简介:

广水市第二人民医院是鄂北老区一家县（市）级综合性全科医院，北临全国著名风景区河南鸡公山，东连革命老区大悟县，南接董永故乡孝感市，是连接穿城区而过的京广铁路、107国道、京珠高速公路的生命绿色通道。广水市第二人民医院始建于1952年，一座破庙十名医务人员起家。近50年来，在党的卫生工作方针指引下，在各级领导和广大人民群众的支持爱护下，逐年发展壮大，医院从小到大不断发展，但在八十年代末、九十年初，医院的发展没有跟上改革的步伐，96年时，医院的固定资产仅160万元，走向了崩溃的边缘。96年以陈敬东为首的新一届院领导班子上任后，抢抓机遇，锐意改革，狠抓管理，克难奋进，医院步入了发展的快车道，目前固定资产已达近3000万元。医院分科齐全、设备先进、技术精谌、服务到位、管理科学，集预防、医学、教学、科研于一体，已成为鄂北地区人民防病治病中心。广水市第二人民医院占地面积3万平方米，建筑面积2.15万平方米，现有职工500余人，其中高、中级职称医务人员180人，设病床300张，临床职能科室45个，下设两个门诊部和一个国道急救中心。以内、外、妇、儿科为重点学科，以脑血管专科、口腔正畸专科、烧伤医学整形专科为特色专科。2003年，我院脑血管专科顺利通过了随州市卫生部门的评审，并被授予“随州市临床重点专科”。专业学科设置齐全、技术力量雄厚、名医荟萃，有一支以老带新、以中青年为主体、学有专长、技术特色鲜明、涉及学科广泛的临床、教学、科研人才队伍。广水市第二人民医院坚持科技兴院、文明行医、优质服务，以病人为中心，以社会效益为原则。与北京302医院、朝阳医院、天津市中心医院、武汉同济医院、协和医院、省人民医院等知名大医院建立了长期医疗业务联系，聘请知名专家教授来院座诊、带教，培养了一大批中青年业务骨干和学科带头人，全面开展了颅脑微创、五官、口腔、胸腔、腹腔、创伤、脊柱、矫形、妇产、肛肠、烧伤、整形等手术，高质量地开展了高难度的新技术业务。广水市第二人民医院医疗设备先进，服务设施完善，诊疗环境优雅。拥有德国西门子全身CT、洗片机、500毫安电脑程控X线拍片透视机、激光治疗仪、仿生自动扩宫仪、妇科疾病治疗仪、电子阴道镜、美国超声波洁牙机、多功能牙科椅、光固化机、法国28项三分类全自动血球分析仪、澳大利亚全自动生化酶标仪、全自动洗片机、B超、三导联心电图机、美国惠普彩超、长程心电图、高频电刀、麻醉机、手术显微镜、全自动呼吸机、血液磁疗平衡治疗机、心电监护仪、经颅多普勒、日本奥林巴斯V70电子胃镜、小儿脉冲微波治疗仪、全自动洗胃机、电动牵引床等万元以上大型设备100多台套，配备救护车3辆。设有服务设施齐全、功能完善的各类急救治疗室和监护病房及现代化手术室。推行整体护理，提供宾馆式服务。门诊大楼雄伟壮观，住院小区硬化、绿化、美化到位，仿古建筑群舒适典雅、赏心悦目。广水市第二人民医院每年承担各类专业实习学生150余人、进修生50余人的临床带教任务。1996年以来，开展新业务技术200余项，科研成果6项，在省级以上学术杂志上发表论文300余篇。2003年，我院外二科的食道、贲门癌根治术中带蒂大网膜、纵隔膜的应用和脑血管专科的颅内血肿微创引流清除技术荣获广水市科技进步奖二等奖，外一科的脊柱骨折Dick内固定术荣获广水市科技进步奖三等奖。广水市第二人民医院96以年来，医院两个文明建设取得丰硕成果，多次被省、市有关部门评为“卫生系统先进单位”、“卫生服务先进单位”、“党建工作先进集体”、“思想政治工作先进集体”、“巾帼文明示范岗”、“安全文明单位”、“物价信得过单位”、“药品质量管理信得过单位”、“消费者满意单位”，先后被授予“随州市文明单位”、“湖北省文明单位”荣誉称号等等。广水市第二人民医院雄鹰展翅凭翱翔，在改革开放的大潮里已奋力崛起；大鹏腾空任遨游，在医疗改革的进程中必将再创辉煌。由于乳头出现的破裂,葡萄球菌等细菌入侵就会导致出现感染，怀孕后乳头发炎是由于乳导管扩张、乳头肿大,婴儿吮吸破了乳头皮肤引起乳头皲裂或细胞感染引起的，乳房淋巴管，药物治疗,手术治疗，炎症，患者不能吃烧、烤、煎、炸等一些温热性食物,这些食物食用后易上火;另外还有狗肉、茴香、生姜、荔枝、龙眼肉等,也要避免食用,食用这些食物易生热助火,从而使病情加重。，血液检查、直接免疫荧光检查、病理学检查，。

false 蔡康俊住院医师

二级甲等广水市第二人民医院

好评率：100% 接诊量：5 平均响应：-

待补充

接诊医生：

2024-09-24 15:25:55

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月