简介:

医院始建于1936年，前身为奉天市立产院，历经80余年砥砺建设，现已发展成为集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体，专业科系齐全，诊疗特色鲜明，历史底蕴深厚，社会影响广泛的三级甲等大学附属医院。医院设有和平、沈河、皇姑、沈北等多个院区，总占地面积11.94万平方米、建筑面积19.75万平方米；编制床位1325张，开放床位1900张；编制人员1401人，实有人员1469人；年接诊患者40余万人次、出院患者4万余人次。现有临床学科46个、教研室30个，医疗设备总值1.75亿元。医院建有国家级诊疗中心6个（胸痛中心、心衰中心、高血压达标中心、房颤中心、心身医学整合诊疗中心、脑防委高级卒中中心），辽宁省重点实验室1个（变态反应实验室）；辽宁省临床重点专科1个（心脏大血管外科），沈阳市临床重点专科3个（心血管内科、心脏大血管外科、呼吸科），沈阳市候任临床重点专科3个（周围血管外科、老年病科、心理科），沈阳市重点实验室1个（心血管病实验室）。医院是沈阳市心血管病医院，附设有沈阳市心血管病研究所和心脏介入中心，同时是全国急性心肌梗死救治项目辽宁省直接PCI医院，高血压专病医联体沈阳市分中心，国家卒中急救地图定点医院，沈阳市心血管病质控中心和胸痛救治联盟盟主单位。近年来，以打造沈城西北区域医疗服务中心为使命，以打造心血管专业强势、发展大外科专业优势为重心，致力于“大专科、强综合，多学科、共发展”学院型品牌医院建设，积极投身公立医院改革，奋力推进现代医院建设，走优质、高效、低耗的医、教、研协调发展之路，综合实力显著增强，区域影响明显提高，行业地位大幅提升，连续两年获评沈阳市“十佳医院”，先后获得全国百姓放心示范医院，辽宁省文明医院标兵、卫生系统行风建设优秀单位、教育系统先进党委等多项荣誉称号。新时代，医院将主动顺应国家医改大局，积极适应政策环境变化，把握机遇，直面挑战，砥砺奋进，锐意创新，以创办辽宁省退役军人总医院为统揽，提高发展站位，提升发展动能，提振发展信心，系统谋划“十四五”建设发展目标，全面擘画“十四五”建设发展愿景，融军品促精品，服务军造福民，根植精深，笃守博爱，持续推进“树名医、建名科、创名院”发展战略，创新实施“开放、包容、共享”发展策略，以建设沈城西北区域医疗服务中心为使命，以打造让人信赖、令人信服、给人信心的价值医疗为己任，积极探索，大胆实践，为辽沈人民健康福祉倾尽心力，为健康中国战略深入实施贡献力量！错构瘤是指机体某一器官内正常组织在发育过程中出现错误的组合、排列,因而导致的类瘤样畸形，可能在胚胎期发育期受到某种不明因素所导致,而且不同部位的错构瘤形成原因不同，腹部，手术疗法、药物疗法、物理疗法、运动疗法、其他疗法等进行治疗，细胞瘤，忌辛辣刺激的食物,以清淡易消化食物为主，X线,视诊和触诊，。

true 赵春慧副主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：100% 接诊量：9681 平均响应：15分钟

脑梗死脑出血头晕头痛睡眠障碍脑动脉粥样硬化脑动脉狭窄脑血管介入治疗高血脂高血糖高血压高尿酸脑血管病后遗症卒中后抑郁焦虑癫痫新冠甲流

true 董蕾蕾主治医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：99% 接诊量：6004 平均响应：15分钟

新冠病毒感染、脑梗塞、脑出血、脑供血不足、周围神经病变、脊髓病、头痛、眩晕、失眠、焦虑状态、抑郁状态、癫痫、痴呆、震颤、脱髓鞘病等神经内科常见病、多发病、疑难病的诊治。

true 张秀玲主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：99% 接诊量：402 平均响应：3小时

妇科：异位妊娠，流产的诊治，各种炎性疾病：外阴炎，阴道炎，宫颈炎，盆腔炎等，各种妇科肿瘤：子宫肌瘤，卵巢肿瘤，子宫颈肿瘤，子宫内膜病变，异常子宫出血等。产科：孕期保健，妊娠合并症并发症，正常分娩，异常分娩。计划生育：人工流产，上取环等

true 郭福莹副主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：100% 接诊量：93 平均响应：-

肺结节，肺肿瘤，上呼吸道感染，急性支气管炎，肺气肿，肺大泡，慢性阻塞性肺病，慢性支气管炎，支气管哮喘等呼吸道疾病

true 闫智永副主任医师

三级甲等沈阳医学院附属第二医院

好评率：100% 接诊量：7 平均响应：30分钟

临床方面擅长诊治耳鼻咽喉科的各种常见病、多发病及疑难病症，尤其擅长治疗难治性耳聋耳鸣、眩晕、各型鼻炎、鼻窦炎及开展各种耳鼻咽喉部精准微创手术

true 唐桥斐副主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：100% 接诊量：47 平均响应：-

