【腾讯渠道】近期接单问题及接单规则说明

各位医生好：

近期腾讯渠道的订单在质控过程中发现部分医生由于接诊时长较长，无法开方等问题导致患者退诊。为了保障各位医生们的权益，提升患者体验，现对腾讯渠道近期的接单问题及接单规则如下说明，希望各位老师执行：

1、近期问题统一说明

（1）腾讯接诊时效、回复时长：

等待接诊与等待回复的时间较长会直接导致患者体验较差， 对于经常性接诊时间较长、拒诊或回复较慢导致患者退诊率较高的医生，平台也会采取相应措施限制问诊单的接诊资格。

（2）开方问题： 

腾讯渠道将于7月底实现处方开具产品功能，在此之前暂不支持线上开方。如果患者有开方购药的需求，医生可以发送文字形式的用药建议，没有处方权的医生请避免处方药品相关的建议。

参考话术为：根据您的情况建议服用XXX(药品通用名)，服用方法为XXX（用法用量说明）。您可在线下药店自行进行购买。

温馨提示：外部渠道订单禁止私联或引导到京东平台，包括但不限于发送京东复诊二维码，话语引导到京东平台就诊、添加医生私人微信，电话等行为，均按照合规三级进行处罚（处罚细则具体见《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》）。 因此如有开方问题请采用上述方式哦。

2、腾讯渠道通用接单规则

（1）如何识别腾讯渠道的订单？

如下页面所示，场景值为腾讯定向图文、腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲的订单均为腾讯渠道的订单。其中腾讯定向图文为定向问诊，腾讯健康极速二甲、腾讯健康极速三甲为非定向问诊。

（2）订单不回复，系统会自动取消吗？

订单长时间不回复会严重影响用户体验，用户差评也会影响医生在腾讯的排序。请医生们尽量在接起后及时回复。其中，

非定向问诊：接诊后3小时不回复将自动取消。 需注意，腾讯的问诊服务时长是3小时，建议您尽量完成3小时服务时长，否则用户可能会以“问诊时长不足3小时”的理由申请退款。

定向问诊：接诊后24小时不回复，系统自动拒诊。

（3）问诊结束但未回复完，医生如何操作？

医生点击问诊结束或系统自动结束问诊后，如果患者的问题未解答完，患者会申请退款，近期也产生了较多投诉。针对此类情况， 需注意：即使问诊结束，医生也需要将未回复完的患者问题解答完毕（但不可以发送京东复诊二维码哦）。

（4）是否支持转诊？如果患者咨询非本专业的问题或系统分诊不符合医生的专业，医生如何处理？

腾讯渠道的订单暂时不支持转诊，医生可以根据患者主诉，建议患者应咨询的科室，必要情况下可引导患者取消订单，给与退费。 需注意：当患者问题与医生的专业不符的情况下，请在跟客户解释清楚后退诊，避免出现跨科室诊疗行为，否则平台给予合规二级处罚，全平台关闭服务15天。

 京东健康互联网医院

                                                                  2023年6月

PCI 一年后单抗维持治疗，选氯吡格雷还是阿司匹林？

1.PCI（经皮冠状动脉介入治疗）术后抗血小板策略

DAPT（双联抗血小板治疗）一直以来是冠心病尤其是ACS（急性冠状动脉综合征）患者的抗栓治疗基础1。接受PCI（经皮冠状动脉介入治疗）的患者应用DAPT较阿司匹林单药治疗可显著减少缺血事件2。因此，欧美和中国ACS诊疗指南一致推荐：所有ACS患者均应接受抗血小板治疗。非高出血风险患者，无论是行PCI还是单纯药物治疗，均建议接受12个月的DAPT1。

接受PCI的患者在6~12个月DAPT后，常将阿司匹林作为动脉粥样硬化心血管事件长期二级预防的单抗血小板药物使用，对于不能耐受阿司匹林治疗的患者，可选择氯吡格雷3。然而，长期使用阿司匹林与出血风险增加相关。CAPRIE研究共纳入19185例有动脉粥样硬化临床表现的患者，比较氯吡格雷与阿司匹林治疗降低血管事件风险的作用4。氯吡格雷组和阿司匹林组心肌梗死、缺血性卒中和血管性死亡的复合终点事件发生率分别为5.32%和5.83%。与阿司匹林组相比，氯吡格雷组相对风险降低8.7%（P=0.043）。结果表明氯吡格雷对减少动脉粥样硬化患者心血管不良事件方面比阿司匹林更有效、更安全。

