简介:

青岛市中心医疗集团由中心院区（包括青岛市中心医院、青岛市肿瘤医院、青岛市职业病防治院）和北部院区（青岛市胸科医院）组成。其中，青岛市中心医院始建于1953年(始称青岛纺织医院)，1986年并称青岛医学院第二附属医院；1993年首批晋升为三级甲等综合医院；2001年经山东省卫生厅和市卫生局批准，更名为青岛市中心医院,并承担全市职业病防治任务；2013年3月顺利通过山东省综合医院等级（三级甲等）复审；2017年12月再次通过山东省综合医院等级（三级甲等）复审；2016年加挂青岛大学第二临床医学院；2020年加挂青岛大学青岛医学院直属附属青岛市中心医院。青岛市肿瘤医院，始建于1972年，是青岛市唯一一所市属肿瘤防治三级专科医院。青岛市职业病防治院，始建于1972年，承担青岛市职业病防治工作。青岛市胸科医院，始建于1978年，是青岛市结核病归口治疗定点医院。集团传承半个世纪人文积淀的优良传统，秉承“入心呵护，感动服务”的服务理念，坚持全心全意为人民服务的办院宗旨，着力打造“以肿瘤综合诊治为核心特色学科群”的“大综合、强专科”发展方向和“用心•关怀”服务品牌。目前，集团总占地面积达8万余平方米，总建筑面积达13.0万余平方米，资产总额近12亿元，开放床位2092张，职工2325人，其中中高级专业人员1369人，博士、硕士生导师55人。集团中心院区设有专业科室59个，医技科室20个。具有速锋刀、瑞典医科达、瓦里安直线加速器等5台加速器、PET/CT、头体合一的全身伽玛刀、中子刀、氩氦刀等国际一流的高精尖设备，其中万元以上设备2200余台件。以HIS、PACS、LIS为主导的高效的信息系统，构筑了一流的数字化医疗医院建设平台。急危重症抢救、腔镜微创技术、介入诊断和治疗、干细胞诊断与治疗、生物技术诊断与治疗等高新技术的大量开展，很好地实现了医疗技术与世界前沿的接轨；集团北部院区以结核病专科诊治为特色，结核病科被青岛市医疗卫生B类重点学科，拥有TB-基因芯片、TB-分子线性探针和全自动分支杆菌检测系统等国际先进的结核病诊疗仪器设备，具有较高的结核病早期诊断和鉴别诊断能力和耐药结核病的早期诊断能力。集团现有5个省重点及临床学科，12个市级重点学科，1个青岛市重点实验室。肿瘤学、分子影像中心、核医学为中华医学会青岛分会主委单位。成立了青岛市卫生系统首家院士专家工作站，聘任中科院院士于金明作为首位进站专家。集团每年在国内外核心期刊发表论文100多篇，出版专著10余部，近年来承担国家、省、市级课题100余项。集团与中国医学科学院肿瘤医院、天津血液病研究所、北京大学肿瘤医院、省肿瘤医院等国内知名医院保持友好合作关系，成立16个名家专病工作室，与北京协和医院邱贵兴院士团队合作成立我市首家脊柱疾病诊疗中心，与美国、韩国、日本、德国、奥地利等多个国家和香港、台湾地区的著名高等学府和医院建立了互访渠道。是指因未成熟大脑在各种原因作用下发育不全而致的非进行性损伤所引起的运动和姿势紊乱，脑炎,脑膜炎,创伤,脑部先天性缺陷，脑，康复治疗,药物治疗,手术治疗，遗传性痉挛性截瘫,共济失调毛细血管扩张症,小脑退行性病变,婴儿肌营养不良，选择食物应营养丰富,且易于消化和吸收，查体,凝血功能检查,头颅磁共振成像,脑电图，。

true 季文萱副主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：100% 接诊量：799 平均响应：15分钟

慢性肾小球肾炎，IgA肾病，肾病综合征，肾炎，慢性肾脏病，尿路感染，泌尿系感染，（非男科及非生殖方向），糖尿病肾病，肾性高血压，肾性贫血，急性肾衰竭，慢性肾衰竭，尿毒症，继发性甲状旁腺功能亢进，不宁腿综合征，血液透析，腹膜透析，血液滤过

true 杜国威副主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

肿瘤放化疗

true 孙国庆主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅长：“内镜、显微、微创、锁孔”手术治疗颅内、椎管内及外周各种神经系统肿瘤；“内镜”手术治疗垂体瘤、脑膜瘤、颅咽管瘤、三叉神经痛及面肌痉挛、脑积水及颅内囊肿；“内镜、显微镜双镜联合手术”治疗脑膜瘤、听神经瘤、胆脂瘤、三叉神经鞘瘤及颈静脉孔区肿瘤等复杂颅底肿瘤。

true 魏红梅主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

消化道肿瘤的常见病

true 王立生副主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

肺炎、肺癌等呼吸系统疾患诊治及穿刺、内镜操作

true 孙锋副主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

脑血管病，眩晕诊疗，经颅多普勒超声诊断技术

true 孙涛主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：100% 接诊量：16 平均响应：30分钟

膝、髋关节置换，关节镜手术，股骨头坏死手术

true 晏万述副主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：99% 接诊量：211 平均响应：-

椎间盘突出症，关节炎，创伤骨科等

true 姚民秀主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：100% 接诊量：14 平均响应：-

擅长内分泌代谢性疾病及风湿免疫性疾病的诊疗与防治！

true 张志学主任医师

三级甲等青岛市中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

肺癌的早期诊断和治疗；肺癌、食管癌、纵膈肿瘤的传统手术治疗及微创手术治疗

接诊医生：

2024-09-24 18:28:58

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月