耳鼻咽喉头颈外科的常见病多发病的诊疗，尤其关注婴幼儿儿童耳鼻咽喉疾病的治疗。

true 杨晓霞主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：99% 接诊量：4967 平均响应：30分钟

心脑血管疾病，如冠心病，心律失常，高血压，脑梗塞，脑供血不足等引起的心慌，胸闷，胸痛，头晕，头痛，偏瘫，失眠。脾胃病，肾病。

true 杨会兰副主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

呼吸系统常见疾病如COPD，哮喘，肺炎，肺结核等疾病的诊治

true 毕娜副主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：- 接诊量：- 平均响应：-

女性不孕症、生殖内分泌疾病诊疗，辅助生殖助孕临床及实验室相关技术的实施，卵巢早衰、输卵管炎、输卵管堵塞、多囊卵巢综合征、习惯性流产、不明因素性不孕、子宫腺肌症、宫腔粘连等相关疾病。

true 梁红主任医师

三级甲等沈阳医学院沈洲医院

好评率：97% 接诊量：227 平均响应：-

擅长：高血压（头痛、眩晕、原发性高血压、老年性高血压），糖尿病（消渴、阴虚火旺、滋阴降火），缺血性心脑血管病（中风、不稳定型心绞痛，心肌梗塞、怔忡、补益心气、记忆障碍）等内科常见病，中医减肥调理。

接诊医生：

2024-09-24 19:23:32

科普文章

京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范（2024年，2.0版）

目录

一、概述及适用范围 ... 1

二、准入和准出条件 ... 2

2.1 准入条件 ... 2

2.2 准出条件 ... 2

三、服务标准 ... 3

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范 ... 3

3.2 服务时效及服务细则要求 ... 5

3.3 差评管理规范 .. 5

四、其他 ... 8

一、概述及适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，以解决用户健康需求为中心，通过专业且有温度的服务，提升用户方案采纳的决策力度。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询商品服务的医师和非医角色，包括但不仅限于：医师、护士、公共营养师、视光师、听力师及育婴师等。

二、准入和准出条件

2.1 准入条件

2.1.1 平台侧主导发起统一服务角色的招募，通过准入考核后等待入池安排并参与接单。

2.1.2 历史无合规一二级、专业一二级、服务一二级定级案例，近3个月内无合规三级，专业三级及服务三级。

2.1.3 平台会根据医生及非医角色的服务表现，调整可接单量。连续二周数据持续下调无改善后，暂停接单一周，参与考试并通过后再重新接单。

2.2 准出条件

2.2.1 根据《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》及《京东健康非医角色质控管理规范》，触发准入条件限制的定级或者近30天内产生4个及以上有效差评。

2.2.2 如发现以下情况，一旦发现立即解除合作，不再允许入驻。包含但不限于：账号非本人使用、破坏公平性/诚实信用原则的行为，如因刷单、挑题、不正当方式抢单等通过非正常服务获得不正当利益，比如虚假客户数，订单数，好评数，搜索排名，参与平台活动行为等。

三、服务标准

3.1 商品咨询标准化咨询流程规范

健康咨询订单建议思路：接单→了解用户诉求，探索客户需求→查看用户正在询问的商品信息（包含产品的成分、功效、适用方式、适用人群、禁忌人群）→根据用户问题个性化答疑，告知此款产品的适配程度→给出调理的方式和建议，可以总结为标准化咨询流程五步法：1招、2答、3探、4建、5收，具体内容如下：

3.1.1 招：参照标准化开头语打招呼，表明个人身份

参考1：您好，我是京东（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考2：尊敬的用户，您好，我是京东。（角色名称）xxx，请问有什么可以帮助您吗？

参考3：尊敬的用户，您好，我是京东（角色名称）xxx，正在查看您的问题，请稍等。

3.1.2 答：回复用户主诉卡片的问题，解决用户当下诉求

因商品咨询问题客户对服务时效要求比较高，打完招呼后需尽快回复用户主诉问题，避免用户流失。

参考1：如果客户问题可以直接回答，建议直接回复：关于您咨询的XX问题，每次使用XX粒等。

参考2：如果客户问题需要进一步问询其他信息，建议可回复：已经看到您的主诉，为了给您准确的指导，需要了解下您目前的年龄是多少？/是否对XX物质过敏？

3.1.3 探（探索客户需求）：主动沟通了解用户的基本情况（年龄、既往亚健康状态/疾病发生的时间、程度、是否通过其他方式寻求过帮助/改善或接受药物治疗、疗效、目前的身体状况、用户的诉求等），明确客户需求。