因此，能否使用氯吡格雷常规替代阿司匹林，一直是临床关注的问题。

2.HOST-EXAM研究显示：PCI术后一年，单药维持治疗氯吡格雷优于阿司匹林

HOST-EXAM研究是全球第一个对比氯吡格雷与阿司匹林用于PCI术后一年患者的单药维持治疗疗效与安全性的前瞻性、随机化、开放标签、多中心研究5。

研究共纳入5438例接受冠状动脉支架治疗的患者。患者PCI后接受6-18个月的DAPT且未出现不良事件。随后随机（1：1）分配接受氯吡格雷75mg/d或阿司匹林100mg/d单药维持治疗，持续24个月。主要终点为全因死亡、非致死性心肌梗死、卒中、因ACS再入院以及BARC（出血学术研究联合会）≥3型出血的复合终点。

24个月随访期间，氯吡格雷组152例（5.7%）患者达主要终点，阿司匹林组207例（7.7%）患者达主要终点（P=0.003）。此外，氯吡格雷组患者发生血栓事件的比例为3.7%，阿司匹林组为5.5%（P=0.003）；氯吡格雷组患者出血事件（BARC≥2型）比例为2.3%，阿司匹林组为3.3%（P=0.036）。

研究结果显示，在PCI后慢性维持期内，与阿司匹林单药治疗相比，氯吡格雷单药治疗显著降低了全因死亡、非致死性心肌梗死、卒中、ACS导致的再入院和BARC≥3型出血的风险。在经皮冠状动脉介入治疗后需要单抗血小板治疗的患者中，氯吡格雷单药治疗在预防未来不良临床事件方面优于阿司匹林单药治疗。

3.小结

DAPT是ACS非高出血风险患者的首选，指南推荐ACS患者在PCI后接受12个月的DAPT。接受PCI的患者在6~12个月DAPT后仍需长期的二级预防单抗治疗。HOST-EXAM研究显示，PCI术后一年，单药维持治疗氯吡格雷相比阿司匹林可带来更多临床获益，或将作为PCI术后单药维持治疗的优选。

参考文献：

1.     徐亚伟,张书宁.氯吡格雷/阿司匹林单片复方制剂抗血小板治疗中国专家共识[J].中国介入心脏病学杂志,2021,29(06):306-312.

2.     中华医学会心血管病学分会动脉粥样硬化与冠心病学组, 中华医学会心血管病学分会介入心脏病学组, 中国医师协会心血管内科医师分会血栓防治专业委员会等. 冠心病双联抗血小板治疗中国专家共识 [J] . 中华心血管病杂志, 2021, 49(5) : 432-454. DOI: 10.3760/cma.j.cn112148-20210125-00088.

3.     Neumann FJ, Sousa-Uva M, Ahlsson A, Alfonso F, Banning AP, Benedetto U, Byrne RA, Collet JP, Falk V, Head SJ, Jüni P, Kastrati A, Koller A, Kristensen SD, Niebauer J, Richter DJ, Seferovic PM, Sibbing D, Stefanini GG, Windecker S, Yadav R, Zembala MO; ESC Scientific Document Group. 2018 ESC/EACTS Guidelines on myocardial revascularization. Eur Heart J. 2019 Jan 7;40(2):87-165. doi: 10.1093/eurheartj/ehy394. Erratum in: Eur Heart J. 2019 Oct 1;40(37):3096. PMID: 30165437.

4.     CAPRIE Steering Committee. A randomised, blinded, trial of clopidogrel versus aspirin in patients at risk of ischaemic events (CAPRIE). CAPRIE Steering Committee. Lancet. 1996 Nov 16;348(9038):1329-39. doi: 10.1016/s0140-6736(96)09457-3. PMID: 8918275.

