强迫观念和强迫行为是强迫症的两个主要特征，但它们在表现和功能上有一些区别。
强迫观念：是指反复出现在个人思维中的入侵性、不受控制的想法、冲动或形象。这些观念通常是令人不愉快、沉重或恐惧的，并且与个人的价值观或信仰冲突。强迫观念通常是困扰性、令人不安的，患者往往试图抵抗或抑制这些思维，但通常无法成功地控制它们。如反复出现的恶心想法、犯罪冲动、念头或担忧等。
强迫行为：是为了减轻或防止强迫观念造成的不安或不适的行为或动作。这些行为是反复、仪式化的，按照特定的规律或顺序执行，以避免或减轻强迫观念带来的困扰。强迫行为通常被认为是一个"应对"机制，尽管在长期情况下可能对个人造成明显的功能障碍。如反复洗手、检查或整理物品。
不管是出现强迫观念还是强迫行为，都需尽快到医院就诊，在医生指导下，根据患者的病情选择合适的方法进行治疗。
如何识别强迫症？
强迫症多为渐进性起病，通常为慢性病程，伴有症状的加重和缓解。成人的症状模式较为稳定，在儿童中变化较多。
常见临床表现：
一. 具有强迫性思维和/或强迫行为。
强迫思维指：
1. 在该障碍的某些时间段内，感受到反复的、持续性的、侵入性的和不必要的想法（如有关污染）、冲动（如刺伤他人）或表象（如有关暴力或恐怖的场景），大多数个体会引起显著的焦虑或痛苦。
2. 个体试图忽略或压抑此类想法、冲动和表象，或用其他一些想法或行为来中和它们（例如，通过某种强迫行为）。
强迫行为指：
1. 重复行为（例如：洗涤、排序、核对）或精神活动（例如：祈祷、计数、反复默诵字词）。个体感到重复行为或精神活动是作为应对强迫思维或根据必须严格执行的规则而被迫、机械的、不得不执行的。
2. 重复行为或精神活动的目的是防止或减少焦虑或痛苦，或防止某些可怕的事情的发生以求反复确认；然而，这些重复行为或精神活动与所设计的中和或预防的事件或情况缺乏 现实的连接（如对称的摆放物品以防止伤害所爱的人），或者明显是过度的。
二. 强迫思维或强迫行为是耗时的（例如，每天消耗1小时以上）或这些症状引起具有临床意义的痛苦，或导致社交、职业或其他重要功能方面的损害。
三.不能用其它精神障碍或某种物质的使用（如滥用的毒品、药物）来更好的解释。
如何走出“反刍思维”的怪圈？
关于应对反刍的方法，目前还没有非常系统的研究。研究者建议的方法通常包括这几类:分心/替代性活动；各种正念疗法；认知行为疗法；改变环境或解决问题。
由于小编还只是个初出茅庐的心理学小菜鸟，当下并没有更系统科学的知识储备，所以现在，我就简单分享一下我自己是怎么一点点爬出“反刍”的泥淖的。
首先，我粗略地学习了正念解压疗法，不知道大家有没有听说过"正念"这个概念。百度百科上对正念的解释是这样的：“正念这个概念最初源于佛教禅修，是从坐禅、冥想、参悟等发展而来。有目的的、有意识的，关注、觉察当下的一切，而对当下的一切又都不作任何判断、任何分析、任何反应，只是单纯地觉察它、注意它。后来，正念被发展成为了一种系统的心理疗法，即正念疗法，就是以“正念”为基础的心理疗法。”我在这里对"正念"做一个更通俗的解释:正念其实相当于人们常常说的“活在当下”，当你觉察到自己开始“思维反刍”时，试着安静地坐在或者躺在一个舒适的地方，以一个自体最舒适的姿态存在着。然后将注意力集中在当下，你可以什么都不去想，任思绪自由游走，尽量放空自己，当思绪回到让你焦虑的地方时，你及时将思绪拉回到当下即可。或者你可以观察身边提前放好的水果，观察它的轮廓，细嗅它的芬芳，触摸它的形体等等。正念的目的就是让你关注眼前，暂时将不良情绪拒之门外。
其次，我给自己设定了一个“反刍时间”，每天固定一个时间段，允许自己去反刍，甚至去用力感受反刍过程中的各种不适。后来吧，也许是厌恶情绪的产生，渐渐发现反刍行为太没意思了。
当然，改变错误的认知，从而形成正确的行为导向，这对摆脱反刍的控制也是至关重要的。比如我说服自己：反复纠结这些有的没的，不能解决任何实质性问题。既然有了强烈的想要解脱的欲望，不如好好探寻内心世界，问问自己，真正的需求是什么？而我找到的答案是：我想让自己变得更优秀，希望自己拥有和谐美好的社交关系，渴望别人认可接纳自己。在明确自己的核心需求之后，慢慢回顾整理哪些地方是自认为不足的，然后制定可行的方案解决问题，将内心的阴暗面逐一解放。
在这里不得不强调一个至关重要的问题：认可并接纳自己，是一个人终身浪漫的开始。
学会爱自己，对自己多一点包容，少一些责备。毕竟，人非圣贤，孰能无过，人无完人罢了。明白这一点之后，就仿佛找到了内心情感的支撑，慢慢地，开始有了内向生长的力量。