参考1：请问您想改善什么问题？

参考2：请问您的年龄？您最近有使用过其他的XX？

3.1.4 建（给用户提供合适的建议方案，比如推荐可解决其问题的商品/生活建议等）：明确用户此刻咨询的产品是否适用，什么成分/性能有所帮助，怎么使用？通过查看商品详情，了解产品的成分/功效/使用方法、适用人群及禁忌事项等。根据自己的专业解答，让用户明确了解此款产品和自己的适配程度。若客户咨询商品不适合客户，应告诉不适合原因，并给予客户更适合的指导建议。

3.1.5 收（兜底收尾） ：给予客户解决方案并兜底完成后，需主动询问用户是否还有相关问题需要咨询，确认无问题后方可结束咨询。

参考1：请问您还有其他的问题需要咨询吗？

参考2：希望我的建议能帮助到您，如在使用过程中还有任何问题，欢迎您随时上线咨询，祝您身体健康/ XX。

参考3：规避用户使用不当等导致的纠纷，对于一些商品使用可能会进展并有加重风险，进行风险提示。

您使用XX前，建议先查看下XX(商品详情介绍或说明书)确认无禁忌症后再使用（备孕、孕期、哺乳期、肝肾功能障碍等），后续看您的情况（症状）是否有改善，如无明显改善或加重，建议您暂停使用并及时再次咨询。

3.2 服务时效及服务细则要求

3.2.1 平台根据医生/专业角色平日的接单数据调整接单上下限（数据会根据平台业务发展需求进行动态变化）。

3.2.2 极速咨询：30秒内接起，30秒内回复，保障用户时效服务体验，咨询过程针对用户咨询做到一一解答，避免答非所问或者遗漏回答。

3.2.3 承接商品订单后的服务数据需满足：30s接单时效＞95%，解决方案率＞30%，主动好评率≥98%，30s首回率（接单后30s内回复客户速度）98%、客户主动评价率＞10%。

3.2.4 以解决用户需求为出发点，为用户推荐商品可根据用户自身情况给予合适的推荐，给用户更好、更快、更多、更有针对性的解决方案。

3.2.5 使用话术宗旨：相应场景应用规范话术，体现专业性和人文关怀，表达对用户担忧的理解，体谅用户，适当安抚，通过话术表达理解并安慰。（育婴师、心理咨询师、心理治疗师及康复师需重点关注用户情绪）。

3.2.6 各非医角色岗位需遵从相应行业职业道德准则，严格执行道德标准及伦理要求。

3.3 差评管理规范

四、其他

4.1 京东对医师或非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。医师或非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.2 本规则于2024年1月发布1.0版本，本次于9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

4.3 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，在平台公示后生效。

京东健康

2024 年9月

京东健康非医角色质控管理规范（2024年，1.0版）

目录

一、概述及适用范围... 1

1.1适用范围... 1

二、非医各角色服务范围... 2

2.1 各非医角色服务范围 .. 2

三、非医角色咨询质控评分标准... 4

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范... 6

五、其他... 7

一、概述及适用范围

1.1 适用范围

1.1.1 遵守国家相关法律法规，保障咨询服务正常秩序。

1.1.2 保障互联网健康咨询服务的正常秩序，提升【商品咨询】健康咨询的服务体验，参照《京东医生服务协议》及《京东健康互联网医院定级案例标准及奖惩规范》等，依据相关法律法规和制度规范，从专业、合规、服务等角度特制定本管理规范。

1.1.3 本规则适用于在京东平台提供咨询服务的非医角色，包括但不仅限于：药师、中药调剂师、护士、公共营养师、康复师、心理咨询师、心理治疗师、视光师、听力师、育婴师、中医健康管理师、健康管理师、健康咨询师、按摩师、影像技师及健康教练等。

1.1.4 药师及中药调剂师遵照药师的质控规则。

二、非医各角色服务范围

三、非医角色咨询质控评分标准

四、非医角色定级案例标准及奖惩规范

五、其他

5.1 京东对非医人员的处理不免除其应承担的法律责任。非医人员在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。因非医角色违反规则带来的严重后果或重大投诉，平台将保留追究相关责任人责任及追偿损失的权利，同时会将涉人员计入平台黑名单档案，无权参与平台推选和活动权益，包含但不限于下调单量、活动权益等。

5.2 京东定级处罚以日为维度通过自动化奖惩系统进行触达，非医角色可于处罚单下发的三天之内通过系统进行申诉。情节严重的定级处罚不设定申诉期，自处罚单下发之日立即生效。

5.3 非医承接商品咨询服务的详细管理规范可详见《京东健康商品咨询订单服务要求及管理规范》。

5.4 京东健康可根据平台运营情况随时调整本管理规则，本规则于2022年8月发布1.0版本，本次于2024年9月份修订，发布后试运行1周，自10月1日起正式实施。

京东健康

2024 年9月