5.     Koo BK, Kang J, Park KW, Rhee TM, Yang HM, Won KB, Rha SW, Bae JW, Lee NH, Hur SH, Yoon J, Park TH, Kim BS, Lim SW, Cho YH, Jeon DW, Kim SH, Han JK, Shin ES, Kim HS; HOST-EXAM investigators. Aspirin versus clopidogrel for chronic maintenance monotherapy after percutaneous coronary intervention (HOST-EXAM): an investigator-initiated, prospective, randomised, open-label, multicentre trial. Lancet. 2021 Jun 26;397(10293):2487-2496. doi: 10.1016/S0140-6736(21)01063-1. Epub 2021 May 16. PMID: 34010616.

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1. 少吃盐：每人每天吃盐不宜超过6克（相当于一啤酒瓶盖）。

头屑是一种头皮的异常表现，虽然不会危及生命，但却影响了人们的生活质量[1]。它不仅仅是病理的、生理的问题，也会影响到患者的自尊心和自信心[1]。有流行病学研究显示，成年人的头屑发生率达73%，女性呈轻度头屑较多（39.94%），而男性中重度者较多（18.05%）[1]。真菌感染是发生头屑的因素之一，严重时可出现红斑与油腻性头屑（脂溢性皮炎）。轻度头屑与脂溢性皮炎可使用抗真菌洗发水治疗，中度至重度脂溢性皮炎可使用抗真菌洗发水联合强效外用皮质类固醇（如哈西奈德溶液）。

头屑与真菌感染的关系

头屑可由多种因素引起，如接触灰尘、过度使用发蜡、细菌和真菌感染等[2]。在真菌感染中，马拉色菌属被认为是头屑的元凶[1]。它们是一组真菌，生活在所有人的皮肤上，在皮脂含量高的地方大量繁殖[1]。马拉色菌属在脂肪酶作用下，将脂肪中的甘油三酯降解为游离脂肪酸[1]；而在头皮上的马拉色菌消化了油脂的甘油三酯，释放出脂肪酸，脂肪酸渗透头皮角质层，破坏了皮肤屏障功能[1]。

当头皮出现红斑及油腻性头屑时，可能发生了更为严重的疾病-脂溢性皮炎[3]。成人皮损为位于头皮、面部及躯干等处的暗红色油腻性斑片[3]。上覆油腻性鳞屑或痂，严重时可出现糜烂、渗出[3]；婴幼儿常在出生后2-10个月发病，头皮上表现为黄色痂及棕色粘着性鳞屑[3]。

头屑的治疗建议

 对于存在弥漫性细小的皮肤脱屑而无炎症(头屑)的轻度头皮脂溢性皮炎，建议使用抗真菌洗发水（如2%酮康唑洗发水）治疗[4]。应在头皮上使用5-10mL洗发水，保留3-5分钟后冲洗[4]。酮康唑洗发水应每周使用2次，持续2-4周[4]。随后，每周使用1次药用洗发水有助于预防复发[4]。

有研究表明，50名头屑和头皮脂溢性皮炎患者使用2％酮康唑洗剂5 ml洗头（每周2次），连用5周后，痊愈36例，占72％（头屑和皮屑完全消退、红斑消失，皮肤无油腻、痒感，3个月以上无复发）[5]。作为抗真菌药物，外用酮康唑几乎不会被皮肤所吸收，适合长期使用[6]。

对于存在鳞屑、炎症和瘙痒的中至重度头皮脂溢性皮炎，建议使用抗真菌洗发水(如2%酮康唑洗发水)联合强效外用皮质类固醇（如哈西奈德溶液），并可每日外用皮质类固醇，持续2-4周[4] 。

总结

头屑是一种头皮的异常表现，可由多种因素引起[1]。真菌感染中，马拉色菌属被认为是头屑的元凶[1]。当头皮出现红斑及油腻性头屑时，可能发生了脂溢性皮炎[3]。

对于存在弥漫性细小的皮肤脱屑而无炎症(头屑)的轻度头皮脂溢性皮炎患者，建议使用抗真菌洗发水(如2%酮康唑洗发水)治疗[4]。对于存在鳞屑、炎症和瘙痒的中至重度头皮脂溢性皮炎患者，建议使用抗真菌洗发水联合强效外用皮质类固醇（如哈西奈德溶液等），并可每日外用皮质类固醇，持续2-4周[4]。

参考文献

[1] 姚毅华，夏叶玲.《中国人头皮健康蓝皮书》[M].上海：上海科学技术出版社，2010.