从此，日子滚烫，生活可爱。
那我们要怎么分辨自己是在“反省”，还是陷入了“反刍”呢？
01
反思的内容
反思的内容是有好有坏，还是只有“坏”？同样是对过往的事件进行反思，“反省”是在大格局上纵观全局，它思考的内容既包括正向经历和情绪，也包括负面经历和情绪。而“反刍”则只关注于消极体验。你可以这样理解它们的差异：如果反省是一部电影，那么反刍就是一个漫长的特写镜头，而这个镜头只对着那些给自己带来羞耻和不安的画面来回切换…
02
对过往经历的态度：是客观描述，还是自我批判？
“反省”时，我们对过往经历采取的是客观描述的态度，比如这件事做得很好，那件事做得不够好，是什么原因导致了事情的发生…我们的关注点是事件本身，它不会影响我们对自我价值的判断。
“反刍”就不一样了，它在回顾过往时，会不断地对自我进行恶意的批判，比如我怎么又把事情搞砸了，我什么事情都做不好，刚刚的行为真是愚蠢可笑…你把自己送上了审判台，用严苛的标准激烈地批判自己，苛责自己的过程中，你把自尊贬低到了尘埃…
03
结果：事情有没有朝更好的方向发展？
“反省”是会导向具体行动的，它更像一个正反馈调节的过程，通过反省，我们会“取其精华去其糟粕”，在吸取经验教训的同时，不断完善自我，最终让自己走向康庄大道。
但“反刍”却会阻碍问题的解决，它更像一个负反馈调节的过程，反刍思维会让你沉溺在对负面情绪的思考中，让你觉得自己不具备解决问题的能力和资源，通过打压自己的自信心，从而逐渐丧失自我认同感，变得惶惶不可终日。
除此之外，反刍思维还会导致其他问题的出现，比如：
反刍者可能出现孤独感和焦虑情绪，难以获得稳定的社会情感支持，这又进一步加重了孤独和焦虑。
反刍会让消极情绪持续更久，还会提高抑郁障碍和其他精神疾病的风险。
最近一项对反刍的神经科学研究，可能揭示了“反刍思维”的本质：自我对过往经历的过度控制。试图用一套僵化的标准控制一切，一旦超出自己的预期就对这些经历进行打压，也许是造成反刍思维的核心原因。
曾经陷入过这样一个思维怪圈：在每天的正常社交过程中，总是会习惯性地不断在内心世界里反复“复盘”这一天发生过的事情，纠结自己哪句话说的不够好，哪个意思表达的不够清晰准确，哪件事情做的不够完美…我总是在懊恼着，我本可以做的更好，可是仿佛我却搞砸了一切…
这种不安的情绪反复困扰着我，无处安放的焦灼甚至让人想要逃离。某一天不用出门上班或者没有其他安排时，就那么静静地窝在寝室里，竟是有些庆幸，终于可以“避世”。活在象牙塔里的人无疑是孤寂的，但是这种环境又让他/她无比心安。疲于应付社交的“侵袭”，让一部分人在喧嚣和孤独的边缘反复徘徊试探。
我想，这种症状在某种程度上与“社交恐惧症”不谋而合了吧。
直到开始学习心理学，我才了解到这种心理现象叫作“思维反刍”。
这种揪着自己黑历史不放的思维习惯，在心理学界被定义为：反刍（rumination )。这是一种持续的思维模式，特点是以自我为中心、以过去为主导、集中于负面内容，而且很容易陷入停不下来的恶性循环。
如果你也有这样的困扰，如果你想要做出某些改变，不妨来看看小编的这篇文章。
你是反省，还是反刍？
同样是对过去的反思和回顾，“反刍”和“反省”是有区别的。我们从小就接受着“儒家文化”的熏陶，曾子说“吾日三省吾身”，就是在告诫我们要学会反思自己的行为举止，“择其善者而从之，其不善者而改之”。
许多人在特定的压力情景之后都会出现短时间的反省，这是很正常的。如果运用得当，反省可以帮助我们更快地从消极情绪和创伤事件中走出来，做好未来规划和风险控制，防患未然。当然，这也有助于更加全面且深入地剖析自己，了解自己，从而达到“天人合一”的状态。
百度百科是这么定义反刍的：反刍俗称 倒嚼，是指某些动物进食经过一段时间以后将半消化的食物从胃里返回嘴里再次咀嚼。（小时候我就看见过牛的反刍过程，当时也并不觉得恶心，这大概就是为什么我能成为一名医生的原因之一吧。）而思维反刍，顾名思义是在思维层面上不断反复“咀嚼”的行为，它不仅会影响我们的身心健康，还会削弱我们的自我效能感，致使我们更难获得别人的帮助，并且阻碍我们解决问题。
欧洲药品管理局人用药品委员会 （CHMP） 发布了一条肯定意见：建议批准斯鲁利单抗（serplulimab）用于广泛期小细胞肺癌 （ES-SCLC） 患者的一线治疗[1]。
这项推荐是源于ASTRUM-005临床试验，ASTRUM-005是一项随机、双盲、多中心、III期临床研究，主要比较HLX10（重组人源化抗PD-1单克隆抗体注射液，即serplulimab）联合化疗（卡铂-依托泊苷）在先前未经治疗的广泛期小细胞肺癌（ES-SCLC）患者中的临床疗效和安全性[2]。
