简介:

青岛市胶州中心医院创建于1943年，前身为八路军滨北干部休养所，是青岛市卫健委直属三级综合性医院。青岛市腔镜外科中心、青岛市抗癌协会大肠肿瘤专业委员会、胶州市抗癌协会及司法鉴定所等科研学术团体均设在医院。医院坐落于胶州市老中心城区，占地面积2.95万㎡，建筑总面积4.46万㎡，其中医疗业务用房面积3.13万㎡。医院编制床位900张，临床科室33个、医技科室15个。2021年职工总数1410人，其中卫生技术人员1270人，占职工人员总数的90.07%；行政工勤人员140人，占职工人员总数的9.93%。卫生技术人员中，高级职称209人，占比16.46%，中级职称683人，占比53.78%，初级职称378人，占比29.76%，医生与护士之比1:1.78。年门诊量70多万人次，年收治住院病人4万余人次，年开展各类手术1万余例。医院拥有西门子直线加速器、飞利浦1.5TMRI、飞利浦64排CT、西门子公司DSA、线性等速运动控制训练系统、E-LINK评估及训练系统、锐柯高档数字摄片系统、全自动生化分析仪、高档四维彩超、眼科超声乳化仪、眩晕诊疗仪、盆底康复系统、高压氧仓、高清腹腔镜及关节镜、强生超声刀、德国JoiMax椎间孔镜、等离子治疗仪、高端全方位体检设备等国际一流设备及各类常规监护及治疗设备。医院可开展全脑血管造影术、脊髓血管造影术、脑动脉瘤栓塞术、脑动静脉畸形栓塞术、急性缺血性脑卒中血管内治疗、颈动脉海绵窦瘘球囊闭塞术、颈内动脉支架成形术、冠脉造影及介入治疗、综合介入治疗、腹腔镜胃肠癌手术、腹腔镜子宫手术、关节镜手术、椎间孔镜技术、椎间盘镜微创手术、鼻窦镜手术、关节置换术、玻璃体切割术和复杂性网脱手术、肿瘤适型放疗技术，难治性创面负压吸引技术，泌尿系统内镜微创治疗技术等，所开展的部分项目质量和数量达青岛先进水平。医院先后与新加坡邱德拔医院、台北医学大学署立双和医院结成友好医院，与上海仁济、上海六医、山东省肿瘤医院等结成技术合作单位，常年选派优秀业务骨干赴北京协和、上海华山、解放军301等国内多家知名医院进修学习并广泛开展学术交流。医院坚持“科学规范、创新超越、办人民满意的医院”的办院方针，弘扬“求真、务实、精诚、奉献”的医院精神，强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，增强服务功能，取得了较好的经济效益和社会效益。医院2021年度国家综合绩效考核B+等级，神经外科学在中国医院科技量值（STEM）排名78位。医院先后荣获国家高级胸痛中心、国家高级卒中中心、山东省创伤救治联盟委员单位、省级癌痛规范化诊疗示范病房、山东省质量管理先进集体等荣誉称号。是指因未成熟大脑在各种原因作用下发育不全而致的非进行性损伤所引起的运动和姿势紊乱，脑炎,脑膜炎,创伤,脑部先天性缺陷，脑，康复治疗,药物治疗,手术治疗，遗传性痉挛性截瘫,共济失调毛细血管扩张症,小脑退行性病变,婴儿肌营养不良，选择食物应营养丰富,且易于消化和吸收，查体,凝血功能检查,头颅磁共振成像,脑电图，。

true 祁波副主任医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

从事介入医学，主要在外周血管介入和肿瘤综合介入诊疗领域工作27年。擅长静脉曲张、动脉静脉血栓、动脉硬化狭窄、糖尿病足、良恶性肿瘤、囊肿等疾病的治疗。

false 袁明圆副主任医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：100% 接诊量：30 平均响应：-

妇科内分泌，宫颈疾病，妇科肿瘤

false 栾军伟副主任医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

颈肩腰腿痛，椎间盘突出、腰椎管狭窄症的微创治疗。

true 赫长胜副主任医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：99% 接诊量：670 平均响应：15分钟

擅长胆囊结石，胆总管结石，胆囊息肉，肝囊肿及肝脏肿瘤的微创治疗，乳腺良恶性肿瘤腔镜手术，甲状腺结节微创治疗，大隐静脉曲张激光、射频微创治疗。

true 高玉强主治医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

中西医结合治疗常见内，外，妇儿科疾病。

false 王健主治医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：100% 接诊量：2 平均响应：-

老年人心血管病包括:高血压，冠心病，心肌病变，心力衰竭及心律失常的药物治疗。

true 孙姗姗主治医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：99% 接诊量：4.9万平均响应：-

擅长肺癌，乳腺癌，大肠癌，胃癌，食管癌，妇科肿瘤等相关疾病的诊断与治疗

true 狄青海主治医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

擅于各类烧烫伤、外伤性皮肤缺损、皮肤软组织感染，各型褥疮、糖尿病足、皮肤溃疡，各种体表皮肤肿物、色素痣、腋臭、瘢痕等疾病的诊断与治疗；尤其在应用负压封闭引流技术结合清创植皮或皮瓣技术治疗各种皮肤急慢性、难愈性创面方面积累了丰富经验。

true 刘晓娟主治医师

三级其他青岛市胶州中心医院

好评率：99% 接诊量：1714 平均响应：-

内科常见病多发病，经验丰富，特别是心内，呼吸内科等疾病

接诊医生：

2024-09-24 18:30:01

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月