[2] Sheth U, Dande P. Pityriasis capitis: Causes, pathophysiology, current modalities, and future approach[J]. J Cosmet Dermatol, 2021;20(1):35-47. DOI:10.1111/jocd.13488.

[3] 中华医学会皮肤性病学分会真菌学组. 马拉色菌相关疾病诊疗指南(2008版)[J]. 中华皮肤科杂志,2008,41(10):639-640. DOI:10.3321/j.issn:0412-4030.2008.10.001.

[4] Denis S,et al. Seborrheic dermatitis in adolescents and adults[OL]. UpToDate, 2021.

[5] 黄静. 2%酮康唑洗剂治疗头皮糠疹和头皮脂溢性皮炎50例疗效观察[J]. 基层医学论坛,2007,11(4):188-189. DOI:10.3969/j.issn.1672-1721.2007.04.096.

[6] 刘千汇,赵方舒,彭佳铭,等. 头皮糠疹的病因及治疗方法研究现状[J]. 山东化工,2018,47(17):71-73. DOI:10.3969/j.issn.1008-021X.2018.17.028.

我在京东互联网医院进行了一次线上问诊，通过文字和医生进行了详细的沟通。医生询问了我的病情和身体状况，还要求我上传了舌苔的照片，通过这些信息医生给出了专业的诊断和建议。

医生非常耐心地了解我的症状，询问了我的口干口苦、口臭、小便黄、阴囊潮湿、盗汗、手心发热、脚心发热等情况。同时，医生还关心了我的情绪压力和睡眠质量，了解了我急躁易怒、忧思焦虑、心神不宁的情况，以及睡眠质量等方面的情况。

通过我的症状和舌苔的情况，医生给出了诊断结果，指出了我的肝郁脾虚与肾虚湿热的体质，详细解释了我的病情原因和内在联系，并给出了针对性的治疗建议。

在医生的建议下，我接受了汤药治疗，并得到了医生的指导和支持。医生详细解释了汤药的服用方法和注意事项，让我感到非常贴心和放心。

通过这次线上问诊，我感受到了医生的专业和关怀，也对我的病情有了更清晰的认识，并且得到了有效的治疗方案。我对京东互联网医院的服务非常满意，感谢医生的帮助和关心。

我在一家互联网医院进行了线上问诊。开始，医生助理向我解释了医生助理的作用，还告诉我问诊会持续14天，让我有了更多了解。医生询问我的病情，我回答说“好”，并表示听医生的安排。医生告诉我会优先选择中药颗粒剂型，并让我在用药期间如有不适要及时线下就诊。随后，医生已为我开具处方，并告诉我处方已送达药师审核，还提醒我坚持服药。医生还告诉我，我的情况需要时间比较长，需要戒手淫。最后，我向医生咨询药物引起的耳鸣加重问题，医生表示不应该如此，并告诉我患者已用完所有沟通机会，本次问诊结束。

我在这次问诊中感受到了医生的专业、耐心和关心。医生对我的病情进行了全面的评估，并给出了详细的治疗方案。在沟通中，医生友善地与我交流，让我感到很舒服。医生还提醒我要坚持用药，给予了我很大的信心。总的来说，这次问诊让我感受到了医生的专业和关怀，我对治疗充满了信心。

我最近感觉身体不太好，皮肤总是很油，眼睛肿肿的，而且晚上总是很难入睡，经常要半夜醒来，还有便秘的烦恼，鼻子老是不通气，还有点怕冷，手脚老是冰凉，而且肚子总是放屁，真是烦死了。最近还查出来有脊柱炎，真是一堆毛病。