将符合入组条件的受试者将按照2:1的比例随机分配为2组：
A组（HLX10组）：HLX10 + 化疗（卡铂-依托泊苷）；
B组（安慰剂组）：安慰剂 + 化疗（卡铂-依托泊苷）。
研究结果显示[3]，在中位随访 12.3 个月时，治疗组患者（n = 389） 的中位总生存期 （OS） 为 15.4 个月 （95% CI，13.3-无法评估），而对照组患者为10.9个月 （n = 196，心率，0.63;95% CI，0.49-0.82;P< 0.001）。
此外，治疗组的中位无进展生存期 （PFS） 为 5.7 个月 （95% CI，5.5-6.9），对照组为 4.3 个月 （95% CI，4.2-4.5） （HR，0.48;95% CI，0.38-0.59）。这个研究结果是22年的数据，最新在2024 年 ASCO 年会上公布：治疗组患者的中位 OS 为 15.8 个月（95% CI，13.9-17.4），而安慰剂组为 11.1 个月（95% CI，10.0-12.4）（HR，0.61;95% CI，0.50-0.74;P<0.001）[4]。
安全性方面，治疗相关不良反应事件（TRAE） 的发生率为 69.9%，对照组为 56.1%。3 级及以上 TRAE 的比率分别为 33.2% 和 27.6%[4]。最常见的3级或更高级别TRAEs 包括中性粒细胞计数降低、白细胞计数降低 、血小板计数降低和贫血。
关于小细胞肺癌
小细胞肺癌 （SCLC） 是最具侵袭性的肺癌亚型，约占所有肺癌病例的 15%，其特点是快速增殖和转移。基于疾病特点，SCLC 患者通常在诊断时表现为广泛期疾病，5 年生存率仅为 7%。自 1990 年代以来，广泛期 SCLC 的标准一线治疗仍然是铂类+依托泊苷的化疗，中位总生存期约为 10 个月[3]。
关于公司
复宏汉霖（2696.HK）是一家全球性的生物制药公司，专注于为全球患者提供高质量、价格合理、创新的生物药物，专注于肿瘤、自身免疫性疾病和眼科疾病。截至目前，已有 6 个产品在中国上市，3 个产品已获准在海外市场上市，24 个适应症已在全球范围内获批，3 个产品上市申请已分别在中国和欧盟获批。自2010年成立以来，复宏汉霖已构建了集高效、创新为核心能力的生物医药一体化平台，贯穿研发、生产和商业化等产品全生命周期。它建立了全球创新中心和位于上海的商业制造设施，并通过了中国、欧盟和美国 GMP 认证。
参考文献：
1.Henlius Receives Positive CHMP Opinion for HANSIZHUANG as First-Line Treatment for Extensive-Stage Small Cell Lung Cancer
2.A Randomized, Double-blind, Placebo Controlled Phase III Study to Investigate Efficacy and Safety of HLX10 + Chemotherapy (Carboplatin- Etoposide) in Patients With Extensive Stage Small Cell Lung Cancer (ES-SCLC)
3.Cheng Y, Han L, Wu L, Chen J, Sun H, Wen G, Ji Y, Dvorkin M, Shi J, Pan Z, Shi J, Wang X, Bai Y, Melkadze T, Pan Y, Min X, Viguro M, Li X, Zhao Y, Yang J, Makharadze T, Arkania E, Kang W, Wang Q, Zhu J; ASTRUM-005 Study Group. Effect of First-Line Serplulimab vs Placebo Added to Chemotherapy on Survival in Patients With Extensive-Stage Small Cell Lung Cancer: The ASTRUM-005 Randomized Clinical Trial. JAMA. 2022 Sep 27;328(12):1223-1232. doi: 10.1001/jama.2022.16464. PMID: 36166026; PMCID: PMC9516323.
