐心地听我讲述，并根据我的描述给出了初步的诊断：脑梗。

专家详细解释了脑梗的症状和可能的治疗方案，并告诉我需要进一步检查血压、血脂、血糖、尿酸和同型半胱氨酸等指标。在得知这个消息后，我内心充满了不安，但专家的耐心和专业的态度让我感到安心。

随后，我按照专家的建议进行了检查，并在医生的建议下开始了针对性的治疗。在治疗过程中，专家不断关注我的病情变化，并给予了我很多有用的建议。虽然治疗过程并不轻松，但在专家的指导下，我逐渐感受到了症状的改善。

这次线上问诊经历让我深刻体会到了互联网医院的优势。在忙碌的生活中，我得以方便快捷地获得专业的医疗咨询，这让我对互联网医院充满了信任和感激。

今天是个忙碌的工作日，我坐在办公室里，电脑屏幕上显示着“京东互联网医院”的界面。我正在经历一次线上问诊，这位医生的专业素养让我感到安心。

医生首先提醒我，必须完整查看我的病例后才能开始诊疗。这让我觉得医生非常负责任，不会草率下结论。医生询问了我的病情，从头痛的频率、持续时间到日常的生活习惯，我都尽量详细地回答。

医生还特别关心我的心理状态，询问我是否经常感到焦虑、紧张和压力大，以及是否有熬夜的习惯。这些问题让我意识到，医生不仅关注我的身体症状，还关心我的心理健康。

在我提到近期做过相关检查后，医生耐心地询问了检查结果，并根据这些信息给出了初步的诊断。医生告诉我，需要排出病毒感染引起的疼痛，建议我服用芬必得、布洛芬、泰诺林、金花清感等药物缓解症状。

在与医生的交流过程中，我感受到了医生的耐心和专业。医生没有因为我是线上问诊的患者而有所怠慢，反而更加细致地了解我的病情，给我提供了非常中肯的建议。

虽然这次问诊很快就结束了，但医生的专业态度让我感到非常满意。我相信，在医生的指导下，我的病情会得到有效控制。

这次线上问诊的经历让我深刻体会到，互联网医院的发展为患者提供了极大的便利。无论是在时间上还是在空间上，互联网医院都让患者能够更方便地获得医疗服务。

那天，我正在家中整理一些旧药，突然发现卡马西平的包装盒不见了。这让我有些慌张，因为卡马西平是我控制癫痫的主要药物。想到之前听说京东互联网医院可以在线咨询医生，我立刻决定试试。

在京东互联网医院，我很快就找到了一位经验丰富的医生。医生非常耐心地询问了我的病情，包括以前的治疗情况和目前的控制情况。我告诉医生，我以前吃卡马西平200mg的剂量，一天半粒或者1利，但现在卡马西平得理多不售卖了，只有国产的。

医生听了我的情况后，告诉我可以用奥卡西平替代。他详细解释了奥卡西平的用法和用量，并告诉我如何逐步调整用药方案。他告诉我，可以先早一粒，晚一粒，开始服用，然后根据控制情况，调整用药方案。

医生还告诉我，国产奥卡西平和进口的有一些区别，但目前没有办法，只能换药，观察。他非常细心，还提醒我在用药期间如有不适请及时线下医院就诊。

整个问诊过程，医生都非常专业和耐心。他不仅为我提供了合理的治疗方案，还给予了我很多生活上的建议。我非常感激医生的帮助，也深深被他的专业和关怀所感动。

后来，我在京东互联网医院预约了购药，医生开的处方审核通过后，我很快就拿到了药物。现在，我已经按照医生的指导开始服用奥卡西平，虽然刚开始可能会有些不适应，但我相信，在医生的指导下，我的病情一定会得到控制。