我决定在网上找个医院问诊一下，希望能够得到专业的建议和治疗方案。我开始跟医生助理聊了一下，他很耐心地了解了我的病情，然后安排了问诊，问诊时间持续了两天，真是方便。

医生很友善地问我现在的症状怎么样了，我描述了一下，医生建议不适合五苓汤，经过医生的解释，我对五苓汤的适用范围有了更清楚的了解。医生还详细询问了我的其他症状，以及生活习惯和饮食情况，真是很耐心。

最后，医生开了中药处方给我，建议我清淡饮食，还告诉我一些生活小贴士。我感到很满意，准备好好按照医生的嘱咐来做，希望能够早日康复。

这次的线上问诊给我留下了很好的印象，医生们都很专业，耐心地听取我的症状，给予了合适的治疗建议，真是太感谢了。

总的来说，这次的线上问诊让我感受到了医生们的专业素养和耐心细心的品质，让我对医疗行业更加信任和放心。

我在网上看了一个叫***的医生，感觉很专业，对我的病情进行了详细的询问和评估。医生助理很贴心地提醒我，医生可以更快地了解我的病情，方便给出诊疗建议。问诊已经开始了，持续时间是2天，医生要求我把所有不舒服的地方都说出来，而且要尽量详细一些。医生还要求我拍摄舌头照片，以便更好地判断我的病情。

我向医生描述了我的症状，说肚子大四肢瘦，应该是湿气重。医生告诉我，这可能是湿热引起的火大，需要进行相应的调理。我问医生应该怎么调理，医生建议我吃中药调理清热，利湿，而且告诉我并不严重，只需要注意饮食，忌辛辣刺激油腻，忌生冷寒凉，不要吃海鲜内脏、酒和肉汤。最后，医生帮我开了中药处方，并告诉我可以通过京东互联网医院直接预约药品，用药期间如有不适可以及时线下就诊。

我同意了医生的建议，医生为我优先选择了中药颗粒剂型，并且告诉我一个疗程是七天的量。整个问诊过程非常顺利，医生非常专业和贴心，最后问诊结束了，我对***医生的服务非常满意。

我是一名24岁的女性，在2014年患上精神分裂症并开始服药，导致我的胃口变得越来越大，体重也直线上升。在两年内，我从89斤变胖到了136斤，身高只有158厘米。在2020年，我下定决心开始减肥，尝试了各种减肥药，成功瘦到100.9斤。然而，停药后我的体重迅速反弹，目前稳定在116斤左右。我喜欢吃重口味的零食，控制不住食欲，希望能够减肥到90斤。因此，我求助医生帮忙进行问诊。

在医生的建议下，我了解到自己的体质属于脾虚湿气重，脾胃湿热，这是导致体重过重的主要原因。医生给我开了一份中药调理治疗的药方，让我在一周内服用。医生详细询问了我的药物过敏史，肝肾功能情况，以及其他疾病史，确保了我能够安全地使用这些药物。

医生提醒我，每天服用药物的时间和剂量，还建议我线上购买药品以便于复诊时的把控。医生非常细心地解释给我听，让我对治疗过程有了更加清晰的认识。我非常感激医生的耐心和专业，为我制定了一份合适的治疗方案。

我对治疗之后的效果非常期待，也相信医生的治疗方案一定会取得良好的效果。我决定按照医生的嘱咐，按时服药，然后等待着美好的变化。

我最近因为身体不舒服，在京东互联网医院进行了线上问诊。医生非常耐心地询问我的病情，给我提供了专业的建议。医生向我解释了我的病情和治疗方案，让我感到非常放心。

医生告诉我，桂枝芍药知母汤是一种中药颗粒剂型，能够治疗我的病症。医生在给我开具处方时，还很细心地考虑了我的身体状况，给我选择了最合适的药品。

我非常感激医生的专业和耐心，他的治疗方案让我对身体的恢复充满信心。在医生的指导下，我开始按时服药，并且在用药期间没有出现不适。我相信，在医生的帮助下，我的病情会有所好转。