4.First-Line Serplulimab Receives Positive CHMP Opinion for ES-SCLC
日本药监局自2015年以来批准系列再生医疗相关产品，其中与干细胞相关？一起来看：
1. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2023年3月17日
品牌名称（申请公司）: Vyznova（奥里昂生物技术日本有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Neltependocel
简介: 该产品是由人（异体）角膜来源的角膜内皮细胞培养而成的全分化培养的人角膜内皮细胞悬浮液，通过培养从人供体获得的角膜组织中分离的角膜内皮细胞而制备。该产品用于通过移植到大疱性角膜病变患者的前房中重建受损的角膜内皮单层组织。[孤儿再生医疗产品]
2. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2023年3月17日
品牌名称（申请公司）: JACEMIN（日本组织工程有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: 含有黑色素细胞的人类（自体）表皮源细胞片
简介: 该产品是一种表皮源细胞片，通过培养从患者正常皮肤组织中分离的表皮细胞和黑色素细胞成片状。该产品用于白癜风的移植，对于非手术治疗无效或不适用的白癜风，在磨皮以提供含有黑色素细胞的表皮细胞以促进再上色后进行移植。
3. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2022年9月26日
品牌名称（申请公司）: Carvykti悬浮液（杨森制药有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Ciltacabtagene autoleucel
简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别B细胞成熟抗原（BCMA）的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉滴注给药，用于治疗复发或难治性多发性骨髓瘤。[孤儿再生医疗产品]
4. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2022年8月26日
品牌名称（申请公司）: Kymriah悬浮液（诺华制药有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Tisagenlecleucel
简介: 该产品是一种人类体细胞处理产品，由经过遗传修饰的T细胞组成，这些T细胞在引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）后，使用慢病毒载体进行培养和增殖。该产品于2019年3月获批用于治疗复发或难治性B细胞急性淋巴细胞性白血病和复发或难治性弥漫性大B细胞淋巴瘤。此次申请增加了用于治疗复发或难治性滤泡性淋巴瘤的适应证。[孤儿再生医疗产品]
5. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2022年1月20日
品牌名称（申请公司）: Sakracy（弘前生命科学创新有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: 使用人类羊膜基底的人类（自体）口腔黏膜源上皮细胞片
简介: 该产品是一种自体口腔黏膜上皮细胞片，通过在由人类异体羊膜制备的羊膜基底上播种和培养从患者自身口腔黏膜组织分离的口腔黏膜上皮细胞而生产。该产品旨在通过将细胞片移植到与患者角膜缘干细胞缺乏有关的眼表粘连处，以减轻眼表粘连。[孤儿再生医疗产品]
6. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2021年9月27日
品牌名称（申请公司）: Alofisel注射液（武田药品有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Darvadstrocel
简介: 该产品是一种由健康成人皮下脂肪组织来源的间充质干细胞（eASC）经分离和培养后得到的扩增的异体脂肪来源干细胞（eASC）细胞悬浮液。它局部用于克罗恩病患者复杂肛周瘘管的治疗，这些患者对至少一种现有的药物治疗反应不足，处于非活跃期或轻度活跃期。[孤儿再生医疗产品]
7. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2021年6月11日
品牌名称（申请公司）: Ocural（日本组织工程有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: 人类（自体）口腔黏膜源上皮细胞片
简介: 该产品是一种口腔黏膜上皮细胞片，通过培养从患者自身口腔黏膜组织中分离的口腔黏膜上皮细胞成片状。该产品用于通过将细胞片移植到角膜缘干细胞缺乏症（LSCD）患者的眼表来修复角膜上皮缺陷。[孤儿再生医疗产品]
8. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2021年3月22日
品牌名称（申请公司）: Breyanzi悬浮液（Celgene Corporation）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Lisocabtagene maraleucel
简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的CD4阳性和CD8阳性T细胞中引入特异性靶向CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉给药，用于治疗复发或难治性大B细胞淋巴瘤和复发或难治性滤泡性淋巴瘤。[孤儿再生医疗产品]
9. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2021年1月22日
品牌名称（申请公司）: YESCARTA滴注液（第一三共有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Axicabtagene ciloleucel
简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组逆转录病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品通过静脉滴注给药，用于治疗复发或难治性大B细胞淋巴瘤。[孤儿再生医疗产品]
10. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2020年3月19日
品牌名称（申请公司）: ZOLGENSMA（诺华制药有限公司）
分类: 病毒载体产品
通用名: Onasemnogene abeparvovec
简介: 该产品是一种非复制型、重组腺相关病毒（rAAV），包含腺相关病毒血清型9（AAV9）衣壳蛋白并携带人类运动神经元存活基因。该产品通过静脉注射给药，用于治疗脊髓性肌肉萎缩症（包括没有临床表现但基因检测可预测的脊髓性肌肉萎缩症）。[孤儿再生医疗产品]
11. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2020年3月19日
品牌名称（申请公司）: Nepic（日本组织工程有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: 人类（自体）角膜缘源角膜上皮细胞片
简介: 该产品是由患者自身角膜缘组织来源的角膜上皮细胞培养成片状的角膜上皮细胞片。该产品用于通过将细胞片移植到眼表来重建角膜上皮，用于治疗角膜缘干细胞缺乏症（LSCD）。[孤儿再生医疗产品]
12. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2018年12月28日
品牌名称（申请公司）: STEMIRAC注射液（尼普罗公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: 人类（自体）骨髓源间充质干细胞
简介: 该产品由人类（自体）骨髓源间充质干细胞组成，这些细胞是从患者骨髓液中分离出间充质干细胞后，在体外培养和增殖，然后冷冻保存。该产品通过静脉注射给药，用于改善与脊髓损伤相关的神经症状和功能障碍。[再生医疗产品]
13. 审查类别: 基因治疗产品
批准日期: 2023年6月26日
品牌名称（申请公司）: Luxturna注射液（诺华制药有限公司）
分类: 病毒载体产品
通用名: Voretigene neparvovec
简介: 该产品是一种非复制型、重组腺相关病毒（rAAV），包含腺相关病毒血清型2（AAV2）衣壳蛋白并携带人类RPE65基因。该产品通过眼底注射给药，用于治疗由双等位基因RPE65基因突变引起的遗传性视网膜营养不良症。[孤儿再生医疗产品]
14. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2022年12月20日
品牌名称（申请公司）: Breyanzi悬浮液（百时美施贵宝有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Lisocabtagene maraleucel
简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组慢病毒载体向从患者外周血提取的CD4阳性和CD8阳性T细胞中引入特异性靶向CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品于2021年3月获批用于治疗至少接受过2线化疗的复发或难治性大B细胞淋巴瘤和复发或难治性滤泡性淋巴瘤。此次申请将适应证扩展到只接受过1线化疗的患者。[孤儿再生医疗产品]
15. 审查类别: 再生医疗产品
批准日期: 2022年12月20日
品牌名称（申请公司）: YESCARTA滴注液（第一三共有限公司）
分类: 人类体细胞处理产品
通用名: Axicabtagene ciloleucel
简介: 该产品是一种再生医疗产品，通过使用重组逆转录病毒载体向从患者外周血提取的T细胞中引入特异性识别CD19抗原的嵌合抗原受体（CAR）。该产品于2021年1月获批用于治疗符合自体造血干细胞移植条件且已接受2线或以上前期治疗的复发或难治性大B细胞淋巴瘤患者，或者不适合自体造血干细胞移植但已接受1线或以上前期治疗的患者。此次申请将适应证扩展到只接受过1线前期治疗的患者。[孤儿再生医疗产品]
参考来源：https://www.pmda.go.jp/english/pnavi_e-08.html
目录
一、概述及适用范围
1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。
1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。
1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。
二、准入和准出条件
2.1 准入条件
2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。
2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。
2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。
2.2 准出条件
2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。
2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。
三、服务标准
3.1 商品咨询标准化 咨询流程规范
健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：
3.1.1 招 ：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份
参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？
参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？
参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。
3.1.2 答 ：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求
因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。
参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。
参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？
3.1.3 探 （探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。
参考1：请问您想改善什么问题？
参考2：请问您的年龄？ 您最近有使用过其他的XX？
3.1.4 建 （给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。
3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。
参考1： 请问您还有其他的问题需要咨询吗？
参考2： 希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。
参考3： 规避用户使用不当等导致的纠纷， 对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。
您使用XX前，建议先 查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等） ， 后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。
3.2 服务时效及服务细则要求
3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。
3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。
3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。
3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。
3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。
3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。
3.3 差评管理规范
四、其他
4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。
4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。
京东健康
2024 年9月
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