我对京东互联网医院的线上问诊服务印象非常好，医生的专业素养和耐心沟通让我感到非常满意。我会继续遵循医生的治疗建议，相信自己很快就会康复。

我在保定市的家中，感觉背部和脸部长了一些脓包，吃完饭以后一直感觉胃里胀胀的，手心总是会出汗，白天感觉很乏力，晚上却很难入睡。舌苔也变得很厚，口中总是觉得苦涩。这些症状让我感到很不舒服，于是我决定寻求医生的帮助。

通过京东互联网医院，我联系到了一位中医内科的医生，非常感谢杨红艳医生给予我的耐心诊疗和专业建议。

在我描述了我的症状后，杨红艳医生非常细心地询问了我的情况，甚至向我要求上传舌苔的照片，以便更加明确地诊断我的病情。在询问了我的情绪压力、饮食习惯等方面后，杨红艳医生给出了脾胃湿热的初步判断，并为我制定了一份中药疗程。

通过京东互联网医院的便捷服务，我不仅很快就得到了专业的诊疗建议，还能够方便地购买到医生开具的中药。杨红艳医生还为我申请了备注代煎的服务，让我可以直接温服饮用中药，非常方便。

在用药期间，我还可以通过京东互联网医院与医生进行追问，保证了用药过程中的安全性和有效性。总之，通过京东互联网医院的线上问诊，我得到了非常专业和便捷的医疗服务，让我对互联网医院这种新型医疗模式充满了信心。

在夏日炎炎的时候，出汗是再正常不过的事情了。然而，对于一些人来说，出汗却成为了一个困扰。19岁的男性小明就是其中之一，他平时非常容易出汗，尤其是在天气炎热的时候，稍微运动一下就会大汗淋漓。

为了解决这个问题，小明决定通过线上问诊寻求帮助。经过副主任医师的详细询问和检查，医生发现小明的舌质偏红，内热很重，症状已经持续了3年多，同时还有过度手淫的情况。医生为小明开具了中药调理的处方，希望通过益气养阴，清热固表的治疗方法来改善他的症状。

医生建议小明选择中药免煎颗粒剂型，方便服用。经过一周的调理，小明感觉症状有所改善，医生也安排了随访计划，希望能够持续观察病情变化。

通过线上问诊，小明得到了及时的医疗帮助，同时也学会了如何正确服药和保持良好的生活习惯。希望小明能够早日康复，重新拥有健康的生活。

尊敬的患者，您好！

您在过去一年多的时间里，经历了眼睛发红、干眼症加重的困扰，同时伴随着怕热、易便秘等症状，给您的生活带来了不便和困扰。

经过您详细的描述和医疗史，我对您的病情有了初步的了解。根据您的症状，我怀疑您可能存在着体内湿气重的情况，这很可能是导致您眼睛问题的根本原因。

针对您的病情，我建议您服用中药颗粒剂，同时配合复方熊胆滴眼液进行眼部治疗。此外，避免食用生冷辛辣油腻食物，可以帮助您减轻症状，促进康复。

希望我的建议能够对您有所帮助，同时也欢迎您在用药期间随时与我联系，如果有任何不适，一定要及时就诊。

我在互联网医院上线上问诊了一个医生助理，她可能会辅助医生了解我的病情，方便医生更快地给我诊疗建议。问诊已经开始，持续两天。医生问我有什么症状表现，要我详细描述一下。她还让我拍照舌苔给她看。我说我工作一天就感觉腰困，口干，医生说口干是阴虚得厉害。医生说确实该吃点中药好好调理调理了。她还让我详细描述其他症状，为了我服药更便捷，她给我选择了中药颗粒剂型。然后医生给我开了药，说这是一个星期的中药，是滋阴补肾的。我说还有就是尿微黄，医生说吃这个药腰酸、口干和舌干有裂纹都会有所好转。她说吃1周会有效，但完全痊愈的话需要吃一阵子中药调理才可以，如果症状有改善下次还再找她调方子。我说好的，她问我还有其他医药问题需要咨询吗？若我没有其他医药问题的话她将结束问诊。她希望她以上的建议能够帮助到我，之后有任何其他问题，可在互联网医院搜索找到她，享受优惠、便捷复诊！她祝我身体健康，生活愉快，再会！

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